２００人のコールセンターに、社員はたったそれだけ？

先日、あるコールセンターを見学しました。このセンターの昔を知っている私にとって、その成長振りにただただ驚くばかりでした。皆頑張っているな～。
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◆数年前は

このコールセンターの数年前。
契約社員のオペレーターが、お客様の問合せやクレームに対応できずに、正社員のサポートを求めて右往左往している様子が連日、繰り広げられていました。
このコールセンターで働く人がこぞって同じことを言っていました。
『知識を持った正社員が足りない』。

それから数年。
様変わりした職場に驚き、勇気をもらいましたよ！

◆社員は４人だけ

コールセンターに足を踏み入れた瞬間、”違う！”と感じました。
通路を歩くオペレーターさん達は、どの顔も笑顔。すれ違う人たち同士であいさつや会釈が自然にできています。
数年前は、右往左往して全く余裕の無かったオペレーターさん達。変わったな～。

『今は正社員が４人しかいません。当時は、正社員が今の１０倍くらいいたと思います』。
すごい経営効率ですよ。

１０人に１人の割合で配置された、契約社員のリーダーさんがオペレーターを気遣いながら見守っています。
もしクレームが発生した場合は、契約社員のリーダーさんが対応し、それでも解決しない場合は、これまた契約社員のスーパーバイザーが対応し、正社員の手を煩わせることはほとんど無いのだそうです。

それにしてもオペレーターやリーダーさんたちの顔が、素敵です。
充実した顔をしていますよ。

このコールセンター起死回生の秘策。
それは具体的には教えてもらえませんでしたが、自信と笑顔あふれる契約社員の顔を見ていると、
・時間をかけてスキルアップを図った
・オペレーターが辞めない仕組みを作った
・契約社員にも責任を持たせ、処遇も改善した
・ビジョンや目標、実績がオペレーターにまで浸透させた
などの施策を地道にやったんだろうなと推測しました。

負けていられませんね。
頑張りまっす！


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