🍀🍀売り上げのコツ🍀🍀
🔹鈴木さんは、「売り上げが伸びる接客法」をテーマに、研修や講演、コンサルティング活動なさっているそうですね。
🔻はい。多いのは研修と講演で、毎月全国で20本ほどさせていただいています。
コンサルティングの顧問先の数社は、いずれも2年、3年と継続的にお付き合いさせていただきながら、
現場の方々の売る力を養う教育プログラムを一緒に考え、研修していくという形をとっています。
私は、大学を出てずっと販売や人事・教育の仕事に携わってきましたが、出産を機に1年ぐらい仕事の場から離れていました。
でもやっぱり仕事をしたいという思いが募ってきたのですが、
幼い子を抱えて、どこも採用してもらえず、ある方から勧められていまの活動を始めたんです。
最初は何の伝（つて）もありませんでしたから、ブログを立ち上げて役に立つ情報を発信していきました。
でも、何の反応もなくて（笑）。
それでも続けていると、少しずつお問い合わせが入ってくるようになり、2年半位経ってから、ちゃんとお仕事をいただけるようになりました。
🔹どのような業態の接客を指導なさっているのですか。
🔻業種は限定していませんが、どちらかというと、お客様があまり頻繁には買わないちょっと高めの商品のお手伝いをすることが多いですね。
例えばお洋服とか、靴、鞄、眼鏡、ウィッグのように身に付けるもの。
それから保険とか車のご依頼もいただいています。
以前は女性のお客様を対象とするところがほとんどだったんですけど、最近はタイヤとか車とか、
男性のお客様を中心に販売されているところから、女性の感覚も取り入れたいというご依頼をいただくことも多いですね。
🔹男性客と女性客では接客の仕方も異なってくるのでしょうか。
🔻基本は変わりませんが、あえて言えば、
男性はその商品ができ上がるまでのプロセスや、その企業や創業者の思いなんかをお伝えすると共感していただきやすいですね。
でも女性にお話をしても「ふーん」で終わってしまうことも多いので、その商品を実際に使うシーンを交えてお勧めしたほうが響くんです。
このお洋服をお召しになって同窓会に出席されたら、きっとお若く見られそうですねとか。
こういう活動していて、すごくありがたいのは、アンテナの感度が高くなることなんです。
どこかでいい接客を受けたら、これを教えたら喜んでもらえそうとか。
あとは、研修や講演で質問をいただくと、現場の方が悩んでいるポイントの気づきをもらえて、すごく勉強になるんですね。
🔹接客のノウハウはどのように確立してこられたのですか。
🔻きっかけは、大学時代に携わったマクドナルドのアルバイトでした。
新しいお店ができたときにオープニングスタッフとして採用されたのですが、
そこでいきなり、人が足りないからアルバイトマネージャーをやるように言われたんです。
「あなたは大学生だから時間の融通がきくでしょう」って。
むちゃぶりでしたね（笑）。
何をしていいかわからなかったので、最初にお店の全スタッフにインタビューしたんです。
「どんなお店だったらまた来たいと思う？」って。
そうしたら、私にない視点をいっぱいもらえて。
🔹どんな発見がありましたか。
🔻例えば主婦の方は、家族で来店してポテトを頼むと、お子さんが小さいから余ってしまうそうです。
だからスタッフが定期的に「お持ち帰り用の袋をお持ちしましょうか？」って声を掛けに来てくれたら、もっと気楽にお店に来られるとか。
高校生の子からは、部活帰りは荷物が多いので、帰る時にトレーを下げに来てくれたらいいお店だなあって思うと言われました。
どんなタイミングでお声掛けすべきか聞いたら、「携帯をしまったら帰ると言うことですよ」って教えてくれて、なるほどと。
そういう皆の声を踏まえて取り組んでいったら、実際にお店の客単価が上がっていったんです。
接客する私たちが変わると、お客様の反応が変わる楽しさを実感できたのは大きかったですね。
🔹現在のお仕事に繋がる貴重な原体験ですね。
