クレームを申し出る側の努力

先週も、土日も含めて稼動でしたので、夜は迷わず早く寝て、朝早く起きるようにしています。

今日も、朝から先週末のクレーム応対研修の報告書を記入していました。
今では、月の研修のうち半分以上がクレーム応対研修になっている私です。

最近では、商品の欠陥や、一定の基準を満たさないサービス品質の不満からくる正当な要求、善意のクレームについては、多くの企業の窓口が対応方法を学んだり、組織としての対応を整えつつあると私は思っています。

悪意のあるクレーム（金品要求や業務妨害が目的のもの）についても、リスクマネジメントの体制の中で、対応方法を固めているところも多く見受けられます。

と、悪意のクレームはほんの数パーセントなので、こればっかりに過敏になりすぎると裏目に出てしまうことも懸念されますケド。

怒りに包まれた真意を聞きだす時間はかかっても、善意のクレームには、「宝」だと思うものもあるのは確か。

しかし、怒りを中心として感情まかせに、相手を支配しようとするお客様の申し出に対応するスタッフは実際疲れていて、ゲンナリしています・・・

折りしも、経済環境の悪化で、個人の家計、職場のストレス、雇用上の問題でお客様の中には「ピンチ！の人」が増えています。

ここ最近、介護、病院、保険、消費者金融、信販、法律相談etc.の事業者に研修にお邪魔したのですが、皆、てこずるお客様の持つ固有のドラマはあまりHappyなものとは言えません。

それが、お客様の管理不行き届き、努力不足であろうとも、一時的に困っていることには変わらない。

クレームを言うお客様の背景は本人にとってはシビアなものです。

怒っているのではなくてホントのところは困っている・・・

自分のピンチを、会ったこともない電話の向こうの人に心を開いて開示できる人は日本人には少ないかもしれません。

失業して収入が途絶えた、減った、求職活動が思うように上手くいかない、家族の不和、職場のストレスなどは、専門相談員以外に話すきっかけもないでしょうし。

困っていることをそのままにしておいていいなんて思っているはずもなく、誰もがそこから抜け出したく思っていて、自分自身の行動に変容が必要なことぐらいわかっている。

わかっていてもできないやりきれなさ、もどかしさ、不快感から逃れたい思い、そして無力感・逃避。

自己否定と他者否定

しかし、

近い将来、事業者の心情理解や粘り強い傾聴が、浸透し、問題解決的かかわりから合意形成をなす対応ができるようになれば、私は、事業者に「おんぶに抱っこ」の消費者との関係はいつか修正しなければならないと思っています。

（そんな日がくることを願って研修中・・・）

消費者側が、本当は「助けてください」と言うべきところ、怒りをはじめ、その他の激情が主役になってしまって、自分の今の「ピンチ」を伝えられないのであれば、それは伝える側にも努力が必要だと思う。

クレーム応対の際の怒りを静める責任を、事業者側だけに転嫁できるほど日本の職場には時間に余裕はない。

感情を選んでいるのは本人。

怒りと共に吐き出されるお客様の言葉の中には、「言葉の暴力」と判断される言葉だってたくさんあります。

クレーム対応は感情労働です。

感情労働者が反論できないことを逆手にとって、問題解決の意欲を減退させるような外的にコントロールすることや心理的な圧力をかけることは本来は不要・無用です。

もし、それを男女での関係に置き換えて話をしたらDV（ドメスティックバイオレンス）として、職場での関係に置き換えれば、パワハラ・モラハラに問われる言葉だってザクザクあると思うのです。

熟年離婚の原因：言葉の暴力　ドメスティック・バイオレンス（DV）

クレームの増加の因果関係もある！？

結局、個人の問題だけではなく、世の中全体の問題と落ち着く私の思考。

そんなことを考える朝です。

少しづつ復活中。
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ドギーバッグ

先日、はらドーナツのネタで、おからのリサイクルに少し触れてみました。

めったにないことなのですが、消費生活アドバイザーらしいネタも書いておきます。

食品リサイクル法が施行されて、頑張っているものの、まだ食品の廃棄率はゼロには程遠し・・・。事業者よりも利用者の意識の変化が必要か？

まっつ、ゼロにはならんよね・・・皮むいたりするもんなぁ。

特に、結婚式・宴会の食品の廃棄率はとても高いですよね→コチラ

自分でも心当たりありますが、飲み会をコースでお願いした際に、会が終了した時点で、テーブルの上の料理が完食って経験ほとんどなくないですか？

さりとて、スーパーで、てんぷらやフライものを買う時に入れる透明のパックみたいなのを日頃から持ち歩くはずもなく・・・

しかし、こんなかわいらしい容器があるって知っていました？


【メール便出来ます！】ドギーバッグ　携帯　料理持ち帰り容器

外で食事をした時に、食べ切れなかったお料理を持って返る「折り詰め」のこと。

ケーキ屋さんでケーキを入れてくれる紙製の入れ物を、樹脂で作ってある感じですね。洗って何度も使えるらしいです。

最近、マスメディアでちょこちょこ紹介されていますよね。

日本に定着するかは、乗り越えなければならない問題がありそうですけど、消費者のモラルと衛生についての自己責任で新しいムーブメントが生まれるように思います。

今日、池袋に出た時に「ここならあるかも」と思い、店員さんに尋ねたら、

「えっ、それってゴミ袋のことですか？」って応対されました。

アナタノセッキャクセンスガカナリザンネンデス・・・

でもネットでは、結構、ヒットするんですよね。ギフトか何かでジワジワと広がっていくと何かが変わりそうですよね。

でも、チェーン店展開する飲食店では、持ち帰りは禁止のところが多いようです。食べ放題店では使わないとか、決められた期限内に食べ終えるとか、店側にお願いしてから持ち帰る・・・など

