もどかしくても心のこもった応対

簡潔明瞭で無駄の無い応対と、ややもどかしくても心のこもった応対。
あなたはどちらの応対に好感が持てますか？
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◆もどかしくても

ある会社に電話をしました。

男性がすばやく電話に出てくれました。
『はい、どういうご用件ですか？』
てきぱきとした口調です。
３つばかり質問し、そのつど簡潔に答えてくれます。
あまりにも簡単、明瞭に答えてくれたので、こちらが拍子抜けするくらい・・・。
でも、なんか冷たい感じ。
電話の目的は達したのですが、満足度はイマイチ。


同じようなサービスを提供しているＢ社にも電話をかけてみました。
先のＡ社と違って、なかなか電話に出てくれません。
電話すること５回。
ようやく女性オペレーターが電話に出てくれました。
『大変お待たせいたしまして、申し訳ございませんでした』。
やや朴訥とした口調です。新人さんかな？
Ａ社と同じ質問をすると
『はい、ＹＨ様。お調べいたしますので、少々お待ちいただけますか？』
と即答ができません。

もどかしい応対でしたが、保留音が終わるたびに
『大変お待たせいたしまして、申し訳ございません』
という一生懸命な声に
「いいよ、いいよ」
と言ってあげたくなる雰囲気です。
どうやら、謝りながら電話口でも実際に頭を下げているようです。
電話だからと言って、背もたれにもたれかかって応対しているのか、本当に頭を下げながら応対しているのかって、意外と分かるものです。

もどかしいけど心のこもったＢ社のオペレーターさんに、好感が持てました。
Ｂ社の新人さん、頑張って！


◆やっぱＣＳでしょ

一つのクレームは３０人～１００人の顧客を失うといいます。
逆に一つの賞賛は、たくさんの見込み客を呼び込む。

商売は、お客様に『この品質でこの価格は安いよ』と喜ばれる商品を提供することが第一ですが、その次はお客様志向であることだと思うんです。
お客様に『ここで買ってよかった！』と思ってもらう応対をするかどうかが大切ですよね。
ＣＳ（顧客満足）重視の会社や店で商品を買うと、客である私も楽しいし買ってよ
かったと思います。


先述のＢ社の女性オペレーターさんの、頭を下げながらの応対に、私ＹＨのＣＳは上がりました。
ＣＳって、大切ですね。


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