先日の会合。病院のオペレーションのヘッド(日本語で言えば院長) とホスピタリストのリーダーと同席した時の会話が興味深かった。
最近取り入れた事で、患者家族からの不服申立が激減したと、彼らは言う。
それは空き時間に家族に電話を入れたり、ベッドサイドで積極的に家族と話をする事。
ほー。なかなか画期的な事に取り組んでいるではないですか！これこそ予防的な策です。前にも書いたように病院は病気中の病気の人が行くところ。疾病のため意思の疎通が取れない人が多い。病院を訪れる家族はどんな治療が行われているか把握していない方が多い。積極的に会話をする事で小さな疑問に答え、大きな不満に繋がらないようにする。素晴らしい！
私も師長をしていた時は、そのような活動を大事にしていた。ベッドサイドに出向き質問などがないか聞いたり、それを医師に回したり、と。患者や家族の満足度はグンと上がる。
今もそれは同じ。診察ごとに必ず最後には質問はないですか？質問があればいつでも聞いてください。症状が改善しなければ必ず再診してください。これを言うだけで患者と家族は安心します。それに質問をすることや再診する事が手間をかけてしまう申し訳ない行動だと勘違いさせないためにも。敷居を低くして医療に接しやすい環境を作る。やっぱりコミュニケーションが医療に一番大事な要素。
