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おはようございます！経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。
先日の日経MJに次のような記事がありました。
「食品スーパーに案内人」
・食品スーパーのサミットは売場や商品の案内役を担う専任スタッフを置く。
・店内で来店客に積極的に声をかけて一緒に欲しい商品を探す。
・サービスカウンターでは公共料金の出納代行を実施し、住民票や印鑑登録証明書の発行など行政サービスも代行する。
（引用：2015/0403 日経MJ）
とのことです。
流通革命としてアメリカからチェーンストア理論がやってきてセルフサービスを基本とするスーパーマーケットなどが広がってきたわけですが、最近では差別化のために手厚い接客販売に回帰しているのかもしれませんね。
生鮮売り場では昔ながらの対面販売が活況だったり、小売業でもコンシェルジュブーム？だったり。
小売業や飲食業は誤解を恐れずに言えば接客が少々まずくても、商品力や売場づくりで売り上げを伸ばすことは可能だったりします。
しかしながら最近ではなかなか商品も差別化しにくく、競合もみなそこは力を入れていますからなかなか上を行くことができない。
そこで最近は私もご支援先で、「徹底した接客」を武器にすることを提案しています。接客ってどこの店でも重要だと言っているわりには平均的だと思っています。ひどい店もあまりなくなってきた一方でかゆいところに手が行き届き、人間味のあるすばらしい接客を武器にしているところもあまり見かけません。
対面販売、接客販売で徹底的に売るにはどうしたらよいかと考えていて、食品スーパーであれば本当は各売り場の担当者からチェッカーさんまで店内で接客できるのがベストだと思うのですが、少人数でまわしている中小企業はなかなか難しい。ということで専門にコンシェルジュを1人つけてはどうかと私も思い、提案していたところです。
サミットでは、コンシェルジュ2名だそうです。
そのほか、商品カテゴリにとらわれない利用者目線のクロス陳列などの売り場づくりや、すごいのは公共料金の出納代行やマルチコピー機活用した住民票や納税証明書などの発行サービスも導入したとのこと。
こうした付帯サービスはコンビニエンスストアの武器でしたが、スーパーでもできるようになるとさらに便利です。
付加価値の高い手厚いサービスの充実をすればコストも高くなりがちで、価格の安さとのバランスが難しいのですが、これからの高齢社会を考えると手厚いサービスの充実した店と、セルフで徹底的に安い店と二極化していきそうですね。
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経済産業大臣登録 中小企業診断士
NPO法人金融検定協会認定 ターンアラウンドマネージャー
JHTC認定 HACCPコーディネーター
藤田雅三
