マニュアルだけでは問題は解決しない。「相手への思い」が大切

問題解決能力の向上訓練で次ぎのような事例があった。あなたならどう考えるだろうか？　
下流側サービス部門で仕事を担当している際、上流の営業が受注拡大のため機械本体の受注だけでなく、簡単な部品交換などの仕事をサービス部門でやることを訴えて受注活動するため、細かな仕事が増えて困る。解決策として次の提案があった。
「簡単な部品取り付けなどの仕事はマニュアルを作り、営業または客先に送り客先及び営業でやってもらうことで解決する。」
最近はとかくマニュアルばやりで何でもマニュアルにするのが流行のようである。
難しい仕事や初めての仕事をうまくやり遂げるためにマニュアルが必要なのはわかる。
しかし、相手に仕事をしてもらうのにマニュアルを作り、それを送りつけるだけで全てが解決すると思うと“ぞっと”する。マニュアルを使う人への思いやりが不足しているからである。
例えば、営業に依頼する場合もマニュアルを持参して、趣旨や取り扱いを丁寧に説明し、やってみせ、やらせてみせ、十分な納得を得て初めて役にたつことである。
最近の携帯他のメール文化の特徴で送りつけておけば、後は相手の問題と誤解しているのと共通しているかも。
大切なのは相手への思いやりではないでしょうか。