東京都 カスハラ対応マニュアル公表 防止条例の来月施行を前に NHK 2025年3月4日 15時20分
東京都は客からの迷惑行為などのカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」の対応マニュアルを公表し、今後、これを元に業界団体ごとで対策を進めてもらう考えです。
都は来月から全国で初めてとなるカスハラ防止条例が施行されるのを前に、対応マニュアルを作成し、4日、ホームページで公表しました。
マニュアルでは、カスハラが発生した場合、「対面」や「訪問」、「電話」などの場面ごとに対応方針を検討するよう求めていて、長時間、電話のやりとりが続くケースでは、あらかじめ対応時間の目安として1時間、30分、15分などを設定し、それを超えた場合は要求に応じられない旨を伝え、電話を切ることを推奨しています。
一方で、対応時間などの目安が外部に漏れた場合はリスクになるとして、情報の取り扱いを注意するよう呼びかけています。
このほか、カスハラ対策を後押しするため、正当な目的があれば無断で客とのやりとりなどを録音しても法的な問題はないとする判例も紹介しています。
都は事業者ごとにカスハラへの対応に違いが出ないよう、マニュアルを元に業界団体ごとで対策を進めてもらう考えです。
東京都は客からの迷惑行為などのカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」の対応マニュアルを公表し、今後、これを元に業界団体ごとで対策を進めてもらう考えです。
都は来月から全国で初めてとなるカスハラ防止条例が施行されるのを前に、対応マニュアルを作成し、4日、ホームページで公表しました。
マニュアルでは、カスハラが発生した場合、「対面」や「訪問」、「電話」などの場面ごとに対応方針を検討するよう求めていて、長時間、電話のやりとりが続くケースでは、あらかじめ対応時間の目安として1時間、30分、15分などを設定し、それを超えた場合は要求に応じられない旨を伝え、電話を切ることを推奨しています。
一方で、対応時間などの目安が外部に漏れた場合はリスクになるとして、情報の取り扱いを注意するよう呼びかけています。
このほか、カスハラ対策を後押しするため、正当な目的があれば無断で客とのやりとりなどを録音しても法的な問題はないとする判例も紹介しています。
都は事業者ごとにカスハラへの対応に違いが出ないよう、マニュアルを元に業界団体ごとで対策を進めてもらう考えです。
