大人の対応合気道。心の体幹。

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ジャーナリスト「取材クレーマーへの対応方法」

｢今から行くから待ってろコラ!｣電話のあと本当に来社したモンスタークレーマーを撃退した意外なひと言 クレームに謝るときに守るべきポイント #プレジデントオンライン https://t.co/7L32Nduobt

— まる(=・3・=)ぞう (@J5F6eZXx6YgJP2x) May 16, 2023

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（略）
自分の無知や過失で相手を傷つけてしまったときは、誠心誠意謝ることが大切です。ただ現実には「知りませんでした」「申し訳ありませんでした」だけでは済まないケースもあります。特にビジネスで実害が生じたときは、真心を尽くすよりも金を払って解決したほうがいいこともあります。
（略）
■謝罪と並行して事実確認を進めていく

問題なのは、相手から脅迫されたときです。
（略）
　こうした脅迫めいたクレームを受けたときは、基本的にわからないことには応じないことです。その時点では相手が一方的に言っているだけで裏が取れない。「1000万の仕事が飛んだ」と言われても、額を盛っているかもしれないし、そもそもそんな仕事自体ないかもしれない。従って、その場で相手の要求に安易に応じてはいけません。

　私なら、ひとまず相手をクールダウンさせるために「迷惑をかけてしまったのなら申し訳ないです」と謝ります。ただ、これはあくまで相手の感情を鎮めるためです。そこから「失礼ですが、あなたが訴えていることが本当かどうか確かめさせてください」とひとつひとつ事実確認をしていきます。

　相手は「てめえ、俺のこと疑ってんのか」と詰めてきますが、「そうではなく、本当に実害を与えてしまったのなら謝罪したい。でも現時点では証拠がないので対応の仕様がないんです。だから客観的な証拠を示してもらえませんか」とお願いを繰り返します(ほとんどの場合そんな証拠はありませんが……)。

■「傷つけられた！責任を取れ！」

　謝罪するときに最も注意しなければならないのは、相手に主従関係を強いられ、一方的に要求を飲まざるを得ない状況に追い込まれてしまうことです。

　相手に不快な思いをさせたのなら、それについては謝らなければなりません。しかしそれはあくまで心情面での話です。たとえこちらに非があっても、法外な金を要求していい理由にはなりません。あくまで正常な範囲で、こちらの要望も伝えながら適正なリカバリーの方法を探るべきです。相手の怒りの感情には謝意で、実害に対してはエビデンスでと、切り分けて対応していく必要があります。
（略）
　クレームが入ったり、怒られたりしたときは、とりあえず謝っておくという人も多いと思います。繰り返しになりますが、相手が気分を害していることは事実なので、最初にクッション言葉的に謝るのはアリです。ただ、相手を「いい気分」にさせるために謝るわけではありません。気分を害さないことばかりに気を取られると、相手の術中に自らはまってしまいます。

　先ほどのオダカの件で言うと、オダカに「落とした紙を拾わせる」のは絶対に譲れないポイントでした。なぜかというと、「いくら怒っても無理なものは無理」であることをわからせるためです。

■感情的な被害にお金を払ってはいけない

　謝っているときは心理的に劣勢に立たされるため、つい相手の理不尽な要求や行いを受け入れてしまいがちです。たとえば机を叩いたり、書類をばらまいたり、椅子を蹴飛ばしたりと、脅迫してくる相手ほどそうした“演出”を入れてきます。雰囲気に飲まれてこうした横暴を受け入れてしまうと、相手からは「こいつは押せば要求を飲むな」と思われてしまうわけです。

　そのためこちらに非がある場合でも、問題に直接関係ないことで責められたときは、ひとつひとつ訂正したり注意したりすることが大切です。「書類を片付けてください」「椅子を蹴らないでください」と当たり前のことを冷静に伝えるだけで、「こいつに無理は通らないな」と思わせることができます。

