振込みをするために銀行に行き、
入り口の近くに立っていた女性に銀行の人か尋ねるとそうだとのことだったので
振り込みカードを見せたところ、いきなり現金での振り込みはできないと言われた。
振り込みカードは単なる振込みカードでしかないと言われ、
現金での振り込みはできないと言われたが、
では何だったら振込みができるのか、小切手だったらできるのか
林檎や蜜柑だったら振込みができると言うのか、
銀行のサービスが低下していると言われている昨今、
何を言っているのかぜんぜん分からず、
ほんとうに低下していると思い大変不愉快な思いをした。
と言うような内容の苦情の葉書が頭取宛に届いたとのことで、
閉店後に副支店長が「こう言うのが届いたのですが心当たりありませんか？」と
犯人探しにやってきた。
振込みの案内は毎日のようにやっているが、
いきなり現金での振込みができないなんて言う訳もなく、
振り込みカードを持っているお客様に対しては、先ずは振込みの金額を尋ね、
現金で振込みかキャッシュカードを使っての振込みかを確認して
それによって、ＡＴＭでの振り込みか窓口かで案内をしている。
しかしながら、時々理解していただけないお客様もいらっしゃって、
先日こんなお客様がいらっしゃいました。
お客様 ： 「振込みをしたいのだけど、これで振込みができると言われてきたんだけど」
と振り込みカードを見せてきた。
私 ： 「お振込みの金額はおいくらですか？１０万円超えますか？」
お客様 ： 「１０ん万です」
私 ： 「現金でのお振込みですか？」
お客様 ： 「はい現金です」
私 ： 「現金でのお振込みの場合、１０万円超えるとＡＴＭでのお取り扱いができませんので
窓口でのお振込みになりますが、銀行のキャッシュカードはお持ちではありませんか？」
お客様 ： 「だからこれがあれば振込みができると言われたから・・・」
私 ： 「このカードではなくて、銀行の通帳のカードはお持ちではありませんか？」
お客様 ： 「だから、このカードがそうでしょ？」
私 ： 「これは振り込みカードで、キャッシュカードとは別のカードなのですが、
通帳からお金を出す時のカードはお持ちではありませんか？」
お客様 ： 「このカードしか持ってない、これを持って行けば振込みができると言われてきた」
私 ： 「こちらのカードは振込先やお客様のお名前などがが登録されているだけのカードなので、
１０万円までのお振込みでしたらＡＴＭで振り込みはできるのですが、
１０万円超えた場合は、キャッシュカードをお持ちでない場合は
窓口でしかお振込みができないのですが、、、。」
お客様 ： 「これを持って行けば振込みできると言われてきたんだ、
じゃあ、１０万までで２回に分けてやればできるのか？」
私 ： 「２回に分けるとできますが、２回分のお手数料がかかってしまうので
それでしたら窓口で振り込まれた方が１回で済むし、
お手数料も窓口の方が１回分でも安くて済みますよ。」
お客様 ： 「これを持って行けばできると言われたのに何でできないんだ？」
私 ： 「このカードは単なる振込みカードで、振込先とかが登録されているだけで
１０万円まででしたらこのカードを使ってＡＴＭでできるんですけど
お客様の場合振込みの金額が１０万円超えているので、
ＡＴＭでは現金での取り扱いができないんですよ。
窓口での振込みになりますので用紙のご記入をお願いいたします。
こちらへどうぞ」
と言って座って書ける机の方へ案内し、身分証明書を持っているか聞いて、
振込用紙と本人確認表を出してどこに何を書けばいいかを一箇所ずつ案内し、
書いてもらった用紙と身分証明書のコピーをとらせてもらったものを
受付番号札を引いて一緒にクリップで留め、
「こちらの番号でお呼びしますので、お呼びした窓口に現金を添えて
お出しください。番号をお呼びしますまでそちらにおかけになって
もう少々お待ちください」
と案内したのだけど、用紙を書いている間も
