書評：ガンジス河でバタフライ

著者：たかの　てるこ
幻冬舎文庫

ＴＶ番組にもなったようなので皆さんもご存知かもしれない。
たまたま、出先でおもしろい文庫本はないかな、という時に出合った本である。
大学３年生が、香港やインドに「一人旅」をするドキュメンタリー。
本来自分には何ができるのだろう、自分は弱い人間であるが何か
できることがあるのではないだろうか、と問うているうちに、
生まれたからには憧れていることをやってしまおう、
という気持になり、一番すぐに出発できる格安チケットだけを入手して、
香港、インドに出かける。

結果、様々な人に助けられながら旅をして、「旅と言うのは人との出会い
なんだ、人と出会いまた別れることなんだ」
ということを体で理解する。そして
人間は言葉が違うだけで、基本的には何も違わない、
ただ宗教観やカースト制度などにより、表現形式や所作が多少異なる、
ことを体感する。
彼女は最終的には、人と出会うために旅をする、という境地になる。

私は段取り魔なので、こういう旅はできそうにないが、彼女に共感する
部分は多い。私は、知らない街（日本でも、世界でも）に行くと、その街を
歩き、市場に入り、お寺/教会も覗いてみる。その街の生活を覗いて
みて、その街の一員になったような気分に浸る。
今度はこの人みたいに、その街の人にどんどん話しかけてみよう。
そうすれば、街の違った側面をさらに発見できるだろう。

サービスブランディング

著者：博報堂ブランドコンサルティング
発行所　ダイアモンド社

モノとサービスのブランディングの違いは
①顧客と接点社員の深い関係、②物体ではなく体験として
残る、③人材の質や業務プロセスが重要
と書かれている。その上で
１．無形性、２．変動性（提供する人、提供する環境）、
３．複合性（多くの人が関係）、４．継続性（販売後の
顧客との関係）
をどうコントロールできるかが課題となるようだ。
その中で一番重要な要素は、
「顧客に提供しようとするサービス体験は、何を約束する
ものなのか」を明確にし、そのことが接点社員全体に
行き渡っているか、であると書いてある。
これは難しい。何を約束するものかを明らかにすることは
できるだろうが、それを接点社員に徹底することはすごく
難しい。

そしてこの本は店舗/無店舗、契約/非契約の４象限に分割し
無店舗＋非契約の例として、クラブツーリズム、
一休.com、無店舗＋契約の例として、オイシックス、
世界規模の富裕層向けコンシェルジュサービスである
クィンテセンシャリーを説明している。

私は、サービスブランディングは所詮、人依存、
チーム依存であることを改めて感じた。
そいう意味ではインターネットビジネスであっても
エンドユーザが目の前にいてサービスをしていると
言う感覚を忘れてはならないと思う。
また、自社サービスを企業のレンズで見るのではなく、
顧客のレンズで見よ、とも書いてある。
これはインターネットサービスに置き換えると
（私が勝手に置き換えると）、うちのサイトの作りが
どうかとか、コンテンツが充実しているかではなく、
お客様におもてなしができているか、お客様が抵抗感
なくスムーズに利用できているか、などの視点を
持て、ということだろう。
最後に、顧客満足度が高ければ、再利用率が高い、と
書いてあるが、正に私が日々感じていることである。

書評：もう、国には頼らない。

ワタミ社長　渡邉美樹
発行　日経ＢＰ社

渡邉社長が、居酒屋に留まらず、学校を経営し、病院を経営し、
介護施設運営をやっている。さらに農業会社もやっている。
その背景を自ら語っている本である。
公のサービスは官がやるべし、そうでないと儲け主義となり、
平等なサービスとならない、という考え方に
真っ向から反対している。
公のサービスにも経営視点を入れ、お客様はだれかを
明確にした上で、好循環系を作るべきだ、と説いている。
例えば、学校にとって、お客様は誰かと言えば学生である。
お客様だからと言って、おもねるのではない。
学生は将来の夢を実現するために学校にくるのであり、
学校/教師はその夢に一歩近づけてあげるために、必要な
教育を授ける。
今の日本の教育においては、本来ニュートラルな立場で
ある教育委員会が官に近く、悩み多き先生の擁護組織と
なり、学校も私立/公立ともに補助金運営となり、お客様で
ある学生中心主義になってはいない、と渡邉社長は主張
する。
お客様は誰かを定義し、そのお客様に好かれることにより
利益をあげてゆく、という基本発想には大賛成である。
ただ、私のうがった見方からは、彼自身のブランド作りの
ような気もする。