『理詰めの営業』- サービス業の営業力強化 - 質問設計でウエブ会議の準備万全

さて、先週、質問の使用例を見ていただきましたが、ここで各質問の使用上の留意点について改めて触れることにします。
まずは、基本となる状況質問、問題質問、示唆質問および解決質問です。

・状況質問（詳細調査質問）
顧客の現状に関する事実を確認する状況質問は、詳細調査質問とも呼ばれ、会議のほぼすべての段階で重要ですが、特に初期段階で重要です。しかし、顧客にとって退屈な質問になりがちです。このため、目的をもって質問し、不必要な状況質問はしないことが肝要です。そのためには、顧客について事前に十分調査を行う必要があります。その上で、聞き出したい情報を得るための質問を準備しましょう。

・問題質問
問題質問は、「会議の成功」と最も関連性が強い質問です。そもそも顧客の潜在ニーズを探りださなければ先には進めません。すべての案件は、顧客の抱える不平や不満、課題や問題点が起点になります。会議の前に、顧客が抱えている可能性のある問題や課題で、自社の製品やサービスで解決可能な潜在的な問題点（ニーズ）を書き出してみましょう。そして、その問題点（ニーズ）を浮き彫りにするための質問を準備してみましょう。

・示唆質問
示唆質問は、顧客に問題の深刻さをはっきり認識させるための質問で、潜在ニーズを増幅させるものです。ただ、示唆質問を多用すると、顧客を暗い気持ちにさせてしまいます。「膨大な損失」「システムダウンの可能性」「サービス品質の低下」などの、問題・課題の深刻さを意図的に認識させるからです。

・解決質問
一方、解決質問は、顧客の気持ちを明るくさせます。示唆質問で落ち込んでいる顧客に、こうすれば解決するという希望を与えます。示唆質問で心配させて、解決質問で安心させるのです。解決質問は、あくまでもニーズを膨らませてから行うものです。そうでない状況で使用するとお客を身構えさせてしまいますし、解決策の価値を認識してもらえません。また、自社製品・サービスで解決できない解決質問は禁句です。

＜先週の資料からバージョンアップ＞


続いてその他の質問です。

・関係構築質問
関係構築質問は、本題に入る前に場を和ませるための質問です。顧客が話好きで雑談や世間話が好きなタイプか、すぐに本題に入ることを望んでいるかを見極めて使いましょう。

・購買プロセス質問（意思決定プロセス質問）
購買プロセス質問は、意思決定プロセス質問とも呼ばれ、解決質問の回答を得た後に行うのが基本です。しかし、コンプレックスセールスの購買プロセスは複雑であることが多く、営業ステップの早い段階から調査が必要な場合が多いようです。

・予算質問
予算質問は、「解決策を提示する前で、望ましい解決策が見つからない間、あるいは、購買プロセスの打ち合わせの間」に使用します。
「予算に見合った」解決策を提示する、あるいは、「必要な予算がないのに解決策の話をしてもしょうがない」との考えから、「解決策を提示する前」という考えになるのだと思います。
（もちろん例外はありますが）コンプレックスセールスの対象となる高額の製品やサービスを必要とする顧客は、お金を持っています。
それを解決策のために予算化していただく必要がある訳です。理想は解決策に見合った予算を用意していただくことです。
このため、お金を持っている顧客には、こちらからお金の話をしないというのも戦略の一つです。
私が計測器の営業をしていたときは、必要な予算の概要（高めの金額）はお知らせしますが、詳細な見積もりはデモを行ってからということにしていました。
販売する製品・サービスの価値を正しく評価していただいた後に提示することにしていました。

次回は、各種質問の事例をご紹介します。海外の事例なので日本では「その質問、失礼でしょ」というのもあるかもしれません！？

『理詰めの営業』- サービス業の営業力強化 - 質問設計でウエブ会議等の万全の準備

先週紹介した質問の一覧です。

質問設計の基本となるのは、状況質問、問題質問、示唆質問および解決質問です。

事例を参考に、しっかり準備をして、面談よりも難しいウエブ会議等の準備をしましょう。



まずは、質問設計の事例をみていただきましょう。

例えば、LEDメーカーへウェハの検査装置の紹介に行った時の質問設計の例です。

① （状況質問）「最近、他社で耳にするマイクロパイプの問題を貴社ではどのようにして見つけていますか」

＜業界情報を使って切り込みます。しかし、実際にはこの会社でどのようにマイクロパイプの問題が扱われているか事前に調査をしておきます。＞　

予想回答：「顕微鏡を使って目視検査をしていますよ。全数はできないので、サンプリングベースでね」　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
② （問題質問）「マイクロパイプの問題は、歩留まりにどの程度の影響を与えていますか」

