スタバには接客マニュアルが無い。でも優しい応対が出来ていますよね

「日本の人事部」にスタバの人材育成のことが載っていました。接客マニュアルは、無いそうです。

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◆ 笑顔の応対

スタバのコーヒーは美味しい。
コーヒーの美味しさをさらに引き立たせているのが、店員さんの優しい、笑顔の応対。
しかも楽しそうに仕事をしています。
「スタバはコーヒーは美味しいし、雰囲気も良い」
というのが私の印象です。

驚きは、
「お客様へのサービスに関するマニュアルは、アルバイトも含めて一切ありません」
「権限を委譲して、パートナー（従業員をこう呼ぶ）個々の自主性や創意工夫をどんどん引き出したほうがいいと考えるからです」
とありました。

接客マニュアルがなくても、従業員の自主性で素敵な接客が出来るのですね。
すごい！


従業員は全員、スタバのファン。
しかも求人の5～10倍の応募があるそうですから、もともとスタバにふさわしい従業員ばかりのようです。

モチベーションの秘訣は、
「特効薬はありません。
ていねいにコミュニケーションをとり、きちんと認知してあげること」
と。

普通です。
でもこのコミュニケーションの中身が充実しているのでしょうね。







◆魚を預かる

接客マニュアルがないという例として、こんなエピソードが載っていました。

「築地店では、お客様から『市場で買ってきた魚を預かって欲しい』という要望がありました。
もちろん現場の判断でお預かりしました」


東京ディズニーリゾートの接客もこれに似た話がたくさんありますよね。
従業員の判断でやったことが、結果的のお客様の感動につながったという話が。


はい、また近いうちにスタバに行こうと思います。


スタバは、お好き？



日本の人事部　第28回インタビュー　スターバックスジャパン



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