星野社長は、本から学んだ －星野リゾートの教科書－

軽井沢の星野旅館の４代目社長・星野佳路（ほしのよしはる）さん。今では、リゾートホテル・旅館の再生を請け負うすごい人として有名ですね。テレビで彼の活躍を見るたびに「すごい人だな～」と感心しております。
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星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則 中沢 康彦 日経BP出版センター このアイテムの詳細を見る

◆返金保証のカレーライス

福島県のリゾートホテルの再生を請け負った星野社長。

顧客満足度を調べると、予想通り低い。
さてどこから手をつけようか・・・。

最初にやったのは、スキー場にあるレストランだったそうです。
スキー客は、他に行きようがないので、高くてまずいレストランで食事をする。でもやっぱり満足度は低いことが分かったんですね。

で星野社長はどうしたか。
“まずかったら全額返金します”
というカレーライスをウリにしたんですね。

従業員は、猛反対。
『返金客ばかりになったら、どうするんですか！？』。
でもやっちゃうんです。

初日、２日目は返金のお客様はありませんでした。
そして３日目、ついに
『まずかったのでお金を返してください』
というお客様が現れたんです。

『そうら見たことか』
とナットク顔の従業員。

返金を言ってきたお客様は
『ご飯がベチャベチャして美味しくない』
という理由だったんですね。
従業員が食べてみると確かにおいしくない。


以来、絶対返金をしなくて良いカレーを造り始めるんです。
返金保証制度は、従業員の責任感を醸成したんですね。


この返金保証制度は、星野社長が読んだ“いかにサービスを収益化するか”という本に掲載されていたことを実践しただけのこととか。

星野さんは、いろいろな本で『これだ！』というものを徹底的に真似ているんだそうです。ノウハウは、良書の中にあるという考えなんですね。


規模は、月とアリくらいに違いますが、私も現在の職場で実践しているのは、有名な本に書かれていることばかりなんです。
星野さんの姿勢にナットクのＹＨです。


星野リゾートのサイト



◆遊びココロも

ビジョンを作るのは経営者、その後は社員に任せるために徹底的にディスカッションするという星野社長。
ビジョンを成し遂げるために、顧客満足度・経常利益率・エコロジカルポイントを指標として掲げているんだそうです。


遊びココロもあります。

誕生日などで社員にプレゼントする目覚まし時計。
アラーム音の代わりに、「起きてください」という言葉と、顧客満足度・経常利益率・エコロジカルポイントの数値目標が音声として流れるんです。アラームを完全に止めないと、社長の声で「リゾートの達人を目指して、今日も頑張りましょう」というメッセージも流れるとか。

面白いね！


この本に掲載されている数多くの教科書。
何冊か読んでみようと思っているＹＨです。


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