期待値が高い会社、低い会社

先日、ある大学のグラウンド近くを通ることがありました。陸上部が１１０ｍハードルの練習をしていました。

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◆１１０ｍハードル

日本人の苦手な陸上競技の一つが、１１０ｍハードル。
どうして苦手か。

それはハードルの高さ（107ｃｍ）とハードル間の距離が、欧米サイズだから。
日本人の体型には不向きな競技と言われている所以です。

ハードルの高さ107ｃｍは、かなり高いです。
小学校高学年の走り高跳びの高さ！


タカッ（高）！


◆ 期待値が高い会社

ハードルを見て、「顧客の企業への期待値の高い、低い」が頭に浮かびました。

顧客は、会社や店にある高さの期待値を持っています。
その期待値を超えた商品・サービス・接客を受けたとき、感動するわけです。
期待値を下回れば、逆に不満になります。


期待値の高い会社。
たくさんあると思うのですが、東京ディズニーリゾートもその一つ。
「あそこに行けば夢の世界、楽しい空間に浸ることができる。感動が待っている」という高い期待値。

先日の大震災当日、高い期待値を上回るスタッフの対応がありました。
結果、顧客は震災の不満を超越して、感動してしまう。
ホントにすごい会社です。

リッツカールトンホテルなどもそうですよね。
何度行っても＜と言ってもYHは１回しか行っていませんけど（笑）＞、期待以上の対応が待っている。


逆に期待値が低いのは、行政や独立行政法人、公共企業などでしょうか。
こういう会社、組織こそ、少しばかりの接客努力で、顧客・利用者はとても感動すると思いますよ。


ハードルを見て、そんなことが頭に浮かんだYHです。

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