様々なクリアすべき普及ポイントがあるかと思いますが、マイ箸みたいに普及する可能性もなくはないですし。

しばしば、お食事にお招きいただけるお宅があり、帰りに「必ず」お土産を持たせてくださるのですが、その時に持参させていただこうと思います。

そろそろ１回クリックをお願いいたします。
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感情労働

先日、新宿区の病院で看護師の女性が、入院していた男性に刃物で切りつけられるという事件がありました。

不謹慎ながら、その病院に限らず、起きうることだととっさに感じてしまいました。

もう、その病院内だけでは解決できない問題だったでしょうに。

ひとごととは思えない胸騒ぎのする事件で、ニュースを聞き、しばらくクレーム対応のことを考えていました。

最近のクレームは、数年前までは、「消費者ニーズの多様化」と片づけられていたものが、ここ数年は金品目的、執拗、見当違いと思しきものが増えてきていると言われています。

みんなぢゃないけど「消費者モラルの崩壊」・・・・。

あとは、本当に、何かしらの問題で精神的に追い込まれている人からの「形を変えた救いのメッセージ」みたいなのとかも、組織によっては増えているかもしれませんね。

善意のクレームももちろん健在で、安易に善意・悪意の判断はせず、結果的に悪意のクレームも対応は途中までは同じになるはずです。

看護師、客室乗務員を筆頭に、多くの顧客応対者がこのような事態に手を焼き、心を痛めている昨今です。

私たちの労働は肉体労働的な要素と、頭脳労働的な要素に加えて、最近、「感情労働」もひとつの要素として認知されてきましたね。

参考になるかな？管理される心―感情が商品になるとき

感情労働とは、自分の気持ちを押し殺して、相手に合わせた言葉や態度で対応する仕事のこと。Wikipediaにはこうかかれていました→コチラ

気持ちを押し殺す、感情移入・・・・

私の職業生活も、接客から始まり、まさに、上述の３つの要素の中でも、「感情労働」的な動きが仕事の大半を占めていました。今は、仕事の上では感情労働の品質をを評価したり、品質向上の支援したりしています。

自分の中で、感情を押し殺したり、感情移入を意識したことを振り返ってみると、私自身、ある苦手とする特定のタイプのお客様に対しては、非常に手を焼いた記憶があり、失敗もし、自分の感情操作に苦労をしました。

しかし、「相手の感情を知ること」で解決できたことも思い出深いです。

肉体労働は、体を動かすことによって、頭脳労働は、知的な産物によって、事を成し遂げ、評価され達成感を味わうことができる。

感情労働だって同じように考えると、感情を媒体にして事を成し遂げる仕事。

むやみに「押し殺すこと」とか、「自分勝手な感情を移入すること」ではないと感じています。

企業と消費者の力関係は、企業側が優位と言われてきましたが、消費者関連法は整備され、訴訟も起こしやすくなり、消費者庁なるものの構想も明らかになってきました。

十分とは言えないまでも、今は消費者も、商品やサービスを冷静に責任を持って選び、もし何かあった時には市場のルールに従えば、泣き寝入りすることも以前よりは少なくなったはずです。

このような時代背景に逆行するようにして、他者依存的な消費者が増えていて、企業を泣かせているのも事実。

社会学的には、いろんな原因があります（ここでは割愛）。

そうは言っても、いち消費者として街に出れば、許しがたい対応をされる場合もありまして、なんとも、ちぐはぐな接触ポイントですよ。

同じ感情労働者として「どないかせぇよ」と思えるようなこともたまに起きます。

楽天で買えばよかったと後悔することもあります。

（キレそうになった事例を書くブログにはしたくないので書きませんケド）

極端な話、スーパーで大根１本買うにも理由があり、描く食卓のドラマがありません？

お客様の感情を汲み（欲を言えば、こちらの感情も汲んでもらえ）、感情を分かち合えた時に、この仕事をしていて本当によかったと思え、やりがいを感じることができると思っています。

感情を押さえること、感情移入と言う言葉には、それだけで終わって欲しくないという違和感がありました。

電話応対の仕事の中では、私も「差別用語」や「セクハラ用語」をいただいたこともありました。怒鳴り散らすだけ怒鳴り散らして切られるだけの電話が同じ方から続いたこともありました。

このようなお客様からの電話は、途中で「丁寧に切ること」がルール化されている企業も増えてきたと聴きます。ケースに応じては警察と連携を取る基準を設けている企業だって増えているでしょう。

そうやって、働く人を守り、威力に妨害されず、業務を進める権利も義務も企業側にもあるのだし。

感情労働に大きく傾く働き手は、お客様の前で、笑顔でいることを求められる、いなければならないという使命と弱みがあり、使命を忠実に果たそうとする人ほど疲れてしまうのも事実だと思います。

自分を振り返ると、お客様からの感謝の言葉と、上司からの適切な評価や、仲間からの労いが、明日のエネルギーになるのだと思います。

消費者としても、支援する仕事をしている側としても、よいお付き合いをしたいと思います。

長文になりましたが、最後まで読んでいただきありがとうございます。
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お客様相談室のメンタルヘルスと

最近、書店にはクレーム対応の本が急増しています。

以前は、クレーム対応の実務者が書いている本が多かったのですが、最近は弁護士の方が書いていたり、モンスターペアレント対策に、警察が教育現場の研修に出向くというなんてことも増えています。

悪質なクレームは、最初から「金品目当て」「曖昧」「しつこい」と、「クレームは宝」と言えるものとは別の座標軸にあります。

しかし、善意のクレームを悪意と決め付けて応対をスタートすれば、余計な応対クレームに発展し、結果的に悪意のクレームであっても初期対応を誤ると、ますます執拗さを増し、応対者や会社を憔悴させるなんてことが、接客の現場で多々起きているように思います。