「これを持って行けばＡＴＭで振込みができると言われてきた」
の一点張りで、何度同じ説明をしても納得していただけなかった、、、。
お使いで来店されたような感じだったのだが、
振り込みカードに記載されている振込み依頼人名と
提示してもらった免許証の名前が同じで
今まで来店されてた人が代理人だった？？？
今までは１０万円以内の振込みだった？？？
だからこれを持って行けばすぐできると言われたのか？？？
何にせよ、「心当たりはありませんか？」と聞かれて
思い当たるようなケースと言えばそれくらいしかなく・・・
しかし、ちゃんと振込みの金額を聞いたうえで
１０万円以上の振込みは現金ではできないと説明しているし、
その後に振込用紙等の書き方までひとつひとつ案内してるし、
お客様が不愉快になるような態度をとった覚えもなく、
そのお客様が苦情の葉書を出した人かどうかは分からないし、
葉書に書かれているのが私だとも限らないのだけど・・・
だけど、一生懸命接客しているにもかかわらず
お客様からそのような苦情が出たと言うことは
私達の努力が足りなかったと言うことで、
どんなお客様に対しても失礼のないように接してきたつもりだったのに、
接客態度やマナーに関してはある程度自信を持ってやってきてただけに、
今回の苦情葉書の件はかなり堪えて凹んでしまった、、、。
理解していただけないお客様にどう話せば理解していただけるかと
色々と言葉を変えて説明しているけど、
万人に理解してもらうのは本当に大変なことだと痛感した。
色々と言葉を変えて説明しながら「何で分かってくれないの？」と
心に思っていることが態度に表れていたりするのかもしれない・・・
理不尽なことを言ってくるお客様に対して笑顔で対応しながらも
心の中で「この・・・」と思ったりすることが
態度になって表れるのかもしれない・・・
表情は崩さずに接しているつもりでも口調が変わっているのかもしれない・・・
サービスが低下してると感じられることがないように
もっともっと努力をしなくては・・・
入り口の近くに立っていた女性に銀行の人か尋ねるとそうだとのことだったので
振り込みカードを見せたところ、いきなり現金での振り込みはできないと言われた。
振り込みカードは単なる振込みカードでしかないと言われ、
現金での振り込みはできないと言われたが、
では何だったら振込みができるのか、小切手だったらできるのか
林檎や蜜柑だったら振込みができると言うのか、
銀行のサービスが低下していると言われている昨今、
何を言っているのかぜんぜん分からず、
ほんとうに低下していると思い大変不愉快な思いをした。
と言うような内容の苦情の葉書が頭取宛に届いたとのことで、
閉店後に副支店長が「こう言うのが届いたのですが心当たりありませんか？」と
犯人探しにやってきた。
振込みの案内は毎日のようにやっているが、
いきなり現金での振込みができないなんて言う訳もなく、
振り込みカードを持っているお客様に対しては、先ずは振込みの金額を尋ね、
現金で振込みかキャッシュカードを使っての振込みかを確認して
それによって、ＡＴＭでの振り込みか窓口かで案内をしている。
しかしながら、時々理解していただけないお客様もいらっしゃって、
先日こんなお客様がいらっしゃいました。
お客様 ： 「振込みをしたいのだけど、これで振込みができると言われてきたんだけど」
と振り込みカードを見せてきた。
私 ： 「お振込みの金額はおいくらですか？１０万円超えますか？」
お客様 ： 「１０ん万です」
私 ： 「現金でのお振込みですか？」
お客様 ： 「はい現金です」
私 ： 「現金でのお振込みの場合、１０万円超えるとＡＴＭでのお取り扱いができませんので
窓口でのお振込みになりますが、銀行のキャッシュカードはお持ちではありませんか？」
お客様 ： 「だからこれがあれば振込みができると言われたから・・・」
私 ： 「このカードではなくて、銀行の通帳のカードはお持ちではありませんか？」
お客様 ： 「だから、このカードがそうでしょ？」
