クレームとは・・・北斗市

写真は来客を函館空港まで送るついでに立ち寄った、函館名所、レンガ街にあるウオーターフロント函館港に並ぶヨットですが、大勢の観光客で賑わっておりました。

空港から戻り、住宅無料相談の質問に応えるため今日も出社しました。
質問は、既に住んでいる人、計画中の人、施工中の人、更に、クレームに悩む工務店関係者やその協力業者さんからの相談もかなりの量になります。
この無料相談では、悩める人の立場になり、過去のクレームカルテなどの資料を調査して回答するため、回答する方のこちらも成長するのです。

クレームは「苦情」と言う意味です。
「新築をして住み始め、雨が降って雨漏りが起きました。建主は施工工務店に連絡しました。施工工務店は直ぐに駆け付けて、雨漏りを止めて汚れなどの被害を回復させました」これはクレームありません。状況報告、状況対応でクレーム（苦情）に発展しません。

「雨漏りがしました。連絡しました。中々対処してくれません。ようやく関係者がやって来て現場を見て行きました。その後知らない業者が来て雨漏りは治りました。汚れや水を吸った建材はそのままで黒ずんできました。工務店に電話しました。帰って来た言葉が雨漏りを止めました」これは、工務店の社長責任までに発展するクレームとなります。

問題が起きた時、ハード（雨漏りを止める技術）とソフト（敏速対応と丁寧な説明）が揃っていればクレームになりません。このハードとソフトの組み合わせこそが家づくり関連には不可欠な要素なのです。
クレームは施主さんにも工務店にも、精神的、そして経済的なストレスとなり、この上ない非生産的な状況なのです。

家づくりには多くの人々が関わりますが人の行う事に間違いがつきものなのです。
しかし、状況報告、状況対応を敏速、丁寧に行えば、クレームを撲滅する事が出来ます。
建主さんが施工工務店と人間関係をこじらせてしまえば、その後のメンテナンスを頼み難くなり、施工工務店も行き難くなり、双方にとって大きな負の遺産をつくる事になります。特に生涯に一度の大事業を行う建主さんの方が、次の受注を行う工務店よりマイナス面が大きくなります。

施工が終わった後は、建主さんの方が工務店を上手におだててメンテナンスをフォローを受け易い環境をつくる事が賢い建主さんと言えると思います。
「工務店、おだててあげれば、屋根まで登る」・・・工務店は割と単純、純粋なのかもね・・・

今日は穏やかな天気に恵まれ、函館公園や五稜郭の桜が満開となりました。
この時間、ここ北斗市も快晴です。明日は初夏の東京なのでが・・・
ファースの家

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