クレームに限らず、モノやサービスとの出会いには何らかのドラマがあります。

そして、応対する側には、この背景を読む力や想像する力が必要だと思っています。

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以前から、そうではないかと思っていたのですが、この本を読み、確信したのは、悪質なクレーマーになる人は、クレームを申し出になる前から、あまり幸福な状態や快適な状態にいないということ。

そこに、モノやサービスをめぐって「不」が重なって、悪のスパイラル。

悪質なクレームは、心理学、しかも交流分析的に言うならば、「ストローク飢餓」に陥った人が仕掛けてくる「心理ゲーム」なのだと思います。

たしかに、日常生活の「ストローク不足」を、企業側を困らせることで解消できると思う。

表面上は「自分はOK」という人生態度も、実は、「自分はNot　OK」であるからして、「相手もNot　OK」という思い込みを持ったやりとりになりがち。

人は、怒っている時、怒りながらも、強烈に感情を発散させて、過去の「不」の事実を忘れようとしている、あるいはその時は忘れている・・・・と何かの本で読みました。

でも、お客様相談室や販売の現場で接客者に、モノやサービスについての正当な要求することと、個人的な背景に起因する個別の感情をぶつけるのは違う。

仕事柄、どちらの立場もわかる上で、日々感じていることなんですが、応対する側が、お客様の心情を可能な限り理解しよう、予想しようとすると同時に、消費者側も、「感情的」になるのではなく、もっと「感情」を言葉で語ったらよいのではないかと思っています。

奥ゆかしい日本人は、「気持ちを汲んで欲しい」という思いもありましょう。

しかし、「心配だった」「悲しかった」「がっかりした」「期待はずれだった」「危ない思いをして怖かった」「恥ずかしい思いをした」「あの時本当に疲れていた」などなど・・・・私たちは言葉を持っているはずなのに、

実際は、怒りに包まれて、本音や本意は語られることはほとんどないか、聴けたとしても時間がかかってしまいます。

しかし、今思えば、このような本音や本意を聴くことができたお客様ほど、印象に残っていて、解決方法も速やかに湧いて、対応が早くできたりしました。

満たされぬ思いを「金品」で埋める必要があるのか、「心のこもったお詫び」で埋められるか。

金品をGetしたVictory感で、ストローク不足は埋めているのなら、悲しすぎるゾ。

日常的には、何かしらの失態を「今度埋め合わせをするから」という言葉で、ご馳走やお詫びのしるしを渡す習慣があるかもしれないが、企業と消費者の間で同じように成り立つというか？

そりゃ違う・・・・

売買を初めとし、企業と消費者に横たわる法律関係と、これらが一緒くたになってしまうからおかしなことになる。

先日、個人的に、「それはあんまりだ・・・」というサービスや対応に、次々に遭遇したワタクシです。

結局、返って来たのは「言い訳」であり、お詫びの言葉はなかったです。

いや、あったかもしれないけど、お詫びとして私には伝わらなかったのです。

「悪いと思っていないから謝れないのだろう」という思いと同時に、「私はこれでも今の環境で、できることは一生懸命やっている、これ以上何を求めるののか？」という思いを感じ、

「今、この人に何を言ってもダメなんだろうなぁ」という諦めから、その会社と百貨店のその売り場には2度と行かないと決めてしまいました。

昨今の企業と消費者をめぐるクレームの増加は、どっちが悪いとは言えないと思っています。

企業側のクレーム対応の拙さと、消費者が自己のクレームへの客観性を損なった申し出が重なり合えば、応対の現場の秩序は乱れても致し方ないと思います。

そんな時に、出会ったのが、上記の本です。

私には非常にしっくり来た１冊です。心理カウンセラーの方が書いていることもあって、今の私には非常にすんなり落ちました。

応対のフローや事例の紹介、対応方法に偏った書籍と違っていて、クレームを受ける自分の仕事への誇りや、受け止め方、自分の癒し方などについて触れられています。

お客様相談室に限らず、その場その場の対応を適切に解決していくだけでなく、長期的にこの仕事に関わっていく上で、心理学的にまた長期的視点に立ってお客様に向かい合える本だと思います。

解説がもう少し欲しい部分もありますが、そこは関心を持って補い続ける必要があろうかと思います。

でも、たくさんのヒントが見つかる１冊です。

クレーム応対が必要な皆様に、ぜひご紹介いたします。

長くなりましたが、１日１回ありがとうございます
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エコプロダクツ2007

エコプロダクツ2007に行ってきました。新聞に折り込みチラシが入っているのを見て、ふんふん、（社）日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会が後援しているんだよねぇ・・・なんて思っておりましたところ、

出展している環境教育のブースの受付の人員が不足しているとのことで、ヘルプのメールがやって来て、1日だけ急遽お手伝いに行ってきました。

どちらかと言うと、消費者教育の活動には縁のない私でしたが、こういう活動を熱心に行うグループの皆さんの「熱さ」には頭が下がります。

環境教育に長期的に関わった、神田女学園と神奈川県立海老名高校の皆さんと同じブースでした。周囲には大学のサークルや研究所なんかのブースもありましたよ。

資源循環型社会も温暖化防止も、民間企業・行政・そして民生（家庭）レベルでの努力をもってして、環境負荷が軽減できるものだと思いますが、民生レベルってまだまだ努力の余地ってありますよね？

ブースに立ち寄った方とはできるだけ話をしようと接してみたのですが、非常に皆さんアツイ！ アツすぎるよ・・・

とても印象的だったのが、メーカーに勤務する若い男性のお話でした。

我々が、容器包装を少しでも簡素化したり、分別廃棄しやすいもの、詰め替えしやすいものにしてマーケットに送り出しても、それをきちんと分別してくれていなかったり、詰め替え用の商品を継続購入してくれなかったりしては、努力もしがいがない、製造コストの負担しがいがないと。社会的責任とは言え、ちょっと寂しそうだったです。

