妥当か不当？：深夜考番

他人の非常識を訴えるものが、識者かと言うと、そうでもない。

10年前の2007年、広島県に住む男が、
全国34都道府県の企業にクレームをつけ、
お詫び品や見舞金の提供金品を「詐取」した容疑で逮捕されている
（男は「企業が善意で渡した品を貰って何で罪になるんだ」と容疑を否認）
このような不当要求は、それまでにも存在し、
暴力団が組織的に企業を狙い撃ちして
商品に因縁をつけて金品を脅し取るということがあった。
しかし、近年はクレーマーが一般化し、悪質化している。
中には暴力団の名前を出して不当要求を行ったり、
たとえ業者側に落ち度や瑕疵が無くても、
お詫びの品やサービス目当てにクレームをつける不当要求者、
「プロクレーマー」と呼ばれるものまでいる。
（尚、指定暴力団の不当要求は暴対法により禁止、処罰の対象です）

「クレームなんて怖くない！？」
原則１　それ以上大きくせず、上手に丸く収めること
原則２　しっかりと話を聞くこと
原則３　言い訳や反論はしないこと
原則４　いい加減なことやあいまいなことは言わないこと
原則５　謝罪が解決への近道に
原則６　敬意を表すこと
原則７　上司や同僚への報告を必ずすること
原則８　すべて速やかに対応すること
原則９　声のトーン、頭の下げ方にも注意を払うこと
原則１０　責任よりも原因を追及すること
上記の項目は、クレーム対応をまとめた書籍などで注意されていること。
但し、「プロクレーマー」に対しては、更なる準備が欲しい。

仕事上で起こりうるトラブルやクレームには、色々ある。
色々な立場にある人間からの要望や要求を踏まえて、
打開策や解決方法を考えていくのは、かなりわずらわしい。
そう考えれば、職場の問題点や不備を伝えてくるクレーマーは、
不都合な存在にも思えてしまう。
国語辞典では、どう分類されているのかは知らないけど。
苦情（クレーム）と不当要求、
クレーマーと不当要求者とは、別物！
往々にして人は不利益を被ると、感情的になりやすい。
このため企業のサービスセンターなどには、
感情的な電話が掛かる率が非常に高く。
その中には、不当な請求をしてくる者も含まれる。
もしくは、クレーム対応するまでの時間が長すぎると、
本来の欲求を忘れ、別の手段、
例えば、もっと”うまみ”のある手段が、あるかも知れないと、
もっと時間をかけて、ゆっくりごねていったほうが、
いいんではないかと思い違いをするものも、稀にいる。
これは恐喝を受けている被害者が、加害者に謝罪する構図になり。
無条件に相手の提示した案に応じると
他の顧客が不当に差別されている状態となる。
そこで関係部署にクレーマーの話に耳を傾けて公正な判断を下し、
その判断を他の部署と折衝して
適切に推し進められる人を配する必要がある。
（関連する過去の記事「言葉を変えても、”たかり”でしかない」）
（関連する過去の記事「詭業社会の崩れるモラル」）

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