胸キュンの世界へ

「効率化」・「経済合理性」などの言葉が氾濫して久しい。そのために、世の中には多くのマニュアルが生まれては消え又新しいマニュアルが生まれて来ている。
でもこれらは本当の意味での対応策なのだろうか？
目の前の効率性を追求することは見た目には美しい。でもこれが人間相手の仕事の場合、本当に功を奏するのだろうかとの疑問が生じる。
「十人十色」という言葉があるが、今や「一人十色」あるいは「一人百色」の世界である。
様々なシテュエーションで、このようなマニュアルは通用するのだろうか？
このような場面ではこのようにしなさい、あのような場面ではこの対応策で、というのはもう使えないのではないでしょうか？（勿論、基本は重要ですよ）
先日も似たようなことをスタッフが部下に指導しており、その際助言を求められたのでこう付け加えた。「何かリクエストを求められたら相手の立場になりなさい。もし、自分が相手の立場であったらどうされれば一番気持ちがいいのか？」これが基本なのでは？
マックの有名な話に、見るからに巨漢の女性がハンバーグを20個注文した。（ゲストの目的は友人らのために、20個のテイクアウト！）
お店のスタッフの対応はマニュアル通りに、お店でお召し上がりですか？お持ち帰りですか？（いくら巨漢でも20個は食べられないだろう。そんなことはお構いなしにマニュアルどおりの応対。
目の前のゲストがどのような思いで、期待で来店したのかはお構いなし。そこには「胸キュン」の世界は無し、あまりにさびしすぎませんか？
スタッフは単なるマシンに過ぎないでしょう。そうであってはいけないのではないですか？単に、機能、ファンクションに過ぎないですよ。
これでは、ゲストは逃げていきます。
ゲストの多様性の中で、どのように対応していくか、これこそが今後、生き残る？あるいは存在感、存在価値を増していくことになるのではないでしょうか？
存在価値をどのようにして創造していくのか？
今後の大きな課題です。