分別・廃棄系のエコアクションは、容器包装リサイクル法の施行以来、行政主導のルールで定着しつつあるのかもしれないと思っていたのですが、行政ごとにルールが異なっていますからね。

私も松戸から東京に引っ越してきて、「燃えないもの」については、樹脂製品をリサイクルのマークがあるものとないもので分別しなくてもいいので、楽と言えば、楽なんですが、何だかなぁと思ってしまいます。

自治体が有している、焼却炉の性能なども異なれば、ゴミ処理の方法も違ってくるのですよね。

出口は違えど、入り口（購入時）のエコアクションはどうでしょう？

資源の循環型社会を作る上で、鉄則は、Reduce（発生抑制）・Reuse（再利用）・Recycle（資源化）ですが、そして環境負荷の高い消費商品はRefuse（拒否する）ことも必要ですよね。環境負荷の低い商品を選択したり、過剰包装のものを簡易包装にしてもらうとか、いらないノベルティグッズはもらわないとか・・・・

レジ袋を、布製の「エコバック」に変えて買い物をする人も増えてきました。私も、使っています。でも、鞄が変わると忘れることもあります。薄手のものを複数枚持っておくといいのかなぁと思ってたりしています。

マイ箸を持つ人も増えているようですね。私はまだです。近々、「マイ箸宣言」したいと思います。

ゴミの減量化で、気に入っているのが、この7年ほどずっと使っている優れもの、インクカートリッジ式の蛍光ペン。


【R】プロパス カートリッジ6色 水性 詰替式 筆記幅4.0mm


万年筆のようにインクだけ書い足せるので、蛍光ペンヘビーユーザーのワタクシでもわりとゴミは最小限に抑えているという妙な自己満足感はアリ。

来週以降、年末に向けて、少しゆっくりできそうですので、エコバックとマイ箸袋を作ってみようと思います。クローゼットの中のミシンが久しぶりにウナリそうです。

環境問題を解決するには、大きな施策とともに、小さな取り組みを大勢で長く続けることが必要だと思います。メーカーや運輸系の民間企業で開発される技術や努力は、限界かと思える中でも足取りがとまることはありません。

私たちの暮らしの中でも、心がけ次第で定着できることはまだまだありそうです。

続けることが可能なものを、１つでも２つでも増やしていきたいものです。

皆さんも取り組んでいらっしゃいますよね？
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頑張らずに更新中⇒「Breathe＆Stretchな暮らし」

仕事顔の新しいBlog

5月に組織を離れて独り立ちをして以来、ずっと準備をしてきた新しいブログが完成し、晴れてリリースできましたのでご報告です。

Breathe ＆ Stretch　人と人をつなぐコミュニケーション・サービス

プライベートのブログと違って、もっと何らかの「鋭さ」や「新しさ」「厳しさ」がないといけないのかなあと新しい気持ちでいます。

どちらかと言うと、コールセンターやお客様相談室の人材育成に関する内容が中心となりますが、やはり定期的に記事を書き続けていくつもりでいます。

関心のある方はぜひ、ブックマークをお願いいたします。関心のない方も、たまに仕事顔の私をのぞきに来て足跡を残してくださるとうれしいです。

もちろん、このブログも続けていきます。ここは、私の大切なココロのキャリブレーションの場所です。

また、新しい出会いがあることを楽しみにしています。

弟は「タイプ６」

ここ、3年ほど、在籍している消費者対応研究会のメンバーには、私にとって弟のような男性がおります。

会社の後輩みたいな感じではなく、10歳下ですからね、ホント弟みたいな関わりかたかもしれません。

消費者対応研究会というのは、消費生活アドバイザー・コンサルタントの有資格者が中心になって運営されている勉強会です。

私は、有資格者となって５年目選手のまだまだ若僧です。

高い志を持った諸先輩方が５年前、この研究会を立ち上げた後、指名されて３年間、私は運営の舵取りを経験しました。

発足当時、私は最年少の会員でした。今でこそ、落ち着いていますが、まだあの時は、小娘でいられることが許されましたので、当時を知る方から見れば、やんちゃし放題でしたネ。

当時は、コールセンター業務の某ベンダーに勤務しており、自分の意志と反して、お客様対応から離れたところにいました。

いつもコールデータや苦情内容を分析したり、クライアントに提出する報告書・資料を作ったり、もちろん有意義ではあったのですが、このままじゃ顧客対応のスキルが陳腐化するという危機感を常に持っていました。

で、この研究会に飛び込んだのでした。

現場から遠のいており、消費生活アドバイザーとしても１年生で最年少でしたから、周囲が本当に大人の方ばかりに見えました。

加えて勤務先の業界・業種・規模・雇用形態・関心事などが異なる者の集まりをどうやって束ねていけばいいのか？研究課題の選定は？成果物はどうやってまとめればよい？いつも迷ってばかりでした。

３年間は仕事をしながら、深夜まで「宿題」をするような日がずっと続いていましたし、正直、しんどかったです。

そんなしんどいお役目を賜りながらも、諸先輩方には様々なアドバイスをいただいたり、キーマンを紹介していただいたり、新しい学びのきっかけをいただいたりで、自分の人生の中で濃密な時間だったと思います。いろんなチャンスもいただき感謝しています。

この役目を誰に引き継ぐか・・・・正直、心苦しかったです。

しかし、10歳下の弟、Mさんに引き継ぐことは早い段階で決めていました。

こういう利害関係のない勉強会とて、何年も存続していく為には、運営側にもそれなりに努力が必要でございましてですね、実はそれなりに「熱さ」も必要なんですよ・・・（苦笑）

