企業の対応に思うこと クレーム編 その２

最近、怒りの沸点が低くなってきたのか、
気になることがあると問い合わせフォームから
送ってしまうことが度々あります。

ま、まったく送ってなかった所から
年に１，２回文句を言うのは…

いいってことにしてくださいよ。

もっとも今年はすでに2回送ってる。
今年の分は終わっちゃったわ。

さて、先日は完璧クレームを送りました。

とあるサイトで商品を買おうとしたら、
残数わずかと出ていたのに
お買い物できなかったんです。

人気だったんでしょうね、
うかうかしている間に自分の分がなくなっちゃったんです。

それで文句言うのは沸点低いどころではなく子供なんですが…

限定数設定されていて、
金額も数万レベル。
メールマガジンで告知があった時、
その日のうちに決断できず、
翌日も踏ん切りつかず、
そのまた翌日に買い物へ訪れたら、弾かれちゃったわけですね。

人気がある商品だったらしいのは
出足の速さから想像できますが、
まさか2日足らずで売り切れるって…思わなかったんですよ。


だって数万レベルです、メルマガで見て即決できる客じゃないと
買えてないってことです。
どんだけ金払いがいいんだよ、と人をうらやむのも情けない話ですが、
前回、去年に同種の商品を販売した時も買い逃していてですね、
その時は1週間ほど猶予があったんですよ。
ま、買い逃したんですが、理由はその単価。
即買いできる金額は人それぞれでしょうけど、
メルマガで告知された程度で数万ポンはやっぱり無理。
でも、前回逃して残念だったので踏ん切りつけた3日目に売り切れるって。

これ書いてて自分でもちっさいなあと思うんですが、
金回りが悪い自分がせいぜい悔しがってればいいんだけど、
メールを送った時はまるで足下見られてるようで
うちは数万、いや十万単位で即決できる客以外は
いらないんだよ、と言われているようで腹立ったんです。

数日で売り切れてしまうなら、また1年待たないといけないんでしょうか、と
恨み節全開だったんですが…

この恨み節に返し刀のメールが返ってきました。

なんとも冷たい文面で、
今後のご意見を内部で共有し、
次回の商品開発の参考とさせて頂きますという
文例をコピペして繋げただけの返答でした。

あのさ。

怒り恨みのメールを送ってるクレーマーへの対処として
隙を見せてはいけない、っていう不文律があるんだけど
それ知らないのかな、と思ったんですね。

つまり、慇懃無礼な文面で返答すると、
送ったタイミングによっては別の怒りをかきたてられ、
本筋を見失って泥沼化するんですよ。

今後の参考にさせて頂きます、って言うけどね。

今回逃したことが残念な客にはまったく響かないんですよ。

…ほんと、これ書いてて、なんであんなに腹立ったのか
自分でもわかんなくなってきてるんですけど、
今後そこで買い物をするのは控える、
もしくはやめりゃいいのか、と思えるくらいにはなりましたさ。

あ、そうそう。

一番むっとしたのはですね、
公開の形で質問というか
店舗の対応についてのレビューも兼ねている
フォームへの送信だったんです。

これ、原則として公開…されるはずなんですが、

「個別対応で返答しましたので、今回のレビューは
　非公開扱いと致します」

とされたことでしょうか。

そっか、ここは、耳障りの良い、
5点満点の評価以外は乗せないんだ、
成る程ね、お店も歓迎してるレビュー以外はいらないと
公言してるわけね、と。

そこが一番いやでした。

ネット通販に関わる仕事をしていて、困るのが
こちらが手も足も出ないところで
店舗の評価をされること。
原則として匿名ですからケースによってはお詫びしたくてもできないこと。

けど、だから公平で、信じられるのですが…

そこ操作しちゃだめでしょ。

ショップというか、そこの企業のあり方にも疑問を感じたわけですね。

ポイントが数千円残ってますのでそれを使い切ったら
もう二度と買わない・訪れない。

…大人げないってわかってますけどね、
だけど、数万円のお買い物。

数時間で決断できます？　
買えます？

ジャンボジェットの里帰りフライトには
ためらわず予約できた私も、
今回は無理でした。