＜目視検査でしかもサンプリングベースでは、100％この問題を見つけることはできないという前提での質問です。問題の程度を数字で表せるように質問します。＞

予想回答：「前よりも良くなったけど2％くらいかな」
＜もちろん、数字で回答してくれない場合もあります。その場合は示唆質問を変えます。＞

③ （示唆質問）「貴社の生産量からいうと年間x億円のロスですね」　

＜事前に生産量を推定できるように情報を仕入れておき、②の回答ベースにロスを計算します。問題質問に対して数字で答えてくれない場合は、「歩留まりに2％影響しているとすると年間でｘ億円のロスですね」と質問します。
具体的に数字で表現し、事態の深刻さを印象付けます。同時にソリューションのコストとの比較も可能となります。すなわち、ロスの大きさとソリューションとしての検査装置の価格の比較ができるようにすることです。＞

予想回答：「確かにでかいロスだね」　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
④ （解決質問）「工程Aの終わりで全数検査してはいかがでしょうか」
　　　
＜問題の深刻さを知った顧客はどう反応するでしょうか。無視することはできないはずです。決定権のある人なら営業ステップを一つ進める決断をするはずですね。このため、決断のできる人、キーパーソンを会議に呼ぶ必要があるのです。＞

予想回答：「検査装置の検査データを見せてくれますか」あるいは「検査装置はいくらくらいですか」

このように営業は、状況質問を使って、背景となる情報をつかみ、問題質問を使って顧客の潜在ニーズを見つけ出し、示唆質問を用いて、顧客に問題の重要性を認識させ、解決質問で顧客の顕在ニーズを引き出し、顧客自身の口で求めているものの効用を語らせ、商談成立へと誘導します。

このような質問設計は、コンプレックスセールス以外でも役立つことが分かっています。

以下は、私が所属するＮＰＯが行っている「障がい者によるお墓掃除」の事業を依頼する事例です。

ある福祉施設の施設長さんから紹介を受け、別の施設（Ｆ園）の施設長さんに事業を紹介にいくことになりました。この活動の背景には、多くの福祉施設で、そこに通う障がい者（利用者様といいます）の工賃が極めて低く、それを向上させる必要があるという事情があります。工賃は、サラリーマンの月給と考えていただければよいです。利用者様は、施設でクッキー作りや組み立て作業などを行い、代価として工賃を貰いますが、全国平均で月に1万2千円程度。とても自立できる金額ではありません。

① （状況質問）「工賃向上はＦ園の利用者様にとても重要ですね」

＜「障がい者による墓掃除」の説明をした後での質問です。どの福祉施設も工賃向上の必要性を認識していることが前提です。＞　

予想回答：「私も日々努力して工賃向上に努めているところです」　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
② （問題質問）「東京地区の工賃の平均はＸＸＸＸ円だそうですが、Ｆ園では今、一人あたりの工賃は平均でどのくらいでしょうか」
　　　
＜事前調査でＦ園の工賃は平均以下であることが分かっています。その上での質問です。＞
　
予想回答：「ＹＹＹＹ円です」

③ （示唆質問）「墓掃除の事業をやればＺＺＺＺ円まで上げられますね」

＜ここはコンプレックスセールスとは異なるところです。福祉施設は、利用者様一人当たりＸＸ万円の補助金がでており、極端なことを言えば、何もしなくてもいいのです。つまり「深刻度」を上げることは困難です。＞

予想回答：「そうですね」　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
④ （解決質問）「私自身も来園してお手伝いしますので、トライアルにはご参加いただけますか」

＜私自身も来園してお手伝いすることで、実行することの面倒くささの障壁をさげることができます。＞
　
予想回答：「何か準備するものはありますか」
こうなれば一歩前進ですね。
　
コンプレックスセールスではなくとも、質問を用意して会議に臨めば、成功する確率はかなり高くなるということが判ると思います。

いずれにしても、よい質問は、顧客と話している最中に急に思いつくものではなく、あらかじめ準備に準備を重ねて用意するものです。また、訓練を重ねることにより、優れた切り口の質問を用意できるようになります。

次回は各質問の使用上の留意点について説明いたします。

『理詰めの営業』- サービス業の営業力強化 - 緻密なの質問設計でゴール達成！！

『会議設計』のゴールは、営業ステップを進めること。「質問設計」で、どのような質問をどのように組み合わせたらゴールを達成できるかを考えます。

例えば、顧客に「よし、x月x日にデモをやろう」と言わせる、あるいは「じゃぁ、お宅にも見積もりに参加してもらいましょう」といわせる、そのためにはどのような質問すれば良いか、質問を設計します。

営業に必要な能力にはヒアリング力と質問力があります。顧客に営業と会う価値を感じさせ、顧客の本音を聴き出し、必要な情報を引き出し、次の営業ステップに進むコミットメントを得ることができる能力です。

最も大切なことは顧客の問題・課題を抽出し、育成して、解決しなければならないことを「顧客の口」で語らせる質問力です。受注や進展で終わる会議では、継続や不成立で終わる会議よりも、顧客の話す割合が高いと言われています。「顧客に語らせる」これがポイントです。



「オープンな質問」と「クローズな質問」

さて、よく耳にするのは、質問には「オープンな質問」と「クローズな質問」があるということです。まず、「クローズな質問」とは、「はい」または「いいえ」で答えられる質問です。一方、「オープンな質問」とは、「はい」や「いいえ」よりも長い答えが必要となる質問です。

