あさくま問題途中経過

紳士服の　「ＡＯＫＩ」でちょっとした詐欺まがいの商売があったという

http://hunter-investigate.jp/news/2014/04/aoki.html
http://hunter-investigate.jp/news/2014/04/post-476.html
これは会社の方針じゃなくて、その店独自の売上高アップのための勇み足だとは思うけど・・
リンク読むのが面倒な人のために触りだけ説明すると
AOKIの特別セール　ブラウス、バッグ、靴、ストッキングにスーツの上下の５点セットで19000円のセールのはがきを新卒者向けのダイレクトメールを見てある女子学生が年度も押し詰まった3月29日にその店に寄った
午後4時ころだったという
店員の説明を聞いてそのセットをくださいといった時に請求された金額が43640円だった
何故？　話を聞くと一日限定5セットだとか
その学生のお父さんがこの記事を書いた記者さん
20000円を手付として、品物を受け取ってきたが、どうしても納得がいかん
そこで帰宅後、店に電話をした・・

ということよ
まだリンクをポチっとする気にならんかなぁ
じゃもう少し
「本当に5セット売れたの？」
切羽詰まった3月の末、その日は雨。
5セットも売れるか？　という疑問の元、この記者は質問した
「売れました」と店側は言う
「じゃ、伝票見せてよ」

これでどう？
記者さんは攻めます、責めます。


さて、本題
僕は前回、当事者ではないから、謝罪の言葉を発した会社側を責めるつもりはないと書いた
あとは息子の気持ち　それをどこへ持ってゆくかだけ
そう思っていたが但し書きがある
店が非を認めたら　ってこと
もしかして万が一そんなこと言わなかったと言ったら話は別　ということもコメントに書いた
実はまさにその状況となりました

先日のアリスさんからいただいたコメント

おはようございます。 (アリス)2014-04-03 12:02:36

事件の顛末を読んで・・・お客への対応は半分だけしか納得がいきません。その店は本当に大丈夫なんでしょうか？←私はクレマーではありません。念のために。まあ～そこそこの会社だろうと思います。

基本的に企業は社会に奉仕し、感謝が必要だろうと思います。また、信用問題は軽々しく扱うのは禍根を残しますから、対応への謝罪は必ずや気持ちよく来店して頂けるようにしないと、謝って貰っても二度と行きたくないと思わせるのは間違いです。上から目線でコメントをするのは失礼だと思いますが、クレームはチャンスだろうと思います。←ブログ管理者様が過去にお書きになったと思います。

本来は、謝罪は文面では真意が伝わらないと思います。なので、手土産を持参しなくても、直接逢って謝罪しないと信用回復とはならないと考えます。

仕事の中で誰でも嫌なことを文面で処理することは信義に欠けるのではと思います。

素直に頭を下げる、これは何回やっても無料です。なので、マトモに謝罪も出来ない会社であったとすると、大した会社ではないと思われます。

謝罪には、屁理屈と言い訳は一切してはいけないものだろうと思います。しかし、悪くないと判断すれば一言も謝罪することは必要ないと思われます。

私の考え方は理解して頂ける方々が少ないかもしれませんが、筋を通すことが大事だろうと思います。

辛口ですみません。（●＾o＾●）今後の展開があれば投稿をお願いします。

現状では、私はこの店に足を踏み入れることはありません。ただの店だろうと思います。

すみません。


僕のレス
アリスさん (かっつん)2014-04-03 18:09:35

ブログと同様辛口のコメントありがとうございます。(笑）
確かに企業にとってクレームはチャンス
何も言われずさようならが一番きつい対処のされ方ですね。

今回のことは、自分で日記として書いてしまいましたが、当事者はあくまで息子本人なので
彼の話を聞いて僕も憤ったものの、謝られた時点で僕の怒りは解消しました。
あとは本人がどういう解決の仕方をするのかみてみようと思っております。
実は昨日メールが来た時点で、「もしかしたら、お詫びの優待券でも送ってくるかな？」と息子の口からポロリと出ました。
メールとりあえず相手の第一声じゃないかと思います。

多くの企業は失態を犯した際には、お詫びの自社製品などを送ってくるのを目にもし、経験もしております。
息子もそれを知ってるが故にうそういう言葉を吐いたのだと思いますが、そうすれば「許してやる」気持ちになるのかどうか僕には分かりません。
とにかく一歩引いた当事者の親の立場で言えば、
責めるつもりはありません　の意
ご理解いただけるかどうか分かりませんが
今の僕の心境であります