彼は自他ともにみとめるエニアグラムで言うところの「タイプ６」です。本来ならば、リーダーではなく、優れた「ナンバー２」で力を発揮するタイプです。

Mさんへの引継ぎには、当初周囲はいい返事をくれませんでしたが、私には確信があったのです。

彼の素晴らしいところは、「やるき」「ひらめき」に溢れていること。その「ひらめき」はかなり鋭く、本質をついている上に柔軟に展開されること。負荷に耐えうる「若さ」を有しているということです（←コレ大事）。加えて、常に周囲へ細やかな気配りができる温和な人柄。

タイプ６ならではの高速回転の思考力は、時々私から「考えすぎ」「考えるだけ無駄」と一蹴されたり、彼が悲観的になりすぎて、私が呆れて閉口することもあるんです。
（ヒドイ・・・はるさん）

しかし、私から見ると不要とも思えるタイプ６の思考は、確実に次なるステップの準備になっていて、謙虚にいろんな人の意見を聞きながら、慎重でありながらも、結果的に難題に対しても、本質を見失わずいつも皆が参加できる会合作りに勇敢に立ち向かっていくのです。

そこが、彼の素晴らしいところです。

もちろん、経験という点では、大先輩方に比べれば不足する点もありますが、彼に足りないものは補う役者が他に揃っているのあまり心配はしませんでした。多少暴走したり、二の足を踏んでいる時も、経験のある者が支援していく。

「方向性は間違っていないんだから、思った通りにやってみては？」

私自身がそうやって育ててもらったように思います。

利害関係のない自律した大人のアフタースクールには、こういうリーダーシップのスタイルも悪くないものです。

思考中枢で、慎重なタイプ６が迷いながら走ることは、苦痛を伴うことだと思いますが、これも「若さ」が故にできる技ですよ。

私自身は、知的で勤勉な消費生活アドバイザーやコンサルタントが活動に「知」を見出せなくなった時に、この研究会は最終的には求心力を失うと感じていました。

「易きに流れず」

私から弟への引継ぎの言葉でした。
（我ながら、なかなかの男前発言・・・）

いつも組織や個人を触発し続ける、強いメッセージや成果物を発信できる勉強会でありたいですね。

そして、会社では経験しえない役割を体験して、新たなキャリアを形成するそんな場であり続けてほしいと願っています。

弟の健やかな成長に目を細める今日この頃です。

こんな素晴らしい弟に声援もお願いします。
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Product Red

離婚したころからでしょうかね、わりと赤い小物を持つようになりました。何だかくたびれてる時に、気分変えるために（苦笑）

ブログでは時事ネタはあまり書かないのですが、いちおう消費生活アドバイザーとしてモノやサービスを見ることも忘れず、感じたことも発信していきたいと考えている訳でございまして・・・・（苦笑）

そんな私ですが、最近、関心を持っているのが

「Product　Red」

ひとことで言えば、「Red（レッド）」というブランド商品の売上の一部を世界的な基金に寄付するという民間企業の試みで、基金の使途はアフリカの女性・子供向けのHIVの予防やケア、治療などです。

2006年の世界経済フォーラム年次総会（ダボス会議）でこの試みが発表されて、すでに数社の多国籍企業が「Red（レッド）」ブランドを展開しています。

このプロジェクトを立ち上げたのはヨーロッパの超メジャーなロックバンドU２のボノ氏です。

音楽、歌うことそのもので世界平和に貢献するミュージシャンはいるんでしょうけど、ミュージシャンが呼びかけて、モノを介して、実際に大きなお金の流れを作っていく試みは初め見ました。

最近、テレビで取り上げられるのを何度か見て、ボノ氏や今はまだ少ないけど参画企業の認知度もあり、多くの若者に立ち止まるきっかけになっているんだなあと興味深く思いました。

Appleの「IPod」やGAP社のTシャツを手にして、若者たちが自分の購買行動の結果で遠く離れた国のやりきれない事情を変えることができると知る・・・

こんな私でもいちおうライフスタイルはLOHASなものでありたいと思っていて、自分なりに疲れない程度に持続可能な環境に配慮した暮らしも考えているんですよ。

それは次世代への責任でもあり、一人の消費者としても、もちろん企業の環境面での取り組みなどもそれなりに評価はしています。

でも、経済、環境、社会に対して企業の社会的責任（CSR）の評価は、「SRI（社会的責任投資）」という投資スタイルの浸透からか数値でもできるようになっているんだろうけど、まだまだ大人社会の資産運用がある程度自由にできる層の関心ごとのように感じています。そして、配当は投資家に。

Redも何か社会的責任を果たそうとする企業がボノ氏に共感して参画していて、収益の一部は確実に寄付。そして購買という行動で、純粋にモノを評価し、企業を評価し、消費者として社会に貢献できる。

もちろん売上の一部が寄付という販売のスタイルは新しいものではありませんが、根っこに志と戦略を兼ね備えた国境を越えたプロジェクトに妙に惹かれます。

企業が国境を越えて手を結び世界が「RED」から漲るものの新しさと熱さを感じて、持続可能かという縦方向の時間軸ではなく、メディアを通してしか知りえない遠く離れた国の「今」を変えていく横軸の力に変わっていくことにすごくエネルギーを感じます。