🔻あの時、アルバイト・マネージャーお任せってもらわなかったら、もともと夢だった小学校の先生になっていたと思います。
働くことの楽しさを知り、人生を変えてもらったかけがえのない体験でした。
🔹それで教師ではなく企業へ。
🔻はい。地元の北海道では就職口がなかったので、東京に出てきて就職活動をしました。
その中で出逢ったのがルイ・ヴィトンでした。
説明会は人事の方が、「どこでも通用する販売を目指したいと願う人と一緒に働きたい」とおっしゃったのがとても印象的でした。
お店を下見に行った時にも、こういう女性になりたいと思うような素敵なスタッフの方々がいて、面接を受けることにしたんです。
ニ万人の中から受かったのは百人という狭き門でしたが、おかげさまで採用されて販売に携わることになりました。
🔹お仕事はいかがでしたか。
🔻マクドナルドと違って、お客様と会話を重ねながらご購入を促す接客は経験したことがなかったので、最初の成績は70名いる店舗で65番でした。
正直、3ヶ月目くらいでやめようかとも思いました。
でも、せっかく自分自身が選択してこの会社を選んだのだから、とにかく今できることをやってみようと思い直しました。
🔹それでどうなされましたか。
🔻まず自分がお客様になってみようと思い、よそのいろんなお店で徹底的に接客を受けてみることにしたんです。
自宅から近かった新宿には休みの度に行って、大体ニ十か所くらいで接客を受けました。
思わず買ってしまう体験もいっぱいしましたけど、最初の頃は買った理由が全然わからなくて、なぜだろうと振り返っているうちに、考える癖が少しずつついてきました。
大体百回接客を受けたあたりから、こういう声掛けをされたから買ったんだな、というのが見えてきましたね。
🔹ご自身の接客にはそれをどのように行かされましたか。
🔻接客を受けて気づいたことはすぐ携帯にメモして、今週はこれをやってみようと思ったものを手帳に書いて実践しました。
最初に気づいたポイントが、お客様の話を聞くという、とてもシンプルなことでした。
伝えるよりも聞くことが大事なんだな、この1ヶ月は売れなくてもいいから聞こうと。
そうしたら、こちらから商品の良さをくどくどご説明しなくても売れるようになったんですよ。
話を聞いてもらえて心を開かれたお客様は、こちらを信頼してくださることに気づきました。
そういう気づきと実践を積み重ねて、5、6ヶ月目くらいから売り上げがどんどん上がって、最終的にはトップに乗ることができったんです。
たぶん私、センスがなかったから今があると思うんです。
うまくできなかったから、他店でたくさん観察して、自分なりのポイントを見つけて実践していきました。
だから今、体験を交えて言葉でお伝えできるんですね。
もう1つ学んだことは、周りをサポートすることの大切さでした。
1年半くらい経った頃にはトップの仲間入りをして、少し調子に乗っていたんです。
上司からは面談の度に、「もっと周りをサポートしなさい」って言われるんですけど、
私は皆の売り上げを支えているし、そういう私は誰も支えてくれないじゃないと思い込んでいて、納得いかなかったんです。
それを仲のよい同期に愚痴ったら、「私だってあなたをサポートしたいと思わないよ。あなたは誰のことも手伝ってないじゃない」って言われたんです。
すごくショックでしたが、冷静に考えてみればその通りだなと思って、意識して仕事の立て込んでいるスタッフをお手伝いし始めたんです。
最初は孤立していましたから、返事もしてもらえなかったのですが、初めて「ありがとう」って言われた時にすごく嬉しくて、新しいやりがいに目覚めたんですね。
さらに3、4ヶ月続けていたら、逆に皆が私を手伝ってくれるようになりました。
最終的に年間個人売り上げ2億円を超える1位の実績を達成できたんです。
あれは本当に周りの皆さんのおかげでした。
人としての成長を皆さんからさせてもらいましたね。
🔹大きな転機になりましたね。