ただこの後、もしかして誰もそんなことは言ってません
とか言う店からの返事があったとしたら、僕の中でひと悶着起きることだろうとは思いますが。


親身に考えていただけて、感謝しております
この後の結果もわかる範囲でまた報告させていただきます




息子と会社の担当者とのやりとりは






株式会社あさくま ご担当者様


普段からディナーなどで何度か貴社を利用させて頂いているものです。

先日、貴店舗にて非常に納得のいかないことがあったためご連絡させていただきます。




内容は以下です。




＊＊＊




・3/30午後8時頃、愛知県一宮市の店舗で「ロースステーキ180g・1650円」となるクーポンを使用し注文。

・私はサラダバーを取りに席を立ち、同席者は着席。

・私が席に戻ってきたところ、テーブルの上に料理が既に提供済み。

・ステーキソースが一つの器に二人ぶん入っていることに気付かず、誤って私一人ですべてステーキソースを使用。

・スタッフの方に「誤ってステーキソースをすべて使ってしまったため、有料でも構わないのでソースのみの提供をお願いできないか」と質問。

・スタッフの方は「しばらくお待ちください」と言い、一旦キッチン側へ。

・スタッフの方が戻ってきて「ステーキソースのみの提供はできかねる。もし必要であればもう一枚ステーキの注文が必要」という旨の案内。

・こちらとしては納得がいかないが、注文をするわけにもいかず、こちらの過失からの話のため、「では結構です」とお伝え。




＊＊＊＊




納得のいかない点は4点。




・ステーキソースの提供はステーキ注文時にしか無いのか

・サラダバーなどで席を外しがちな提供環境にも関わらず、強い注意喚起は無かった。同席者もそこまで意識をしていなかったが、そもそも居ない者がいる状態での提供でその程度の伝え方はいかがなものか。

・有料でも構わないと伝えたうえで断られたが、レジ前でステーキソースの販売をしていた。

・こちらが客層的に比較的若かったからなのか、追加ソースの伺いをした際スタッフから気分を害するものの言い方をされた。




＊＊＊＊




このような店舗運営は本部の指示に因るものなのでしょうか。

また、同じようなトラブルはこれまで発生してきていないのでしょうか。







インターネットにおいて上記に準じた内容を投稿したところ、店側に対してネガティブな反響がいくつもありました。




それらからみても、消費者目線で見ると非常に信用・信頼を失いかねない対応だったのではないかと考えます。







あさくま本部様ならびにご担当者様のご意見を伺いたくご連絡させていただきました。




よろしくお願い申し上げます。









件名:あさくま本部のN（実名らしき名前）と申します




○○ 様




ご連絡ありがとうございます。

内容確認させていただきました。

質問内容に回答させていただきます。




①ステーキソースの提供はステーキ注文時にしか無いのか

ステーキソースはスタッフにお声掛けいただければその都度補充させていただいてお

ります。全店統一でルール化しております。




②席を立っている時のメニューの提供

どなたもいらっしゃらない状態で無言で料理をテーブルに置くことはありません。ど

なたもいらっしゃらない場合はサラダバーコーナーにいらっしゃるお客様にお声掛け

するようルール化しております。

席を立っているお客様がいる場合、席にいらっしゃるお客様に料理名の確認をさせて

いただいております（こちら○○ステーキでございます等）。




③ステーキソースの有料での提供

ステーキソースの補充は無料でいたしますので料金を別途いただくことは致しており

ません。




④対応スタッフが気分を害するものいい

本部及び店長がマニュアルに従って指導しておりますが、指導不足があったかと思い

ます。誠に申し訳ございません。再度徹底いたします。




あさくま一宮店にてステーキソースの追加または補充をお断りするスタッフがいるの

か。現在確認中でございます。

こういう話があったということを伝えず、同じ状況でどう対応するのかその日出勤し

ていた全スタッフに確認しておりますのでもうしばらくお待ちくださいませ。




あさくま本部　N






後日


○○ 様




先日ご連絡いただきました内容について

『ステーキソースの追加または補充をお客様に依頼された際の対応』

を一宮店の全スタッフに個別に確認いたしました。




結果、ステーキソースの追加または補充をするということについて全スタッフが理解

をしておりました。追加料金や追加メニューを依頼する者はいませんでした。




ただお客様のおっしゃられた内容をスタッフが理解できていなかった可能性もありま

すし状況についてメールでは伝わりにくい点があるかもしれません、もしよろしけれ

ば店長またはエリアマネージャーから連絡をさせていただきます。




この度は○○様に不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。根本と

してスタッフの接客態度の悪さがあったのだと考えます。本部としてはただちに指導

担当者を派遣して指導を徹底させていただきます。




あさくま本部　N　





あさくま本部　N様




お世話になっております。




返信遅くなり申し訳ありません。

メール拝見致しました。







正直言って非常に腹立たしいです。




伺って頂いたスタッフのどなたかから正直にお話をして頂けなかったか、店頭でのやりとりの上で齟齬があった、つまり私の希望を汲み取って頂けなかったのか、どちらかであるということでしょう。

いずれにしろ残念な結果と言わざるを得ません。







今回このようなやりとりのせいで、味付けが塩だけのステーキになり、帰り道もひどくつまらない気分でした。




同席者も今回の店頭での対応には首をひねっていたため、私の言い間違えなどはあまり考えられません。




ちなみに、私がお話した方は女性のスタッフでした。







もしよろしければ直接お話した方がお互いスムーズかと思いますので、どなたかお話が出来る方から一度ご連絡をいただけますか？





という本日午後までの経過
Nさんは誠に正直で素直な方だと思う
会社の決まりを犯した人が本当のことを言うはずがない　とは思わないんだろうか？
これではまるでお客が言いがかりをつけてきたという返事じゃないの？

息子はこんなことでうそを言うような奴じゃないことはわかってるし、
僕自身も絶対に自分自身をクレーマーだと思ってない
多分長いこと僕のブログを読んできてくれた人もそのことには同調してくれるはずという自負もある
まさかの仮定に引っかかってしまった返事だったんで、ちょっとがっかりだし
「あさくま」が遠のきました
まだ近づく可能性はあるので、誠意ある対応をしてくれるのを望んでいます。