実店舗の接客サービスその２

 

第27期　人事コンサルタント養成講座はただいま募集中です。

おはようございます！経営コンサルタント　中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。

先日の日経MJに次のような記事がありました。

「控えめ徹底　接客ナンバーワン」
・必要な時に相談にのれるよう、さりげなく顧客のそばにいるー
・上新電機のジョーシン豊中インター店の阿部宗昭さんの接客は色鮮やかなチラシに威勢のいい掛け声といった家電量販のイメージと違い控えめだ。強引な営業トークは決してせず、かつ顧客が必要なタイミングで相談できるよう視界の端にたたずむ。さりげない気づかいが評判を呼びウェブ上で実施する顧客満足度アンケートでは常に首位だ。
（出所：2020/3/30　日経MJ）

とのことです。

実は話すのが得意でなく、自分なりの接客でたどりついたのが相手のペースに徹底的に合わせる現在のスタイルとか。

お店のスタッフと顔見知り、仲良くない限り、最初から店の人についてもらって商品を選びたい人は少ないのではないでしょうか。
何か買わないでは帰りづらいですからね。

私も最初から買うつもりで、相談しながら選びたいという時もありますが、通常時では自由に商品を見て回ってゆっくり選びたい、買おうか買うまいか迷いながら見ている、といったことの方が多いです。

しつこく話しかけないで、さりげなく近くにいてもらい、ちょっと聞きたくなった時にスッと出てきてくれる、まさにそんな接客が良いのでしょう。

ネット販売がどんどんすすむ世の中、またコロナウイルスの影響で店舗ビジネスが苦境に立たされていますが、リアルの店舗がこのままなくなって良いはずはありません！コロナ明け後、リアル店舗もかならずや復活し、実店舗でしかできない接客でがんばってもらいたいものです。

 

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実店舗の接客サービスその1

 

 

人事コンサルタント養成講座　第27期の開催日程はまだ未定です。今しばらくお待ちください。

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先日の日経MJに次のような記事がありました。

「サミット買い物に「案内係」」
・食品スーパー大手のサミットの店舗での買い物支援サービスがシニアから好評だ。売場を巡回して客からの質問や要望に答えたり、雑談したりする専門の「案内係」の配置を進めている。
・人のつながりを生み出すことで客の心をつかみ、会話の中で得た意見を店づくりに生かす好循環につながっている。
（出所：2020/3/13　日経MJ）

とのことです。

すばらしいサービスですね。
家電量販店などではコンシェルジュサービスのようなものが以前からあったかと思いますが、食品スーパーでご案内専任のスタッフを置くというのはありそうでいて、なかなかそこまで踏み切れなかったかと思います。

シニアだけというわけではありませんが、やはり特にシニアにはありがたいサービスでしょう。

中小小売店にはいつも申し上げるのですが、半径300m、500mの中で徹底的に生きて行けるかどうかが中小の生き残る道だと思います。
本来は全部門の担当者が近隣商圏のお客様の顔と名前を覚えるくらいでやってもらいたいのですが、中にはこうしたことがどうしても苦手な従業員もいますからね。。。

ただあまりにも専任のスタッフに頼り切りだと、その人に依存してしまいますので、やめてしまった時が大変です。

「接客サービス地域一番」ってやろうと思えばどんな店だってできるはずなのに、この当たり前がなかなかできない店ばかりです。
接客で売上は変わらない、しょせんは商品が一番といえばそうかもしれませんが、全員一丸となってこうしたお客様対応ができる店になれば、業績だって上向くはずなのです。

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飲食店の禁煙化

 

 

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先日の日経MJに次のような記事がありました。

「4月からの飲食店禁煙化　宴会今後は参加6割」
・改正健康増進法施行や東京都などの受動喫煙防止条例により、2020年4月から飲食店での喫煙が大幅に制限される。
・リクルートライフスタイルの「ホットペッパーグルメ外食総研」の調査で、飲食店で喫煙できることを理由に会社などの宴会に参加することをためらったことがある人の3分の2が、4月以降は参加したい意向を示している。
・飲食店を選ぶ際の喫煙環境について、これまで全体の56.9%が禁煙にこだわっているという結果が出た。性年代別に見ると女性は各年代とも6割以上が禁煙環境を求めていた。

ポイント
①飲食店を選ぶ際に禁煙を求めている人は57%。非喫煙者の67.3%が禁煙であることにこだわっている。一方で喫煙者の46%が喫煙であることにこだわっている。
また喫煙者は喫煙環境が「どちらでもよい、気にしない」と」いう回答が47%と最も多い。
②16%の人が喫煙であることを理由に会社・仕事関係の宴会・飲み会への参加をためらったことがある。
③参加をためらったことがある人の3分の2は禁煙になれば宴会・飲み会に参加意向を持つ。
（出所：2020/03/09　日経MJ）

とのことです。

飲み屋やバーへくるお客はタバコを吸う人が多い、などといった意見も良く聞きますが、私自身もバーなどへ行きますが、ざっくり見た目でいくと、タバコを吸っている人は全体の半分もいないような気もします（その日にもよるでしょうが）。2～4割程度のスモーカーの人たちが吸っているタバコの煙が店に充満しているって感じなんですよね。

プロントのバータイムで一人飲みをする女性を多く見かけますが、一人で入って利用しやすいことに加えて、きちんと分煙されているという理由もあるかと思いますね。

男性だっていまどきタバコを吸わない人は多いですから、お酒は飲みに行きたい、友人や同僚、家族と飲食を楽しみたい、と思っても、タバコがムンムンしているところに行きたくないわけで。

