マニュアルは必要ですか

なぜディズニーランドはマニュアルがなくても成功できるのか(ダイヤモンド・オンライン) - goo ニュース
とあるファーストフードチェーンの接客事例として、「マニュアル接客の弊害」といったテーマでマスコミにも結構な頻度で取り上げられていたことがあったようです。
最低限のルールとしてマニュアルのにつ陽性はあるでしょうが、マニュアルは「当然」レベルを達成するための最低基準に過ぎないのですが、それを認識せずに「マニュアル通りやれば大丈夫」という間違った運用をしてしまうことが問題なのです。
　より良いサービスを提供するためには、マニュアルだけでなくプラスアルファをするものが必要なようです。