🔻その体験を通じて、自分が勝つことより、チームとして、お店として勝ちたいという意識のほうが強くなってきて、マネジメントの仕事に興味を持つようになりました。
私が、皆で勝つことにすごくやりがいを持つようになった一方で、
周りには、つまらなそうに仕事をしている人もいて、人のモチベーションを引き上げるにはどうしたらいいんだろうということに興味を抱くようになったんです。
けれども当時は、マネジメントは別途採用した経験者が務めることになっていましてね。
一度きりの人生だし、自分が情熱を傾けられることに打ち込みたいと思って、入社から四年弱勤めた後で、IT系のベンチャー企業に移りました。
そこで人事、採用、教育の仕事に携わった後、現在の活動始めたんです。
🔹仕事をしていく上で、何か支えになっているものはありますか。
🔻私は迷った時にはいつでも「それは私自身が選んだ道なのか？」と自分に問いかけるようにしています。
小さい頃から、母はいつもそう問いかけてくれたんですよ。
例えば習いごとをしたいと言ったら、「それは、あなたがしたいって決めたことなの？」と。
そうすると、私自身覚悟を持っていろんなことに望めるんですね。
しんどい時も、この仕事は自分で選んだ道だというところに立ち返ると、また前に進むパワーが湧いてくるんです。
🔹今後の抱負をお願いします。
🔻いまの仕事をしていて、売り上げが伸びた、仕事が楽しくなったという声をお客様から頂くことが何よりのやりがいです。
人の変化に立ち会えることってこんなにも楽しいことなんだって実感しています。
私は子供の頃から自分の外見にコンプレックスがあって、ずっと目立たないように振る舞ってきたんです。
けれども接客をとおして人から喜ばれ、少しずつ認められるようになったことで、自分を大切に思えるようになりました。
ですから私は、今後も一人でも多くの人の変化に立ち会って、自分をもっともっと好きになる人を増やし、一緒に教えていける人も育てていきたいですね。
（「致知」8月号 鈴木比紗江さんより）
🔹鈴木さんは、「売り上げが伸びる接客法」をテーマに、研修や講演、コンサルティング活動なさっているそうですね。
🔻はい。多いのは研修と講演で、毎月全国で20本ほどさせていただいています。
コンサルティングの顧問先の数社は、いずれも2年、3年と継続的にお付き合いさせていただきながら、
現場の方々の売る力を養う教育プログラムを一緒に考え、研修していくという形をとっています。
私は、大学を出てずっと販売や人事・教育の仕事に携わってきましたが、出産を機に1年ぐらい仕事の場から離れていました。
でもやっぱり仕事をしたいという思いが募ってきたのですが、
幼い子を抱えて、どこも採用してもらえず、ある方から勧められていまの活動を始めたんです。
最初は何の伝（つて）もありませんでしたから、ブログを立ち上げて役に立つ情報を発信していきました。
でも、何の反応もなくて（笑）。
それでも続けていると、少しずつお問い合わせが入ってくるようになり、2年半位経ってから、ちゃんとお仕事をいただけるようになりました。
🔹どのような業態の接客を指導なさっているのですか。
🔻業種は限定していませんが、どちらかというと、お客様があまり頻繁には買わないちょっと高めの商品のお手伝いをすることが多いですね。
例えばお洋服とか、靴、鞄、眼鏡、ウィッグのように身に付けるもの。
それから保険とか車のご依頼もいただいています。
以前は女性のお客様を対象とするところがほとんどだったんですけど、最近はタイヤとか車とか、
男性のお客様を中心に販売されているところから、女性の感覚も取り入れたいというご依頼をいただくことも多いですね。
🔹男性客と女性客では接客の仕方も異なってくるのでしょうか。
🔻基本は変わりませんが、あえて言えば、
男性はその商品ができ上がるまでのプロセスや、その企業や創業者の思いなんかをお伝えすると共感していただきやすいですね。