喉が弱いと、タバコの煙でのどがいがらっぽくなりますし、健康面もそうですが、タバコがイヤな人はおそらく臭いが付くのがいやというのも大きいと思います。髪の毛や体も臭くなりますが、お風呂に入ればまだとれます。スーツや上着などは毎日クリーニングにだすわけにもいかず、消臭スプレーなどで何とかごまかしますが、なかなか染みついたタバコの臭いが消えず、結局クリーニングに出す羽目に。

このように喫煙可能な店において、喫煙者はデメリットはありませんが、非喫煙者にとってはデメリットだらけなわけです。

店のオーナーがどうしてもタバコが大好きで、自分の店の中でタバコが吸いたいから、喫煙者だけ客として来てくれればよい、というのであればそれでも良いのでしょうが、飲食店としてお客様のために商売をするなら、分煙もしくは禁煙の方向性にすべきだろうということは間違いないと思います。

100㎡以下の個人店、中小店は経過措置があるとのことですが、顔の見える一部のスモーカー常連さんを気にしている店が多いのではないかと思います。
私なんかは「禁煙バー」があったらそっちの店の常連になりたいですけどね（笑）

一方でこんな記事もありますね。
「店外喫煙でワイン提供」
・大阪京橋の肉バル「ギャルド」は、たばこを吸うために店外に出たお客にワインを1杯提供する。サービスの名称は「詫びワイン」。
・店外でたばこを吸うという習慣になれないお客に向けたサービスで、席を立つごとにワインかソフトドリンクを1杯提供する。
（出所：2020/03/09　日経MJ）

ピンチはチャンスですね。
非喫煙者をしっかりと取り込みながら、喫煙者にもお得なサービスで店内喫煙に協力してもらうような仕掛けは良いと思います。

4月以降のお店の動向が気になりますが、その前にコロナウイルスの鎮静化、外出やイベントの自粛といった動きが解けないとですね。。。

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おひとり様対応

 

 

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先日の日経MJに次のような記事がありました。

「働く女性の外食　一人で31%増」
・リクルートライフスタイルの「ホットペッパーグルメ外食総研」の調査では女性の一人外食の回数が3年間で14%増えたことが明らかになった。就業女性に限ると一人外食は31%増と大幅に拡大。
・さらに就業女性の一人飲みが急増している実態もわかった。
（出所：2020/2/28　日経MJ）

とのことです。

独身の男女、就業女性が増えていることや、飲食業の業態もそれに合わせてお一人様歓迎のスタイルが増えているからでしょうね。
一人焼肉、一人鍋ができる業態や店内の作り方をしている飲食業が増えていますから、女性も行きやすいのでしょう。

私もよく近所のプロントに行くのですが、17時30分ごろになると（バータイム）結構若い女性が一人でやってきて、カウンターに座ってお酒とおつまみを楽しんでいらっしゃる方が多くてびっくりしています。

私もビールが好きで、ザ・プレミアム・モルツ ＜香る＞エール　ジョッキ560円（税抜き）を夕方くらいから飲んだりしますが、先日バータイムに注文すると396円（税込だったかな？）だったので、あれ？というと、ハッピーアワーもやっているんですね。

バーのようにチャージをとられずに、リーズナブルにお酒とおつまみを一人で気兼ねなく楽しめるのですから、一日仕事を頑張ったご褒美に女性が一人でサッと飲んでサッと帰るという使い方にぴったりな感じがしますね。
大き目のカウンターが隣の席との距離も程好く近すぎないのも、良い感じです（他のプロントもこういった造りかどうかしりませんが）。

そういえば、巣鴨にあるコメダ珈琲に久しぶりに行ったら、お一人様用カウンター（PC用？コンセントもついているし）ができていて、ちょっと驚きました。それでもファーストフードのようなそれではなく、ゆったりとした一人席でありましたのでコメダらしさはあるんですが。

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消費税の総額表示

 

 

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先日の日経MJに次のような記事がありました。

「総額に割高感　販売3%減」
・スーパーマーケット・トレードショーで興味深い発表がありました。横浜市立大学の中園善行准教授（石田森里氏との共同研究）がスーパーで一般的な価格表示「税抜き本体価格」と税込表示の「総額表示」による買い物行動の違いについて報告しました。
・対象は食品スーパー、コンビニエンスストア、ドラッグストア、ホームセンターなどで、かつては総額表示だったのが2013年10月から税抜き表示も認められるようになりました。すると総額表示の販売数量が以前に比べて3%も減ったことがわかったのです。
（出所：2020/2/28　日経MJ）

とのことです。

経済学の言葉で「合理的不注意」という、ある情報を無視することは合理的な判断、つまり本体価格をみて消費税率を計算するのがめんどくさいので多少のことは気にならないとして、本体価格を見て買い物判断をしているということのようです。

2021年3月以降は総額表示に戻さなくてはならないことになっていますが、そうなると販売数量が減少するのではないかとの不安がありますね。
消費者にとっては総額表示の方がわかりやすいのですが、商品やサービスを安く見せたい販売側にとっては悩ましい問題です。

期限延長などがなく、本当に実施された場合、消費が冷え込まないようにと祈りますが、価格に関係なく訴求することに一層工夫しなくてはと思いますね。

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