二日酔いを意味する英語の「はんぐおーば(a hangover)」
まあ“酔っ払い”の言うこと。by.NA-094
はんぐおーば
妥当か不当?:寒空小人

「お客様は神様です」という言葉は好きになれない。
現在は、サービス業に限らずに“お客様目線”が望まれている。
そんな状況で「お客様は神様です」などと言えば、
「自分が神様だ!」と言っているようなもの。
それに商業的なサービスは、アシストであって、”おもてなし”ではない。
”おもてなし”は、日本的な無償のもの。
”サービス”は「無料」という意味ではなく。
”善意”の押し売りは、サービスではないと分からない人間までもいる。
的外れなサービスは、なおざりで過剰さが目に余る。
そんな悪しき体質が改善されることもない企業は少なくもなく。
同じような苦情を、いつまでも繰り返し、
対応していくことになる。
(カテゴリーを変えて「妥当か不当?:深夜考番」からの続き)
今から、10年以上前、プロクレーマーからの不当要求に
数件ほど対応することがあった。
それは対応力のある業務能力が評価されたから…という訳ではなく。
誰もが嫌がる“面倒臭く”て“手間のかかる”仕事など、
やり手がいなかったからでしかない。
それでも…。
誰かが多発するクレーム事案には対処しなければいけなかった。
かなり悩まされたのが、
通常の業務手順を逸脱した素行の悪い社員たちの後始末。
サービスとクレームは、無縁ではなく。
「この人は、何もしてくれなかった!」
「あの人なら、これをやってくれた!」などと、
同じ職場内での対応が、マチマチでは、つけ込まれることになる。
最初のうちは、謝罪すれば済んでいたことも、
何度も繰り返せば、それだけでは済まされなくなる。
まず、こちらの行動や対応を是正する必要があったが、
改善されることもなければ、処罰もなかった。
クレーム対応するものに権限がなければ、
責任のある対応や言動などは出来るハズもなく。
同じ案件が繰り返されていくことで、手詰まりになっていく。
そうやって1つの事案に対応しているうちに、
別の事案が増えていく。
こちら側の不手際や不始末であれば、
苦情を受けるのも、当たり前だけど、
そこに、不当な要求をしてくるものが加わってくるのだから、
とてつもない負担となっていった。
<2020年7月誤字脱字訂正>
追記:
近年まで、“民事不介入”として、
“不当要求行為”への対応に関わらなかった警察も、
悪質なプロクレーマーの存在が明るみになってきた10年前ほどから、
民事暴力として扱ってくれることもあり。
最近は、話題になることも減ったプロクレーマーや不当要求事案。
しかし、クレーム(苦情)が多発すれば、
“悪人につけ込まれること”にもなりかねない状況が
変わったわけでもなく。
企業側に自浄能力が求められるのは、
現在も変わらないハズなんだけど、ね。
(関連する過去の記事「言葉を変えても、”たかり”でしかない」)
(関連する過去の記事「詭業社会の崩れるモラル」)
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