電子書籍が話題となり、時代に取り残されないために買おうかどうしようかと悩む今日この頃ですが、店頭販売もそれはそれの良さがありますよね。
おはようございます！経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。
前の日経MJですが次のような記事がありました。
「書店の未来、サービス次第」（新文化通信社社長 丸島基和氏）
・競争原理の3原則は「品質」「価格」「サービス」といわれている。出版業界にあっては先の2項を出版社が担い、「サービス」は読者に一番近い書店の問題として位置づけられることが多い。
・書店はローコストオペレーションから1店舗当たりの従業員数が減って、アルバイト体制を余儀なくされてきた。～～「接客」「商品知識」で悩む書店が増えている。
・そうした中、来店客の購買率を45～50％までに伸長させ売上を上げているA書店がある。購買率は平日と休日に分けて来店客数と購買客数を調査しており、平均で48％程度になっていることを確認している。
・「本が売れる特効薬なんかない。日々の接客サービスでリピーターを増やしていくことで売上は伸ばせる。この基本を行い続けることで一年後に大きな差が出る」
・「5大用語はできて当然。血の通った自分の言葉で話せているかが問題」
・あるB書店の店長も、先に「ありがとうございました」と言い、その後に頭を下げる「言先後礼」など接客の基本を従業員にたたき込む。
・混雑するレジではカバー掛けや生産するスピード～～障害を持つ来店者への対応、迷子を発見したときの身柄確保など～～～
・さらにはポイントカードの裏に記載されているお客様の名前を見ながら顔を覚えていこうとする書店もある。
（引用：2010/08/16 日経MJより）
とのことです。
購買率45～50％のA店はめちゃくちゃすごいということです。
一般的に購買率は30％で優良店とのことですが、最近では10％後半という書店もあるなか、平均48％というのは破格な数値とのこと。
実際、接客やサービスだけではないと思いますが、少なくともライバルの書店間で、値段の差は無いわけですから、あとは品揃えや利便性、接客サービスなどが比較対象となるでしょう。
たまたま出かけた先で購入ということもありますが、行きつけの本屋さんとして、どれだけお客様に選んでいただけるか。
私も前にある本屋さんで1冊の本をレジに持って行ったときのことですが、ちょうどそのときはハードカバーの本を買おうとしていました。するとレジの若い男性が、「これと同じ本が文庫本でありますが、そちらにお取り替えいたしましょうか」と聞いてくれました。もちろん「ぜひお願いします」と言いました。ハードカバーですと1000円超えていると思いますが、文庫本なら438円で済みました。（アマゾンのマーケットプレイスで見るとコレクター商品で2,058円！ていうのが・・・オイオイ）
私は本のコレクターではないので、文庫本で十分です。
店員さんは毎日店内の商品を見ていますから、同じ本があるのを知っていたのでしょうが、それをちゃんと気を利かせて教えてくれたことが非常にうれしく思いました。
店の指導なのか、この男性の性格なのかはわかりませんが、正直な商売をしているな、とも感じます。
たまに利用はするけれど、特に何も意識していなかった書店ですが、このことをきっかけにこの書店へのイメージが変わったことはいうまでもありません。
ITを利用した流通販売のビジネスでさえ、顧客一人一人に合わせたきめ細かなサービスをどんどん提供しています。
ヒト対ヒトの顔をつきあわせたアナログの販売店ならではこその、接客やサービスを磨く必要があるでしょう。
さあ、あなたのビジネスでも、接客サービスの基本を見直してみませんか？
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