Answer

人としてどうなのよ　とお客と接していてそう思う。
何故その言い方が出来る？
その上からのものの言い方はなんだ？

どーもIT系には会話の仕方を知らないやつが多い。


この間もいきなり小ばかにするような口の聞き方に
電話を切ったあと、がくぅ～っと疲れてしまった。
相手に対して腹は立たないんだけれど、なんと言うか、
そういう口の利き方が出来てしまう人間相手に自分は仕事をしてくのだという事実。
そしてそれは、この場所にいる限り延々と続く。
その事実にちょっとだけ絶望したのだ。


サポートへの問い合わせはトラブルとQAと2パターンある。
私はまだ新人なので、主にQAを担当しているのだが
QAも大体パターンがあり、知識的になくて教えて欲しい　と言う場合と、自分なりに結論を出していて、その方法が実際に合っているのか確信が欲しくて聞いてくる場合との2パターンになる。

前者は分からない事をたずねてくる訳なので、こちらがその事に関してアドバイスなり、答えを提示してあげれば相手は納得し、自然にお礼の言葉ももらえたりするのだが、ややこしいのは後者のほうである。

ある方法に対して、自分なりに手順なり導き方が確立されてしまっている為、サポート側が出す回答に対しても「この回答が来るはず」と決め付けている場合が多い。「お客様の検討なさっている手順で問題ありません」とか、「その認識でよろしいですよ。調査致しましたがお客様のご検討どおりで大丈夫です」と言う回答が来るものだと思い込んでいたりする。

お客の認識が正しければ何の問題もない。
問題なのは、認識が間違っている場合。
こうなると、とっても難しい。認識を覆すという作業がサポート側に必要となり、そしてそれは、客のプライドを刺激する事へも繋がる為、ものすごく慎重な対応をしなければならなくなる。

ストレートに「その方法では実際の運用は出来かねます」
なんて答えようものなら、頭ごなしに「わかってないなぁー　だからこうなるからあーでこうでしょ？」
みたいな事を言われるに決まってる。

一昨日なんてひどかった。
どの角度から調査してもそんな方法の事例はなく、どう考えても無理なのだが、どこからその方法を導き出したのかが理解出来なくて、そこら辺をもう一度お客に確認してみようと思い電話したのだが、まぁー凄い勢いでお叱りを受けてしまった。

「あなた分かってないですよ。全然分かってない。こっちが言ってる方法で出来るか出来ないかの回答を貰いたいって言ってんですよ。僕の質問に対してだけ答えてくれれば問題ないんですよ？　分かってます？　ねぇ理解できてんですか？？　はぁー　やんなっちゃうなぁー　全然サポートとしてダメダメですよね」

ていうか・・・基本的な部分が間違ってんだよ！
そこだけを答えていいなら「あーできるさ！やってみなよ。コマンドは通るだろうし、その場は問題なく実行できるさ！　やってみなよってんだ。その代わり、そのあとのバックアップの整合性は取れてねーんだよ！　」

単純にコマンドが通るか通らないかだけを答えるのなら、「はい通りますＯＫですよ」なのだが、そのコマンドを通したところで、全体的な運用の背景から考えると、その後の処理が非常に困難になるため、そのあたりの影響を補足して回答しておかないと、後々システム全体にひずみが生じトラブルに繋がりかねない。

だから、その場で可能でも、その方法自体を繰り返す事は全体の構成から考えると間違っています。
と　私は言いたいんだよー　ばかやろーー！！

あぁあああああ　やだやだやだ
こんな事の繰り返しっていやだわぁあああああ


その客に対して私がどんな回答をしたか・・・
その場の電話はあまりにも客が聞く耳を持たず話が進まなかったので、一旦切り、後にメールで回答をお出ししました。

私のメールでの回答を見たはずなのに、再度の文句が出なかったという事は、多分「あぁー俺の認識間違ってたぁ」　と　後になって気づいたからなんだろうなぁ。

あのときの電話の勢いはなんなんだよ　このやろー！
はぁーー　やだやだやだ。