6月14日 CSについてちょっとした話。

CS（顧客満足）の向上。
それは、どの企業も例外なく目指しているもので、10年前よりも数段に各所のサービスのレベルは向上しているとともに、いろいろな工夫がされているのを感じることができます。

たとえば、お店から届くポストカード。
いつものように洋服を購入すると、その数日後には必ず届きます。
それには、お店でした会話や、そのアイテムの着まわし方の他、今後の入荷予定アイテムのお知らせなどが、綴られています。

親と生活する私は、こっそり購入して、さりげなく前から持っていたことにしてしまいたいのに、「また、買ったの？！」という流れになってしまうこともあります。又、下着ブランドのお店からハガキが送られてくるというのには、抵抗を感じてしまいます。

ですから、このサービスが必ずしも、受け取った側にとって良いサービスになるとは限りませんが、ここまでのことが求められる時代になったのか。と感じます。

先日、ＪＲ京都伊勢丹の５Ｆにある「ブラウニーズカフェ」でランチをした時のことでした。
とにかく、店員さんの対応や立ち居振る舞いがステキで、お店に入った瞬間から（細かいマニュアルがあるんだろうなぁ）となんとなく感じる良いお店でした。

それから、食事を食べ終えてフォークをお皿に置いた瞬間・・・
店員さん登場！！！

（近くで見られていたわけではなさそうなのに、一体どこで見ていたんだろう？ずっと見られていたとしたら・・・。それは少し嫌だなぁ。）
そんなことを考えながら、店内の様子を眺めていました。

すると、とても変わった角度に設置された鏡に気付くことができました。
座っている私には、直接その鏡に映るものは見えませんが、立ってフロア内で待機するスタッフの目には、ちょうどテーブルの上のものが、どういった状態なのか見えるように計算されて設置されている様です。

さらに驚いたのは、空いたお皿が引き上げられると間もなく、氷がいっぱい入った新しいお水が運ばれてきました。
入店した時に出してもらった水とグラスごとの交換。
ここで、新しいおしぼりも出てきました。

ディズニーリゾートでも感じたことですが、いいひとに出会うと、自分自身がいいひとになっていくのを感じませんか？

それには、すごく計算されたサービスの提供が必要なのかも知れません。
そして、「サービス」というのは、受ける側が想像できる程度のものからはそれほどの感動は得られないようです。半歩先、一歩先のもの。
受け取る側が、（そこまでのことをしてもらえるなんて・・・）と感じて初めて、成立するものなのかも知れません。

少し、そんなことを感じたひと時でした。