クリスマス近し。
別にクリスチャンぢゃないけどぉ……
孫ちゃんはクリスマスプレゼントを楽しみにしているだろうと思うと、
やはり送らないわけにいかない。
本来はここでビシ！ っと「世間様とウチは違うからクリスマスは関係ないのよ」と
孫ちゃんに言えるといいのだが、子どもの楽しみを奪うのもなんだかなぁ……なので、
小さいうちは理屈抜きでプレゼントを買ってあげよう。
というか、まだ買ってあげられるうちは……か。
そのうちお金が無くて買ってあげられなくなるかもしれない。
で、宅配の集荷をしてもらうのに電話をした。
「１４時から１６時の間に伺います」とのこと。
ちょうど買い物にいく時間帯だったけど、
来てもらってからでも遅くなかったのでお願いした。
こういう依頼をしたとき、最初の時間（１４時）にくることはほとんどない。
いつもギリギリの時間帯。
その日もやはり１６時まで音沙汰なし。
それでも、まだ来ない。
さすがに１６時５５分になったとき、心配になって電話をしてみた。
「集荷を待っているんですけど、予約になっていますか？」
「Ｍさんですね。１６時までに伺うことになってます」
↑文字にすると特に違和感はない。
でもＭは、このコールセンターのおねいちゃんの応対にちょっとムカついた。
というか、顔の見えない相手は声で判断するしかない。
態度がデカイというか、慇懃なカンジで
Ｍはアンタの会社の下請け？ と思わせるような喋り方。
『で？ だからいつくるのさ？』と言いたくなったが、とりあえずは普通に……。
「そうですか。予約にはなっているのね？ でももう１７時ですけど」と言うと
「あ、申し訳ありません。遅れているようですね。ドライバーに連絡させますか？」
それが何か？ みたいなぞんざいな口ぶり。
集荷の予約になっていないのに、この先もひたすら待っていたら時間の無駄だと思って、
Ｍは確認の電話をしただけ。
予約さえ入っていれば本来はＯＫだった。
このまま待っていて、そのうち来てくれるならそれでいい。
でも、どうにも相手の口ぶりが気にくわない。
申し訳ありませんと言っていても、「私は悪くない」が思い切り前面に出ていて、
自分の仕事を分かっていないのが良くわかる。
これが、「ぶっきらぼう」ではなく、「事務的」な口調でも、
予約は入っている、が、遅れて悪かった、いつ集荷にいけるか折り返す。
のような、知りたい内容が揃っていれば、それでもＭには何も問題は無かった。
予約されているか？ と聞かれたら
ＹＥＳ、ＮＯ、とぶっきらぼうにしか答えられないなら、仕事をしているとはいえない。
その後の対応を説明せえ！
で、また、
ＹＥＳ、ＮＯ、としか言えなくても、少しでも相手に寄りそう態度を出せば、
受けた側もいちいち過剰反応はしないと思った。
ったく、なんだかなぁ……だ。
Ｍは呆れたカンジの、わざと大きなため息をついて黙り込んだ。
電話の沈黙はコワいはず。
すると「申し訳ありません、ドライバーから連絡させます」とおねいちゃんが言ったので、
「今問題なのはそこじゃないけど……、まぁどうでもいい。お願いします」と言って
一方的に電話を切った。
その後すぐドライバーから、めっちゃ平身低頭の謝罪電話が入った。
集荷の人には「予約が入っていればいいの。急がなくてもいいですよ」と言ったけど、
Ｍがムカついたのはおねいちゃんの口ぶりなんで、逆に申し訳ない気持ちになった。
今時期のドライバーは、雪道で混雑していて大変なのが分かってるから、
あまり無理は言いたくない。
でもきっと、あのコールセンターの仕事できないおねいちゃんは、
「ドライバーが時間になっても来ないから怒ってる」くらいにしか捉えていなくて、
自分の電話応対に問題があるなんて、微塵も思ってないはず。
……ったく、困ったもんだ。
集荷に来てくれたドライバーには、
「コールセンターのおねいちゃんに、対応悪くてムカついただけで、
集荷が遅くなったからって怒ってないよ」と言うと、
「申し訳ありません、実は、遅れるなら遅れると私が早めに連絡するべきでした」とのこと。
あ、まぁ…、そうだよね。
要するにソコだ……。
連携プレーだからね。どこかでミスしたらどこかで補わなきゃならない。
それなのに、ミスした上にまたミスを塗り重ねて、気の短い客ならブチ切れていたかも。
Ｍは２０年前にコールセンターの短期バイトをしたことがあって、
考えてみたらその時、クレーマーというか文句のはけ口に利用してるカンジの人はいた。
よくわからない理不尽な電話をしてくるヤツがよくいた。
若い人は、匿名だと大胆なことをやらかすけど、
住所と名前が知られる場面では、逆にそこをものすごく意識して大人しい。
でも、ゴロツキとか中年の中には素性を知れても関係ない人がたくさんいるようで、
少し時間が遅れただけで、上司を家に呼び寄せてまで文句を言うような時代だった。
それこそ、謝罪させて金品を巻き上げようとする輩がよくいたっけ。
何にしても年末で、慌しい時期。
天候だって悪い日が多い。
なるべく物流が滞らないように、
いや、物流だけじゃなく、仕事をしている車だって渋滞にハマると大変だ。
この時期は３連休で家族のほほ～んと、車を動かす人もいるけど、
働く車が優先にならないものだろうか？ って毎年思う。
あ、渋滞の話じゃなかった。
電話の話ダ。
顔が見えないぶん、人間性というか気持ちが話しぶりにハッキリ出る。
声の態度には気をつけたいものだと思う今日この頃。