あまり難しく考えるつもりはないけど、消費者はいつもモノを買う投票権を持っていて、これも企業の姿勢を評価した上での「SRB（社会的責任購買）」ではないでしょうか。

ニュースの中で、「Red」ブランドの商品を手にする、若者の笑顔がすごく清々しくて、印象的でした。

何かココロに触れたらぽちっとよろしく
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書く

ブログももう１年半以上続いてしまいました。

書くことは決して好きな訳じゃないのです。
でも結果として、自分を表現するための欠かせない手段になっています。

子供の頃、母から日記を与えられたものの、続けるのは苦痛でした。
でも友達との交換日記は楽しかったです（笑）

読書感想文は、どういう訳か賞をもらう子供でした。
でも本を読むのはとても苦痛でした・・・

大学時代、ゼミの教官からは１対１でみっちりと指導を受けることができたので論文の書き方は学部生のわりに当時はしっかり学んだ方だと思います。いざと言う時の、私の書くことへの執着心は、何度も書き直したこの時に培われています。

でも、論理的・客観的な学術論文は書いていてもあまり面白くなく、時間の制約から考察が薄かった仕上がりが未だに心残りです。

社会人になって、1年学校に通ってました。マーケティングのゼミで論文を書きました。この時の先生から「格好悪くてもいいから、魂がこもった言葉で書け！」と言われて仕上げました。『魂』って何？？？って感じのまだ小娘時代でした。

学者ではなく、実務者として企業や行政を動かすだけの提言をする先生の指導は、型破りでエネルギッシュなものでした。そして、図を用いて情報を整理することを納得いくまでやりました。

消費生活アドバイザー試験の２次試験では800字の論文を1時間で書き上げなければなりません。２時間で２題。消しゴムで消して書き直す時間などはありません。

事前に十分を練習しましたので、本番で出題されたものは練習済みのテーマでラッキーしました。この時に、メリハリのある起承転結の展開と、限られた文字数で必要なこと、自分なりの提言をまとめる為に、無駄なく表現を磨くことに力を注ぎました。

消費生活アドバイザーになり、自主的に研究会で学ぶようになって毎年論文作成に関わっています。これまでの論文とはちがってこうあるべきという姿はありません。しかし、個人的には読んだ人を触発したり、組織を動かすような論文でありたいと思い、毎年書き手になっています。

消費生活アドバイザーに必要な力に「情報発信力」が挙げられます。私の場合は全く「消費生活」に限定して情報を発信しようとは考えていないのですが、どんな情報であれ「難しいことを簡単に、誰かの何か新しい行動につながるような情報」が発信できればいいなあと思います。

書きながら自分のエネルギーも「発電」しているようなそんな感じがしています。

何か感じることがあったらよろしく。
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やる気を発電する

昨日は、夕方から消費者対応研究会の若手幹事さんと、（株）JTBモチベーションズの木下浩二氏を訪問させていただきました。

私は、この研究会を通じて昨年より、消費者対応部門で

■「ES（従業員満足）」を高めるにはどのような「仕掛け・仕組み」「組織・個人間でのやりとり」が求められているのかを把握し、

■最終的にCS（顧客満足）を高めるために、企業において、CSの源泉：ESを高める「体制づくりの進行度」「文化の醸成度」を測定する

という現状把握・診断テストを作ろうという試みを続けています。

難しくて、なんじゃらほい、意味わかんなーいという声が聞こえそう（苦笑）。

人それぞれ何に重きを置くかはまちまちですから、そもそもそんなこと無理なんじゃないか？

もう、何度もそんなところに戻ってはヒントを求めて立ち上がるの繰り返しです。
仕事でもないのに～

使命です・・・
（勝手な思い込み）

でも、いいんです・・・

それがエネルギーで、さまざまな出会いもあるのでぇ～♪

テストの作成には精度の高い項目が必要で、この項目作りに実務者の「やる気」「自発性」の視点を活かすのに、多少煮詰まっていたところ、研究仲間であり大先輩のUさんが木下氏の講座に参加し、そこから交流が生まれアドバイスをいただいています。

JTBモチベーションズさんが開発された、MSQというテストによると、私たちのやる気は１１の因子（モチベータ）に支配されているとのこと。

ホームページや本にも紹介されていますが、引用し、ご紹介させていただきます。

■適職・・・・・仕事自体が好きか、自分にあっているのかという仕事の適性への志向性
■人間関係・・・職場での人間関係の円滑さや協調、交流への志向性
■自己表現・・・仕事における自分の考え、発想、個性の実現への志向性
■環境適応・・・仕事の状況の変化に自己を適応させ困難や障害を乗り越える適応への志向性
■環境整備・・・仕事を進める上で、手順が明確であることや、社会整備、立地をいった職場環境への志向性
■業務遂行・・・職場において業務を遂行することを重視し目標を達成する志向性
■期待・評価・・職場で、上司や周りから寄せられる期待、信頼、評価への志向性
■職務管理・・・職務内容への理解度、仕事を進める上での主導権への志向性
■プライベート・・家族や親しい人からの仕事の理解、また仕事と余暇のバランスといった仕事以外の生活への志向性。

私たちががどんなモチベーターに動かされているのかはこちらのテストで簡易的に知ることができます。→こちらからどうぞ（ダイジェスト版）

私も半年前にこのテストをやっていて、自分自身を動かすものについてはわかっていました。

ちなみに、私のテスト結果のレーダーチャートはあまり偏りがなくバランスのとれたものでした。

そんな中でも、特筆するなら、私が最も高いのは、予想どおり「自己表現」続いて「環境適応」「業務遂行」そして「期待・評価」となりました。

低いのは「環境整備」、驚くことに「人間関係」「適職」についてはあまり執着がないようです（苦笑）。

「適職」というのは「適職」であることは信じて疑っていないので「もわっ」としているのかもしれません。「人間関係」がいまいちでも、あるところまでは仕事ができるかもしれません。