でも女性にお話をしても「ふーん」で終わってしまうことも多いので、その商品を実際に使うシーンを交えてお勧めしたほうが響くんです。
このお洋服をお召しになって同窓会に出席されたら、きっとお若く見られそうですねとか。
こういう活動していて、すごくありがたいのは、アンテナの感度が高くなることなんです。
どこかでいい接客を受けたら、これを教えたら喜んでもらえそうとか。
あとは、研修や講演で質問をいただくと、現場の方が悩んでいるポイントの気づきをもらえて、すごく勉強になるんですね。
🔹接客のノウハウはどのように確立してこられたのですか。
🔻きっかけは、大学時代に携わったマクドナルドのアルバイトでした。
新しいお店ができたときにオープニングスタッフとして採用されたのですが、
そこでいきなり、人が足りないからアルバイトマネージャーをやるように言われたんです。
「あなたは大学生だから時間の融通がきくでしょう」って。
むちゃぶりでしたね（笑）。
何をしていいかわからなかったので、最初にお店の全スタッフにインタビューしたんです。
「どんなお店だったらまた来たいと思う？」って。
そうしたら、私にない視点をいっぱいもらえて。
🔹どんな発見がありましたか。
🔻例えば主婦の方は、家族で来店してポテトを頼むと、お子さんが小さいから余ってしまうそうです。
だからスタッフが定期的に「お持ち帰り用の袋をお持ちしましょうか？」って声を掛けに来てくれたら、もっと気楽にお店に来られるとか。
高校生の子からは、部活帰りは荷物が多いので、帰る時にトレーを下げに来てくれたらいいお店だなあって思うと言われました。
どんなタイミングでお声掛けすべきか聞いたら、「携帯をしまったら帰ると言うことですよ」って教えてくれて、なるほどと。
そういう皆の声を踏まえて取り組んでいったら、実際にお店の客単価が上がっていったんです。
接客する私たちが変わると、お客様の反応が変わる楽しさを実感できたのは大きかったですね。
🔹現在のお仕事に繋がる貴重な原体験ですね。
🔻あの時、アルバイト・マネージャーお任せってもらわなかったら、もともと夢だった小学校の先生になっていたと思います。
働くことの楽しさを知り、人生を変えてもらったかけがえのない体験でした。
🔹それで教師ではなく企業へ。
🔻はい。地元の北海道では就職口がなかったので、東京に出てきて就職活動をしました。
その中で出逢ったのがルイ・ヴィトンでした。
説明会は人事の方が、「どこでも通用する販売を目指したいと願う人と一緒に働きたい」とおっしゃったのがとても印象的でした。
お店を下見に行った時にも、こういう女性になりたいと思うような素敵なスタッフの方々がいて、面接を受けることにしたんです。
ニ万人の中から受かったのは百人という狭き門でしたが、おかげさまで採用されて販売に携わることになりました。
🔹お仕事はいかがでしたか。
🔻マクドナルドと違って、お客様と会話を重ねながらご購入を促す接客は経験したことがなかったので、最初の成績は70名いる店舗で65番でした。
正直、3ヶ月目くらいでやめようかとも思いました。
でも、せっかく自分自身が選択してこの会社を選んだのだから、とにかく今できることをやってみようと思い直しました。
🔹それでどうなされましたか。
🔻まず自分がお客様になってみようと思い、よそのいろんなお店で徹底的に接客を受けてみることにしたんです。
自宅から近かった新宿には休みの度に行って、大体ニ十か所くらいで接客を受けました。
思わず買ってしまう体験もいっぱいしましたけど、最初の頃は買った理由が全然わからなくて、なぜだろうと振り返っているうちに、考える癖が少しずつついてきました。
大体百回接客を受けたあたりから、こういう声掛けをされたから買ったんだな、というのが見えてきましたね。
🔹ご自身の接客にはそれをどのように行かされましたか。
🔻接客を受けて気づいたことはすぐ携帯にメモして、今週はこれをやってみようと思ったものを手帳に書いて実践しました。
最初に気づいたポイントが、お客様の話を聞くという、とてもシンプルなことでした。
