加賀屋のサービス感

「プロが選ぶ日本の旅館百選」で、２４年連続総合一位を続ける北陸和倉温泉の加賀屋。
残念ながらおいらは、まだ宿泊したことはない。
なので、会長さんの唱える加賀屋のサービスというものはどんなものかを聞いてみた。

◆まね、慣れ、己
　いまのところ日本でサービスというと、おひとつサービスしますよというように、無料とかタダとかの意味として使われています。
　でも、加賀屋のサービスはそうじゃない。
　加賀屋では、サービスとはプロとして訓練された社員が給料をいただいて、
　お客様のために正確にお役に立って、お客様から感激と満足感を引き出すこと、と定義しています。

　私はサービスの本質は突き詰めれば二つだと考えています。
　一つは正確であること。
　例えばモーニンコールの時刻を間違えてしまっては、それはサービスとは言えません。
　そしてもうひとつは、やはりホスピタリティ、お客様の立場に立って思いやる心が絶対的に必要です。
　この二つが揃って初めて良いサービスができるのです。

　社員には、とにかく最初は丸暗記しろって言っています。
　私はよく、「まね、慣れ、己」と言うのですが、最初は会長に言わされている、物まねさせられていると思っても、
　自分の体験が伴って納得できると、言葉が生きてきて、最後には自分オリジナルの言葉になるのです。
　そしてこの加賀屋のサービスの定義は、出入りするコンパニオンやマッサージ師、
　ショーのバンドマン達にもお話して理解をしていただいています。
　うちの従業員でなくとも、お客様から見れば加賀屋のスタッフです。
　各方面から高い評価をいただいているのは、そういった教育・訓練を通じて社員やスタッフが成長し続けている証だと思っています。

　なるほどと言う感じです。高度のサービスを受けたければ、やはりそれなりの支払いが必要なようです。
　そして、従業員やスタッフは日々成長しているんですね。