私の傾向を自分でどう理解しているかというと・・・・

多少ハード面が弱かったり、業務が混乱している状態、何らかの下地がない状態でも、自分の考えや主張が「よい」ものだと確信があれば、うだうだ言わずに、とにかくやるべきことを達成する。期待されていると知り、評価が得られればまた頑張っちゃうよ～♪

っていう感じ。

そういうモチベーションスタイルだということが何となくわかっていました。

多くの方が、肌で感じ、無意識に実践していることも多いと思いますが、

このスタイルは人によって皆違う訳ですから、自分のスタイルを知り、相手のスタイルを知れば、仲間レベルではお互いのやる気を高めたり、補いあう働きかけをして、いい関係を築いていくということもできるでしょう。

上司部下との関係であれば部下のやる気を引き出す施策（仕掛けや仕組みづくり）を打ち出すことやFace to Face のコミュニケーションを実践できるでしょう。

そして高い業績（顧客満足度）を上げていく・・・・

１１月末に、そんなことを学ばせていただくセミナーを企画しています。

また、ＥＳ（従業員満足）はもたらされるものと考えがちですが、ＥＳは自分の「やる気の素」を知り、自家発電することもできると考えています。

そういうことができる人間こそが、個人の裁量・権限の大きさに差はあれど、お客様に対して自発的によいと思うことをしようという接客要員になるのではないかと思います。

私が、「ＥＳがもたらされる組織か否か」「自家発電できる組織か否か」を診断するテスト作りたいと言った時、「それだ！」と賛同してくださったのは２名で、他の人にはなかなか理解が得られませんでした。

それでも私の「見えないものを何とか形にしたい」という思いは抑えきれずに沸いてくる一方で、困っていました。

今もなお、皆がまだ迷いながら、この課題に取り組んでおり、「言いだしっぺ」の私には心苦しいのですが、同席した若い幹事の皆さんが、「何とか形にしていきたい」と思い、ひたむきさを受け継いで一緒に作り上げようという意欲を高めてくれたことはたいへんうれしいことでした。

研究会としては、エニアグラムやエゴグラムも学んでいますが、木下様はMBTIのご指導もされるということでした。あつかましくも、ご教示いただけるようにお願いし、今後の活動の広がりを空想しながら、青山界隈を歩く、誠に充実した時間でした。

「ない」ところから何かを創造するのは困難なことですが、これも、今の自分のワクワクするもののひとつなのでしょう。

皆さんも、テストを試しにどうぞ。何か新しいものが見えてきたり、実感することがあるかもしれません。

お役に立てたら今日もぷちっとお願いします。
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本もご紹介しておきます。

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弱い紐帯の強さ

この言葉を知ったのは、日経新聞で「働くということ」という特集があった後だと思う。消費生活アドバイザーであり、一緒に交流分析を学んだ「Ｕさん」と飲んだ席で「緩やかな紐帯」という言葉が話題にのぼった。

米国の社会学者マーク・グラノヴェターのネットワーク理論で「価値ある情報の伝達やイノベーションの伝播においては、家族や親友、同じ職場の仲間のような強いネットワーク（強い紐帯）よりも、ちょっとした知り合いや知人の知人のような弱いネットワーク（弱い紐帯）が重要である」という社会ネットワーク理論。

先日も消費生活アドバイザーとしてお世話になっている大先輩のＦさんから、同じ消費生活アドバイザーでその道のプロフェッショナルの方をご紹介していただいた。お互いの関心を広げていくにあたり本当にいい出会いだったと思う。

私がありがたく思うのはこういう「偶然の幸運」に恵まれることが多いということ。これも、年に数回、月に１回といったお付き合いをする方々が幸運や新しい機会を運んできてくれる。転職もそういうことだったし、何か新しいことを学んでみたいと思うことのきっかけも、こういう「弱い紐帯」がもたらしてくれた。

私が消費者対応研究会という社会人ばかりの勉強会で、運営に関わる中でＵさんからは多くのことを教えていただき、また私に賛同してくださったことで自信を持たせてくれた。昨日の帰り際のＵさんとの握手の力強さは単に「お疲れ様」というメッセージだけではなかった。何かこの先もいろんな可能性を感じる「弱い紐帯の力強さ」を感じた。

自分の中で、広がり続けるネットワークの中で、決して通りすぎてはいけない味わうべき「親交の瞬間」だったと思う。

社会人の勉強

終わりました、ＮＡＣＳ東日本支部自主研究会発表会・・・・。消費生活アドバイザーとして、この３年ほどの間、この発表会のために、年明けから４月の第４土曜日までは、ずっと何らかの宿題を抱えている。何か引っ掛かりがある。

今回の発表は非常に苦戦した。１年の活動の内容は実に盛りだくさんであり、その中でも最も伝えたいことに絞って伝えることにぎりぎりまで苦戦した。本当に伝えたいことを相手に伝えることは難しい。毎回、発表の後にそう思う。つまり、質問やコメントをいただく度に、「あぁ、そういう風に伝わったんだ」と真意が伝わらなかったことに一時的にがっかりしてしまうが、それが準備の至らなさだったり、発表の仕方の至らなさだと思いを改める。とは言え、今回の発表は自分の中ではいろんな方々のお力を借りて、表現したかったことは十分できたし、研究のオリジナリティも今後の方向性も明確にできた。それには満足。

消費生活アドバイザーという資格試験に合格して、このような社外での勉強会を運営してきたが、会社から離れて、社外でネットワークを広め、多くの仲間に恵まれた。資格は合格がスタート、これ本当。行動して初めて、「血」や「肉」になる。そして、研究成果を発信することによって認められると思う。消費生活アドバイザーになる人たちは、基本的に優秀で、勤勉で誠実だ。企業と消費者と行政の架け橋にならんと、強いミッション感覚を持った人も多く、今回はすばらしい発表が多かった。