伝えるよりも聞くことが大事なんだな、この1ヶ月は売れなくてもいいから聞こうと。
そうしたら、こちらから商品の良さをくどくどご説明しなくても売れるようになったんですよ。
話を聞いてもらえて心を開かれたお客様は、こちらを信頼してくださることに気づきました。
そういう気づきと実践を積み重ねて、5、6ヶ月目くらいから売り上げがどんどん上がって、最終的にはトップに乗ることができったんです。
たぶん私、センスがなかったから今があると思うんです。
うまくできなかったから、他店でたくさん観察して、自分なりのポイントを見つけて実践していきました。
だから今、体験を交えて言葉でお伝えできるんですね。
もう1つ学んだことは、周りをサポートすることの大切さでした。
1年半くらい経った頃にはトップの仲間入りをして、少し調子に乗っていたんです。
上司からは面談の度に、「もっと周りをサポートしなさい」って言われるんですけど、
私は皆の売り上げを支えているし、そういう私は誰も支えてくれないじゃないと思い込んでいて、納得いかなかったんです。
それを仲のよい同期に愚痴ったら、「私だってあなたをサポートしたいと思わないよ。あなたは誰のことも手伝ってないじゃない」って言われたんです。
すごくショックでしたが、冷静に考えてみればその通りだなと思って、意識して仕事の立て込んでいるスタッフをお手伝いし始めたんです。
最初は孤立していましたから、返事もしてもらえなかったのですが、初めて「ありがとう」って言われた時にすごく嬉しくて、新しいやりがいに目覚めたんですね。
さらに3、4ヶ月続けていたら、逆に皆が私を手伝ってくれるようになりました。
最終的に年間個人売り上げ2億円を超える1位の実績を達成できたんです。
あれは本当に周りの皆さんのおかげでした。
人としての成長を皆さんからさせてもらいましたね。
🔹大きな転機になりましたね。
🔻その体験を通じて、自分が勝つことより、チームとして、お店として勝ちたいという意識のほうが強くなってきて、マネジメントの仕事に興味を持つようになりました。
私が、皆で勝つことにすごくやりがいを持つようになった一方で、
周りには、つまらなそうに仕事をしている人もいて、人のモチベーションを引き上げるにはどうしたらいいんだろうということに興味を抱くようになったんです。
けれども当時は、マネジメントは別途採用した経験者が務めることになっていましてね。
一度きりの人生だし、自分が情熱を傾けられることに打ち込みたいと思って、入社から四年弱勤めた後で、IT系のベンチャー企業に移りました。
そこで人事、採用、教育の仕事に携わった後、現在の活動始めたんです。
🔹仕事をしていく上で、何か支えになっているものはありますか。
🔻私は迷った時にはいつでも「それは私自身が選んだ道なのか？」と自分に問いかけるようにしています。
小さい頃から、母はいつもそう問いかけてくれたんですよ。
例えば習いごとをしたいと言ったら、「それは、あなたがしたいって決めたことなの？」と。
そうすると、私自身覚悟を持っていろんなことに望めるんですね。
しんどい時も、この仕事は自分で選んだ道だというところに立ち返ると、また前に進むパワーが湧いてくるんです。
🔹今後の抱負をお願いします。
🔻いまの仕事をしていて、売り上げが伸びた、仕事が楽しくなったという声をお客様から頂くことが何よりのやりがいです。
人の変化に立ち会えることってこんなにも楽しいことなんだって実感しています。
私は子供の頃から自分の外見にコンプレックスがあって、ずっと目立たないように振る舞ってきたんです。
けれども接客をとおして人から喜ばれ、少しずつ認められるようになったことで、自分を大切に思えるようになりました。
ですから私は、今後も一人でも多くの人の変化に立ち会って、自分をもっともっと好きになる人を増やし、一緒に教えていける人も育てていきたいですね。
（「致知」8月号 鈴木比紗江さんより）