私の会社のメインバンクが、新システムに移行し、ゴールデンウィーク明けから手続きなどが一部変更になった。
そしたらどうだろう。給与支給日が15日なのに、前日に引きとされてしまったのだ。
今までは、データ送信日の都合で、こちらは給与扱いでデータ送信していたが、当日徴金される総合振込み扱いになったていたとのこと。
しかし、システム変更になったことで、今までは総合振込み扱いにされていたものが、給与振込み扱いできることになり、前日徴金されることになったようだ。
システム変更の結果、顧客の利便性は高まったが、そんな落とし穴があった。
しかし、メインバンク側は、システム変更の説明に渉外の者をよこしますといっていたのに結局誰も来なかった。
これって、結局コミュニケーション不足が招いたことで、銀行側の不手際があったと言うよりは、日頃から営業にも来なければ、挨拶一つしに来ない銀行への不信感がクレームに繋がったわけだ。
顧客として、当然なされるべき配慮や扱いを受けていないと言う認識を持っていたところ、電話の対応も、銀行としては既に案内を出していて云々かんぬん。
申し訳ありませんが、先に来るべきなのに・・・・
と言うことで事情を説明に来た担当者にこちらが感じる不信感についてお話したところ、ようやく支店長が挨拶にやってきた。
以前、経理システムのメーカーの対応の悪さにクレームを入れた時は、対応した責任者の電話の応対もすばらしく、こちら側を怒らせた営業担当者からもすぐに詫びの電話が入った。最初にお詫びの言葉があり、クライアントの状況や事情を思いやった配慮ある言葉が出てきた。おそらく、たくさんクレームが来るので鍛えられたのだろう。はっきり言って、とってもクレーム対応が上手だと思った。鍛えられているし、余裕もあると感じた。
日頃の営業活動が大切であり、失敗や不手際そのものよりも、顧客として当然の扱いをされているかどうかがクレームを生み出すことに繋がるのだと感じた。信頼関係。何と思い言葉か！