仕事以外の時間を割いて、仲間とともに課題に取り組むことは時間的にもキツイことも多いのだが、参考書・問題集では学べない、生きた素材から学ぶことが多くある。

そして、同じ志を持つ仲間と今後も仲間でいられることがうれしいことである。

キャリアステージ

新しい会社に移って2週間。振り返ればまだそれだけしか経っていない。10日しか出勤していないのにいろんなことがあったなあと思う。濃いぃ・・・

入社してすぐ、求人広告を作成し、広告会社とのやりとりをし、複数の広告媒体に求人広告を掲載した。今日、明日、あさってと立て続けにリリースされる。正直言って反響がどれくらいあるのか非常に心配だ。会社の認知度も高くなければ、今は有効求人倍率も1.0倍を超え「売り手市場」である。本当に採用できるのか？？

当社の求人のメインターゲットは自立している女性である。採用するときには「テレコミュニケーター」という職種で採用をかける。年齢は４０歳台までカバーしている。日本の女性の就業はＭ字型曲線を描き、４０代女性の就業率は７０％を超える。いったん家庭に入った主婦の方が再度働きに出るにはいろんな準備も、不安もあるだろう。もちろん働く目的はそれぞれ違っていてもいいと思う。

今の会社に移る時に、以前の会社で一緒に仕事をしたことがあるＨさんを誘った。彼女は契約社員として同じチームで同僚として働いている。いつも謙虚な彼女は、当初「私のようなキャリアのないものでも勤まるかしら」と言っていた。彼女は２度出産をし、子育てをしながら、時間給での仕事を続けてきた。私と初めて会った時は上の子が２歳ぐらいだったので、保育園のお迎えの時間を気にしながら、仕事も家事も子育ても本当に一生懸命だったと思う。ようやく下の子が小学校にあがる。仕事はパートタイムの仕事でいくつか変わっているが、私は雇用形態やポジションではなく、その時その時の仕事を自分のいる環境の中で全力でやってきたことをキャリアとして誇っていいと彼女に繰り返し言う。見えないところでいろんな努力をしてきたと思うからだ。そんな彼女が４０代に差し掛かった。出会った８年前と変わらず何と美しいことか・・・・。

今は、以前の会社で遣り残したことを、今の会社で実現できるよう頑張っている。自分の働くステージを自分で切り開いていく力強さがある。私自身もそうありたいと思うし、そうありたい人を支援して行きたいと思う。

当面は、あるコールセンターの業務改善プロジェクトで消費生活アドバイザーのチームを作り、業務の建て直しの実績を作ることが私のミッションである（都内で一緒に仕事ができる方がいたら、是非、力を貸してほしいところ）。以前から私のやりたいことだったのでぜひ成功させたい。積極的に責任を負いたいと思う仕事である。

１０日目にして、連日、完全燃焼の理由がここにある。

ぶれない軸足を

久しぶりに今日は採用の面接に入った。しばらくコールセンターの現場に行っていたので、少し新しい気分で応募者に向かう。今日は３名面接をして３名とも採用できなかった。こういう面接は苦戦する。採用しても大丈夫だろうという方の面接は比較的苦労はしないが、微妙な場合の判断には慎重かつこちらも多少粘り強く質問と聴くことを繰り返すので応募者とはしこりを残さない範囲でのせめぎ合いとなっているように思う。できるだけ当社での仕事の可能性を見いだしたいし、新しい仕事への気づきを促すことや仕事についての動機づけなどの教育は採用時からすでに始まっているというのが私の独自の勝手な面接スタイルだ。

私の仕事の中にはコールセンターでの応対品質のクオリティアシュアランス（品質保証）の業務があり、自分の強み・関心そして責任はこの仕事にあるのではないかと思っている。自分の軸足は何かといま一度整理したくなった。

私の仕事の軸足は「企業と消費者のコミュニケーション」というところにある。消費生活アドバイザーという資格を取得して以来、顧客対応部門でのコミュニケーションについて関わることで所得を得ている。これからもそれは変わらない。それどころか今以上の専門性が求めらることになる。その中で、交流分析やエニアグラムのエッセンスを適切に取り入れることで多くの電話応対者のコミュニケーションの視野は広がるだろうし、問題解決の選択肢も増えると思う。

交流分析やエニアグラムを現実生活の中で利用したり、確認したりすることはもちろん続けるつもりだが、私の仕事上のミッションは「カスタマーフロントで働く人たちとともにお客様とのコミュニケーションの楽しさ・難しさに気づき、一緒に問題を解決すること」だと考えている。コールセンターでの雇用の主力はフリーターや派遣社員が中心となる。顔の表情が見えない電話コミュニケーションに職業経験とりわけ接客経験が浅い若年労働者が従事する場合は戸惑いも多いはずだ。

個人的に、こういう仕事ではOJTトレーニングの良し悪しが業務の継続に果たす役割は大きいと思う。現場で仕事のやりがいや楽しみ・喜びを語られるOJTリーダーがどれくらい現場にいるかは不明だが、フリーターやニートの雇用問題が深刻化する中で、私にできることがあるとしたら、体を動かしたり、知恵を絞ったり、「現場で」「一緒に」「仕事に必要なスキル」を身につける「トレーニング」を積むことだと思う。なかなか目立った行政の施策が功を奏さないが、私は私なりに現場の業務を通じて、自分で働いていくたくましさを支えるお手伝いができないかと思う。

交流分析やエニアグラムを、コールセンターという効率・応対品質のベストバランスが求められる職場環境の中でお客様とのコミュニケーションへいかに上手く絡めていくか。仕事と学びのベストバランスで相手のストライクゾーンに入るサービスを考えていきたいものだ。

軸足や自分のドメインはしっかり持ち、仕事とプライベートの学びの過度な混乱をしないようにしたい。