妥当か不当？：寒空小人

「お客様は神様です」という言葉は好きになれない。
現在は、サービス業に限らずに“お客様目線”が望まれている。
そんな状況で「お客様は神様です」などと言えば、
「自分が神様だ！」と言っているようなもの。
それに商業的なサービスは、アシストであって、”おもてなし”ではない。
”おもてなし”は、日本的な無償のもの。
”サービス”は「無料」という意味ではなく。
”善意”の押し売りは、サービスではないと分からない人間までもいる。
的外れなサービスは、なおざりで過剰さが目に余る。
そんな悪しき体質が改善されることもない企業は少なくもなく。
同じような苦情を、いつまでも繰り返し、
対応していくことになる。
（カテゴリーを変えて「妥当か不当？：深夜考番」からの続き）
今から、10年以上前、プロクレーマーからの不当要求に
数件ほど対応することがあった。
それは対応力のある業務能力が評価されたから…という訳ではなく。
誰もが嫌がる“面倒臭く”て“手間のかかる”仕事など、
やり手がいなかったからでしかない。
それでも…。
誰かが多発するクレーム事案には対処しなければいけなかった。
かなり悩まされたのが、
通常の業務手順を逸脱した素行の悪い社員たちの後始末。
サービスとクレームは、無縁ではなく。
「この人は、何もしてくれなかった！」
「あの人なら、これをやってくれた！」などと、
同じ職場内での対応が、マチマチでは、つけ込まれることになる。
最初のうちは、謝罪すれば済んでいたことも、
何度も繰り返せば、それだけでは済まされなくなる。
まず、こちらの行動や対応を是正する必要があったが、
改善されることもなければ、処罰もなかった。
クレーム対応するものに権限がなければ、
責任のある対応や言動などは出来るハズもなく。
同じ案件が繰り返されていくことで、手詰まりになっていく。
そうやって１つの事案に対応しているうちに、
別の事案が増えていく。
こちら側の不手際や不始末であれば、
苦情を受けるのも、当たり前だけど、
そこに、不当な要求をしてくるものが加わってくるのだから、
とてつもない負担となっていった。
＜2020年7月誤字脱字訂正＞

追記：
近年まで、“民事不介入”として、
“不当要求行為”への対応に関わらなかった警察も、
悪質なプロクレーマーの存在が明るみになってきた10年前ほどから、
民事暴力として扱ってくれることもあり。
最近は、話題になることも減ったプロクレーマーや不当要求事案。
しかし、クレーム（苦情）が多発すれば、
“悪人につけ込まれること”にもなりかねない状況が
変わったわけでもなく。
企業側に自浄能力が求められるのは、
現在も変わらないハズなんだけど、ね。
（関連する過去の記事「言葉を変えても、”たかり”でしかない」）
（関連する過去の記事「詭業社会の崩れるモラル」）