こころ配り、気配り、サービスとホスピタリティの違い

こんにちは。
今日の東京は、お天気はいいですが、寒いです！
もう今年もあと2週間ですね。

さて、先日美容院に行きました。

私は朝の忙しい時間に何もスタイリングしないでいい、便利なちぢれたヘアースタイルが好きです。
もう何年もこのスタイルです。私には最も楽で気に入っている髪型なのです。




しかし、世はふんわりヘアーの全盛期です。美容師さんに強くパーマかけてください、と言うと大体反対されます。
「今の流行じゃないですよ。ふんわりさせたほうが朝、楽ですよ、髪も痛まないし」

美容師さんは一生懸命気を配ってくれます。
でも、わたしの生活で最も都合がよく、便利で自分が気に入ってるのはちぢれヘアーです。

「はい、素敵にパーマがかかりました！」
美容師さんはプロとして、自信を持って私に言いました。
鏡の中にはふんわりした今風の髪型のおばさんがいました。


いいんですけど、、、とは言えないのですが、
その場でクレームをつけられないのが、意外にも意外にも私です。でも、相当不満で「今後、絶対この店に来ない」と心の中で決心しているのです。「不満」と「怒り」「あきらめ」の混じった感情です。

さて改めて考えてみたいと思います。
この美容師さんは、私のために良かれと思い、一生懸命がんばってふんわりパーマをかけてくれました。プロとしての自信にあふれています。これこそ気配りです。

でも時として「気配り」は相手に気にいられないこともあるのです。
この時は、私のなりたい自分と美容師さんがさせたい私とが違っていました。

気配りと心配りは異なる、と言われる所以で、サービス業では時々あるアクシデントです。
その人のために、と強く願っていても相手はそれを欲していない…。じゃあこの場合はどうしたら良かったのでしょうか?

まずは相手の話を聞いてあげることです。そして次に美容師さんのアドバイスを話します。でもそれはあくまでも美容師さんのお勧めです。お客様の要求をよく聞いてあげることが必要です。相手に気持ちに合わせる、これが心配りの基本となります。

でもこれはただの一例です。その仕事、その時によっていろいろな選択肢があるでしょうから、私たちは臨機応変に対応できるスキルがあるといいですよね。

それでは別の面からサービスとホスピタリティーについて考えてみたいと思います。ホスピタリティーは「おもてなし」と言い換えることもできます。
その違いって、なんだかわかりますか？

なにしろ、世界一サービスのよい国の国民として私たちは生まれたので、本質を聞かれるとすぐには答えられないかもません。

居酒屋さんの例で考えてみましょう。

寒くて冷たい風が吹く日、友だちと待ち合わせた居酒屋に着きました。
ぶるるっ！さむっ！
席に座ると、店員さんが「いらっしゃいませ」とおしぼりを持ってきてくれました。

これはサービスです。

席に座ると、店員さんが「いらっしゃいませ」と言っておしぼりを持ってきてくれました。
「寒いなか、ご来店誠にありがとうございます！どうぞごゆっくりおくつろぎください」とニコッとステキな笑顔を向けてくれました。

こちらは、どちらかといえば、おもてなし、に当たるでしょう。

相手ありきの心のこもった接遇、これがおもてなしと言われています。

実は先生もサービス業に分類されることがあります。
私も「おもてなし」を再考しないといけないですね。
わかりやすく心のこもった授業を目指したいと思います。


メリークリスマス🎄