追い詰められた人。

先日ある販売代理の担当者さんから、うちのまるぞう株式会社に強烈なクレームが入りました。先週お客さんのサーバーを入れ替えたら、うちの製品が動かなくなったというものでした。大至急その原因と再発防止を報告しろというものでした。

すぐにうちの技術者に解析してもらったところ、確かにうちのプログラムにバグがあったことが判明し、その修正プログラムも出来ているということでした。ただうちのプログラムのバグと、サーバー構築失敗は無関係でした。



その旨を担当者さんに報告すると、再び烈火のようなメールが来ました。そんな回答を聞いているのではない。サーバー構築失敗がおたくの製品が原因であることとその再発防止をすぐに報告すること。という超高飛車な高圧的なメールでした。私も長いことこの業界にいますが、ここまで高圧的なメールは珍しいです。

仕方ないので彼がやったであろう同じ環境をうちの会社で再現テストをしました。問題が「ある」ことを証明するのは簡単ですが、「ない」ことを証明するのは困難です。証明に丸３日かかりました。その間も、毎日彼から矢のような催促が来ます。

最終的に、うちのプログラムのバグと、彼が構築失敗したことは無関係であることを証明した報告書を提出できたわけですが、そのクレーマー担当者からの攻撃はピタッと止んでしまいました。今度は別の腰の低い担当者さんから、報告書を受領しましたという短いメールが来ただけでした。正直ホッとしたのが半分、拍子抜けが半分です。どうもクレーマーさんは担当を外れたようでした。



今回は非常に勉強になったのですが、毎日のようにクレーマーさんのメールが来ていた時に私が思ったことは、暴力的なクレームをする人ほど追い詰められている。ということでした。あとで関係者に聞いたところ、彼は何と本番環境サーバー構築に二回連続失敗してしまっていて、お客さんにも上司にも説明がつかなくなっていたことでした。このため、うちの製品を構築失敗の原因にしたかったのだということです。やはり、暴力的なクレーマーほど、実は追い詰められている可能性、傷だらけ可能性という仮説は正しかったようです。



そしてもう一つ勉強になったことは、そのような状況に遭遇した時は、決してクレーマーに対して喧嘩してはいけない。といって無視してもいけない。という原則でした。他のお客さんに接するように、普段の誠意の態度を維持する。ということでした。暴力的なメールを目にするとなかなか実行は難しいのですが、やはりそれが一番の最善であるということです。

そういうクレーマーを惹きつけたことは、やはり何らかの縁がこちらにあったということでしょう。流されて喧嘩したら相手と同じ因縁の土俵です。無視して遠ざけるのも同じ土俵です。
淡々と他のお客さんと同じように、距離を置きながら誠意ある態度を維持することが最善でありました。（本当の暴力行為、違法行為は別です。それらは警察や専門家に相談が必要です）
昇華すべき課題があるとしたら、それはこのようにして少しずつ昇華されていくのでありましょう。喧嘩したり遠ざけるのは、問題を先送りするだけで、また別の人物と同じ問題に遭遇するだけとなります。

昇華すべき縁を持つ相手には、自分が鏡になるしかありません。そのように体験いたしました。喧嘩せず、言い訳せず、遠ざけず、淡々と距離を保ちながら誠意を。という鏡。



おひさま、ありがとうございます。
（今日は大潮で月の最遠日ですね）



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