　それからもう1つのポイントは、「傷つけられた」という訴えには金を払ってはいけないということです。

　感情と利害の座標軸で言うと、相手はこちらの感情に訴えることで利益を得ようとしてきます。これは被害者の立場を装って加害行為をしてくる、ある種の“弱者マウンティング”です。罪悪感がある分、無碍(むげ)には断りにくいところがたちが悪い。

　しかし相手がどれだけ傷ついたのかという「程度」は、立証の仕様がありません。10万円払えば納得する場合もあれば、1000万円でも足りないことだってあり得る。客観的には判断できないため、結局は相手の言い値になってしまいます。

　従って、定性的、感情的な被害に対しては、金銭で解決を図るのは適切ではありません。それで相手が不服に思う場合は、それこそ司法の場で第三者に判断してもらえばいいのです。

https://news.yahoo.co.jp/articles/c6b005898eed1636589d7fad062912548ddb1f40
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　実際にクレーマーにどう対応したかという体験談です。ポイントは

・自分の非については謝罪する。
・実害については一つ一つ事実確認をしていく。

　度が過ぎているクレームというのは基本的に脅しの構図です。
　相手から脅しをかけられた時の対応として、やはり見習うべきことは、こちらが決して感情的にならないということです。



時間はかかるが、誰でも必ず体幹は強く出来ます。

　これがもう本当に「大人の対応合気道」の上級者の共通点であると思います。
　そのような上級者は「心の体幹」がしっかりしている人だなあと思います。
　少々のことではぐらつかない「心の体幹」が鍛えられている人だと思います。

　「身体の体幹」は、誰でも鍛錬することで、強くすることが出来ます。
　ただし鍛錬をしなければ、やはり弱いままです。
　大切なのは、
・一朝一夕には強くならないけれど
・毎日少しずつでも鍛錬することで誰でも必ず強くなる。
ということではないでしょうか。



「大人の対応合気道＝心の体幹」も同じです。

人間関係が苦しいから、とにかく一刻も早く何とか解決して欲しい。と願うのは誰しも同じでありましょう。その時に本当に大切なのは
・一朝一夕には強くならないけれど
・毎日少しずつでも鍛錬することで誰でも必ず強くなる。
ということに気づくことだと思います。


初心コースの人は鍛錬を積めば必ず初級コースになります。
初級コースの人は鍛錬を積めば必ず初中級コースになります。
初中級コースの人は鍛錬を積めば必ず中級コースになります。
中級コースの人は鍛錬を積めば必ず上級コースになります。

「大人の対応合気道＝心の体幹」は誰でも必ず鍛えた分だけ強くなる。大丈夫。



合気道の極意。

　合気道の創始者、植芝盛平氏は
「合気道とは愛気道である」と述べられておるのはとても興味深いです。


　合気道とは相手と闘うことではない。
　相手の中に自分自身（宇宙）を観ることである。

　奥深いです。が「大人の対応合気道」。人間関係の本質であります。



つづく

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おまけ（読者の方によって教えて頂いたこと）
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やっぱり、労せず結果だけ欲しいって気持ちなんですかね〜

→　本当に。だから事前に対策として「時間と工数とお金をかける」ということが代理昇華として意味がある。ほとんどが「結局こんなに対策やらなくても良かったじゃない」という結果になるところに意味がある。代理昇華が成功した。気が付かないうちに小難無難になっている。というところが、本当に先人の知恵だと思います。

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ある方のツィートで「かつて日本には世界に冠たる掃除文化があった汚れたから掃除するんじゃなくて、汚れないように掃除した」今は汚れたら洗いましょう文化で育ったわたしにはハッとしました。かつての掃除文化をしれたことでなんかうれしく掃除が楽しくなりました。

→　世界的に見れば日本の街並みはまだまだ美しいので、本当にありがたいです。ありがとうございます。

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また新型、旧型もあり迷い始めています。

→　日本の電化製品は優秀なことを知っているので、私は旧型でお買い得なものを買うことが多いです。大丈夫。

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