顧客への貢献

「イノベーションに優れた組織は、科学的あるいは技術的な重要度によってではなく、顧客への貢献によってイノベーションを評価する。」

「企業が生み出すものは、満足した顧客である。病院が生み出すものは、治癒した患者である。学校が生み出すものは、学習したことを10年後に使う卒業生である。」

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　顧客への貢献、これが最終的に利益になり事業が継続する。
　優れた経営は利益を出しているが、逆が真とは言い切れない。イノベーションは同じくらい評価しにくいが、結果解釈が容易にできると言う危険がある。

　顧客への貢献を直接に測る方法は質的に難しく。量を通じて評価される歪みと不正確、的はずれがある。顧客の満足度を測ることに手段をもたなければ自分がどこにいるかわからないまま漂流する。商品が売れていても漂流していることに変わりはない。