私 ： 「これは振り込みカードで、キャッシュカードとは別のカードなのですが、
通帳からお金を出す時のカードはお持ちではありませんか？」
お客様 ： 「このカードしか持ってない、これを持って行けば振込みができると言われてきた」
私 ： 「こちらのカードは振込先やお客様のお名前などがが登録されているだけのカードなので、
１０万円までのお振込みでしたらＡＴＭで振り込みはできるのですが、
１０万円超えた場合は、キャッシュカードをお持ちでない場合は
窓口でしかお振込みができないのですが、、、。」
お客様 ： 「これを持って行けば振込みできると言われてきたんだ、
じゃあ、１０万までで２回に分けてやればできるのか？」
私 ： 「２回に分けるとできますが、２回分のお手数料がかかってしまうので
それでしたら窓口で振り込まれた方が１回で済むし、
お手数料も窓口の方が１回分でも安くて済みますよ。」
お客様 ： 「これを持って行けばできると言われたのに何でできないんだ？」
私 ： 「このカードは単なる振込みカードで、振込先とかが登録されているだけで
１０万円まででしたらこのカードを使ってＡＴＭでできるんですけど
お客様の場合振込みの金額が１０万円超えているので、
ＡＴＭでは現金での取り扱いができないんですよ。
窓口での振込みになりますので用紙のご記入をお願いいたします。
こちらへどうぞ」
と言って座って書ける机の方へ案内し、身分証明書を持っているか聞いて、
振込用紙と本人確認表を出してどこに何を書けばいいかを一箇所ずつ案内し、
書いてもらった用紙と身分証明書のコピーをとらせてもらったものを
受付番号札を引いて一緒にクリップで留め、
「こちらの番号でお呼びしますので、お呼びした窓口に現金を添えて
お出しください。番号をお呼びしますまでそちらにおかけになって
もう少々お待ちください」
と案内したのだけど、用紙を書いている間も
「これを持って行けばＡＴＭで振込みができると言われてきた」
の一点張りで、何度同じ説明をしても納得していただけなかった、、、。
お使いで来店されたような感じだったのだが、
振り込みカードに記載されている振込み依頼人名と
提示してもらった免許証の名前が同じで
今まで来店されてた人が代理人だった？？？
今までは１０万円以内の振込みだった？？？
だからこれを持って行けばすぐできると言われたのか？？？
何にせよ、「心当たりはありませんか？」と聞かれて
思い当たるようなケースと言えばそれくらいしかなく・・・
しかし、ちゃんと振込みの金額を聞いたうえで
１０万円以上の振込みは現金ではできないと説明しているし、
その後に振込用紙等の書き方までひとつひとつ案内してるし、
お客様が不愉快になるような態度をとった覚えもなく、
そのお客様が苦情の葉書を出した人かどうかは分からないし、
葉書に書かれているのが私だとも限らないのだけど・・・
だけど、一生懸命接客しているにもかかわらず
お客様からそのような苦情が出たと言うことは
私達の努力が足りなかったと言うことで、
どんなお客様に対しても失礼のないように接してきたつもりだったのに、
接客態度やマナーに関してはある程度自信を持ってやってきてただけに、
今回の苦情葉書の件はかなり堪えて凹んでしまった、、、。
理解していただけないお客様にどう話せば理解していただけるかと
色々と言葉を変えて説明しているけど、
万人に理解してもらうのは本当に大変なことだと痛感した。
色々と言葉を変えて説明しながら「何で分かってくれないの？」と
心に思っていることが態度に表れていたりするのかもしれない・・・
理不尽なことを言ってくるお客様に対して笑顔で対応しながらも
心の中で「この・・・」と思ったりすることが
態度になって表れるのかもしれない・・・
表情は崩さずに接しているつもりでも口調が変わっているのかもしれない・・・
サービスが低下してると感じられることがないように
もっともっと努力をしなくては・・・