サービスとホスピタリティの違い。なるほど～と思いました。

日本講演新聞（2020/7/27）に、元リッツカールトン日本支社長の高野登さんの話が掲載されていました。なるほど～と思いましたよ。

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■サービスとホスピタリティ

サービスは、モノや価格など表面的な部分でお客様を満足させるもの。

「●●1個サービス」

などでしょうか。

一方、ホスピタリティの提供とは、その人が持つ感性に訴えるということ、なんだそうです。

ピンときません。

こういう話が出ていました。

 

リッツ内のレストラン。

コース料理のナイフとフォークが事前にセットされている。でもそのお客様は左利き。

ナイフとフォークの配置を入れ替えてから食事をしていました。

 

ある時そのお客様が同じレストランに向かいました。

するとウェイターさんが椅子を引きながら、

「勝手ながらナイフとフォークの配置を入れ替えさせていただきました。

よろしいでしょうか？」

それを聞いたお客様は驚きながら

「悪いね～」

とニコットと笑いました。

 

 

この話を読みながら、なるほど～と感心しました。

これがホスピタリティなんですね！

 

■話しかける

ワタクシYHは、１０年ちょっと前に一度だけリッツカールトン大阪に泊まったことがあります。

すれ違うホテルマンは笑顔。

荷物を持ってくれた女性は、ワタクシにいろいろなことを質問します。

あの時の行為は、その後のホスピタリティにつながっているんだな～と今頃、感心しています。

 

ちなみに朝食は部屋にお願いしたにもかかわらず、その時間帯に留守をしていたYH。

２０分後、そのことを詫びるとなんと、５分で熱々の朝食をワゴンで運んでくれました。

これって今思うと、

「●●号室のYHさんは、先ほどエレベータに乗られました」

なんていう情報交換があって、そのフロアのウェイターさんが準備を始めたんじゃないかと思うんです。

今頃、そんなことに気づきました。

 

 

ぜひまた泊まってみたいホテルです！

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