顧客満足

 

顧客満足とは、物品を購入する時に感じる何らかの満足感のことである。この顧客満足のことだが、コロナ禍で価値観が変わったので顧客満足も変わると思われる。

 

先日、子供家族が来たので、魚屋“Ù“店で刺身の盛り合わせを、消費税込みの5千円で購入した。子供家族が来たときには、満足感があるのでいつも購入する。

 

近所には50年前、“魚屋”、“豆腐屋”、“肉屋”などがたくさんあったが、いまはほとんど無くなった。スーパーに行けば、いろいろなものを1か所で購入できるから大変便利である。

 

しかし、対面販売ではないので十分な“顧客満足度”を得られるかといえば、そうでもない。

 

物品を購入する際、価格は需要と供給で決定されるが、価格に顧客満足度も反映できればと思うが、それほど簡単ではない。

 

消費者にとって価格は安ければ安いほど良いが、“安もの買いの銭失い”ということもあるので注意しよう。なお、魚屋“Ù”店は、安くて美味しく有名であるが、その理由は、顧客満足度が高いからだと思う。

 

先日、帯広駅の二階にある土産店で、帯広名物“豚丼のたれ”の価格を見ると、消費税込みで216円と書かれていた。

 

インバウンドや日本人観光客向けのお店なので、価格は分かりやすいものにすべきだと思う。例えば、5個買うと税込みで1,000円にすれば、もっと帯広名物“豚丼のたれ”になると思う。

 

商売では、「商品競争力」、「情報」、「人情」が重要で、その商品競争力を如何につけるか、即ち、お買い得感を持たせるのがポイントである。

 

中国旅行した時、売り手が5個で1,000円と言うので衝動買いしてしまったが、買物にはそういうこともあると思う。ただし、帰国してから分かったが、その商品にはお買い得感が無かった。なぜなら、ニセ物だったのである。

 

なお、友人は魚釣りが趣味で、いつも海に行って鯛などを釣ってくるそうだが、これには車のガソリン代しかかからず、実益を兼ねているので一石二鳥である。

 

 

注）　顧客満足

顧客満足（customer satisfaction, CS）または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。

 

米国において、1980年代から言われ始めた概念。従来は生産者主導であった商品の質・方向性などを、消費者（顧客）の要望や嗜好を中心に据えた方が良いのではないかという考えが背景にある。また、サービス業を初めとする第三次産業の社会に占める割合が拡大していることも、関係していると言われている。

 

生産性や効率を多少犠牲にしてでも顧客満足度を高めた方が、消費者のリピーター化などを通じて結果的には良いと言われている。

日本では1991年に日本能率協会総合研究所がCS経営 を提唱し日本初のCS調査を実施している。

 

満足度という見ることも計ることもできない心理的・感覚的なものを調査するため、消費者に対するアンケートを実施し、アンケート結果を元にデータ処理・分析を行って顧客満足度を算出するのが一般的。

 

（出典：『ウィキペディア（Wikipedia）』より抜粋）

 

 

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