昼に娘から怒って電話が来た。
「会社に届けられるなんて恥ずかしい！！辞めてよ！！」って。
は～～～？？？？
ことの始まりは4月20日頃。
娘から、野菜不足だから青汁を送ってとメールがきた。
はいはいって、いつも買っているあの福岡のこうずのお店から送ってもらうようにネットで申し込んだ。
ついでに飲むヨーグルト（ケ○○ア）も、美味しいし便秘にも良いからと申し込んだ。
これがまずかったのよね。
数日後、「とどいたよ～」って言うから安心していたんだ。
そうしたら先週の土曜日
「発送いたしました」メールが届いた。
何を発送したんだ？？？とネットで調べてみると、なんと例のヨーグルト。
それも娘が研修で4月にいた住所。
もうそこにはいない。そんな留守のところに配達されては困る！！とすぐにメールを出した。
すると「わかりました」とご丁寧なメールが返信されてきた。
そこで今いるアパートの住所を教えて、夜間配達でお願いしますってメールした。
あちらからは「わかりました」と確認のメールも来ていたから、今度こそはと安心していた。
そして昨日「今日発送しました」とメールが来た。あれま、遅いのねと思っていたけど、まさか間違えるなんて思ってもいないじゃない。
そうして今日の電話。
私もムカッときて会社に電話。
すると、電話に出た女性が
「もうしわけありません」って。
例のたいして心もこもっていない謝り方。
あんた、火に油を注ぐつもり！！
（とは言わないけど）
あのね、そんな問題じゃないの。
すぐ運送会社を止めて。
「ではお調べいたします。お客様番号は？」ってあのね、それはさっき言ったでしょ。
コンピューターを見たら、私の先週のメール、あるでしょ。
転送先も書いてあるでしょ。それなのになぜ又元の場所に送付しているの！！
結局研修場所へ配達して、もちろんそこにはいないから、人事部で調べて、会社に転送しているらしい。
なんてことを・・・最悪の事態。娘が怒るのは当たり前。
「ではお調べして、またご連絡いたします」って単調な声。
あんた！！馬鹿にしているの！！
（とは言わないけど）
それから1時間後に電話がかかってきた。
今度もマニュアル通りの話し方。でも先ほどの人とは違って心がこもっている。
あ～同じ言葉でも、ちょっとした心遣いで受取り方は全くちがうのね。
そして「配送は止めました。そしてアパートのほうへ送るように手配いたしました。この度は大変ご迷惑をおかけいたしました」って。
「わかりました」と言うと、「では失礼いたします」って ？？？それでおしまい？？？
私も、仕事１も仕事３もネット通販をしている。
そこでクレーム処理もしている。
でももしクレームが、完全に会社側のミスなら、「気持ちだけですが」とちょっとものを送っているんだけどさ。
今回は全く無しなのね(-"-;)
今の時代ネット通販をしている会社は、もしクレームがあったら、全面的に謝罪する。
まず「申し訳ありません」と謝る。
それは私たちでもそうです。もしお客さんの気持ちを損ねてしまって、ネットで中傷されては会社のイメージががた落ちだからね。
そこはどの会社も気をつけている。
だから決して今回の対応が悪かったでのではない。
それに間違いはだれにでもある。そこを怒っているのではない。
マニュアル通りの話し方で、丁寧すぎるほどの日本語で。
でも心がこもっていなければ相手に誠意は伝わらない。
もちろん電話をとったあんたがミスした訳ではないよ。
でも心から謝れば、後の処理をきちんとしてくれれば文句は言わない。
丁寧すぎる日本語。
これは気をつけないと、馬鹿にしているのか！！ってことになりかねない。
そのもう一つの事例はのちほど。
