期待を上回るから「満足」

会社帰りの居酒屋。行ってますか？　期待値を上回る店に出会うと嬉しいものです。

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◆「自分の店」を探している

転勤族のYHにとって、新たな地に赴くと、理容店・スーパー・ジャズの店など新たな店、なじみになれそうな店を探すのは、楽しみのひとつ。
居心地の良い居酒屋・小料理店に出会えたときも嬉しいものです。

フツウの小料理屋を予想して入ると、店の方々が事のほか話し上手だったり、料理が美味しかったりする。こんな時は、とても嬉しいですよね。

福岡に復帰して１年４ヵ月。
まだ「これ！」という小料理屋さんに出会っていません。


◆満足度

何らかの期待をもって、商品・サービス・応対を受ける。
その内容が、期待以上だったら「満足」、期待以下なら「不満」になります。
だから会社は、そのギャップを埋めるために「顧客満足度」を定期的に調査するわけです。

今、昨年発表の顧客満足度調査を見ながらこのブログを書いています。
満足度１位は、TDR（東京ディズニーリゾート）、２位はECカレント（ネット通販）、３位はあきんどスシローの順。

業界別では、通信販売・旅行・介護サービスの順。
逆に不満度の高い業界は、携帯電話・学習塾通信教育・証券。


そういえば中村文昭さんのモットーは、
「相手の予想を上回る結果を出す」
というもの。

ホテルの総料理長が「野菜を買ってこい！」と言えば、期待以上の早さで大量の野菜を買って戻ってくる。
野菜行商時代に、主婦が「引越しを手伝って」と言えば、社員総出でものすごい早さで荷物を片付けてしまう。

予想を大きく上回れば、「満足」を通り過ぎて「感動」になります。
だから中村文昭さんのファンは、たくさんいるんですね。



なんてことを考えながら、私YHは、社員や知り合いに「期待以上」のことをやってあげているか・・・。
あ～、ハンセイです。

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