報連相（ほうれんそう）

ＪＲ北海道の一連の不祥事を見聞きするにつけ、会社組織における基本中の基本と言える「報連相（報告・連絡・相談）」のシステムが全く機能していなかったのではないかと、非常に残念にというか、強い憤りを感じます。

特に技術系の仕事は、報連相の不徹底が大きな事故に繋がる可能性が高いため、日頃から内部チェックを怠らないようにすることが必須要件となります。

組織においてチェック体制が有効に働いていない大きな要因として、上層部が末端の現場が実施している作業の内容について目配りしていないことが上げられます。

要は、現場の声が本社の上層部まで届いておらず、たとえ現場が間違った判断で作業していてもそれを誰もチェックしていない、そういうことがＪＲ北海道では日常茶飯事のように行なわれていたということです。

我々の業界では、１５年ほど前からＩＳＯ９００１という認証を取得して、顧客満足度を高めるという命題のもとに、認証システムの要求事項を満足しているかということを、定期的な内部監査と外部監査によってチェックを行なっています。

その中で私が最も重視しているのが、要求事項の一つである内部コミュニケーションの徹底、即ち、報連相の徹底です。

ＩＳＯという認証システムの発祥はヨーロッパで、簡単に言うと、契約社会における顧客満足度の向上を目指すシステムということになります。
日本の報連相システムが目指しているところも、結局は顧客満足度の向上に尽きると言えます。

そういう観点から見ると、結果的にＪＲ北海道は顧客満足度を目指していなかった訳で、その原因は、内部コミュニケーション＝報告・連絡・相談の不徹底と、内部監査・外部監査などのチェック体制が機能していなかったことに行き着きます。

世間一般から見ると驚くと言うか、呆れてしまうと言うか、目を覆いたくなるというか、その病巣はかなり根深いのではないかと思います。

いくら不祥事を起こしても、ＪＲを利用しないことには市民生活も、企業活動も成り立ちません。
市民や企業の大事な足として、止まることは許されないのです。

顧客である市民や企業、また道外や海外からの観光客などに信頼され、安心して利用して貰えるようなＪＲになるため、徹底的に企業改善を図ってもらいたいと思います。

人気ブログランキングへ