例えば、
営業：「来年度の予算は決まりましたか」
顧客「はい」
は「クローズな質問」であり、
営業：「来年度の予算決定のスケジュールはどうなっていますか」
顧客：「今月末に社長が承認すれば完了です」
は「オープンな質問」と言えます。

これは本当でしょうか。
営業：「来年度の予算は決まりましたか」
顧客：「はい、事業部としての予算は決まりましたが、まだ、社長の最終承認はおりていません」
は「クローズな質問」でしょうか。「クローズな質問」のつもりが、「オープンな質問」の回答に代わっています。

「クローズな質問」、「オープンな質問」の定義が、質問の内容なのか、回答の長さなのか分からなくなります。

「クローズな質問」と「オープンな質問」を組み合わせ営業の目的を達成するためのトレーニングが、重要な営業トレーニングの一つである時代がありました。
しかし、先ほど述べたようにこれらの質問の考え方には疑問な点が多く、確立された営業手法にはなりませんでした。

とくにコンプレックスセールスでは、この「クローズド質問およびオープン質問」という考え方は、役にたたないことが分かっています。

ここで、コンプレックスセールスの定義をもう一度。確認してみましょう。

このコンプレックスセールスとは、

・高額の商談や技術的に複雑な商談
・顧客の課題の把握、解決策の紹介から受注、受注から納品に至るまで長期間、複数の商談が必要
・複数の担当者、複数の関連部門による意思決定が必要
・意思決定は商談の場以外のところ
・納品後のフォローも重要

という特徴の営業です。

例えば、プラント建設やＩＴシステム導入、生産設備の購入、オートメーションの導入、ビル管理、不動産の購入、大規模な移転などは好事例でしょう。

コンプレックスセールスの場合は、投資額も大きいため顧客の課題や問題の深刻さを浮き彫りにし、それを育てるプロセスが絶対に必要です。

それが下表の示唆質問です。顧客の現状を知り（状況質問）、問題や課題を探り出し（問題質問）、その問題や課題の深刻さを浮き彫りにし、それを顧客の口で語らせ（示唆質問）、提供するソリューションの価値を認識させる（解決質問）といった一連のプロセスが必要となります。

・状況質問：顧客の現状に関する事実、データ、情報を収集
・問題質問：顧客の抱える課題、問題、不満（潜在ニーズ）を把握
・示唆質問：顧客が抱える課題、問題等が引き起こす影響や結果を明確にして、深刻さを浮き彫りにする
・解決質問：顧客に解決策の価値や重要性を認識させる

この他に、

・関係構築質問：本題に入る前に場を和ませる
・購買プロセス質問：注文を取るために、踏まねばならなおスッテプを理解
・予算質問：予算あるいは追加予算の可能性を探る

も、適宜加えて、「質問の設計」をします。

次回は、「質問設計」の事例を見ていきます。

『理詰めの営業』- サービス業の営業力強化 - 会議設計 - ゴールを達成するために提示する情報

さて、次は「ゴールを達成するために提示する情報」および「提示する理由」の記述です。

どのような情報をキーパーソンは必要としているか、どのようなプレゼンをすればゴールを達成できるかを考えます。また、何故、そうするのかを検討します。
特に「自社のポジション」で述べた強みを活用し、ネガティブな問題がある場合は、そのリカバリー方法を検討します。

強みを活かす例としては、

・提示する情報：「マーケットシェアのデータ」
・提示する理由：「当該顧客への納入実績がないためマーケットシェアNo.1を印象付ける」

あるいは、

・提示する情報：「サービスサポート体制の重要性」
・提示する理由：「当該顧客での評価の高いサービスサポート体制の重要性を再認識させ他社との差別化を図る」

などがあります。

また、弱点のリカバリーをこの会議で行う必要がある場合も、どのような情報を用いて行うかを検討します。

例えば、「先の投資では失注している」という弱点に関しては、その原因を明確にし、「前回、必要とされながら備えていなかった機能は、最新バージョンのソフトに搭載され、実績を積んでいる」ことを納入実績やデータで示すことなどは有効です。

何故、このようなことまで書いて残すのか？

『理詰めの営業』の「会議設計」では、会議の成功・不成功に関わらず、会議終了後に「振り返り」を行うことを原則にしています。その振り返りのベースになる情報に曖昧さを残さないために書いておきます。
もう一つの理由は、意思統一です。出席者が決めたことを文書化して共有します。とくにグローバル化して様々なバックグラウンドの人がチームメンバーである場合は、書きものにして意思統一を図る必要があります。

次回からは、『会議設計』のハイライト、質問設計に入ります。

海外の営業がする質問事例も取り上げています。「日本のお客さんの前ではちょっとそれは？」という質問も取り上げていますので、それなりに楽しんでください。

『理詰めの営業』- ニューノーマル下で求められる営業のスキル

年始の仕事は、4日からクライアントの職場で始まりました。しかし、早々に、緊急事態宣言が出て、在宅勤務となりました。

営業は在宅勤務にはならず、人事や総務など管理部門が在宅となり会社としては50％在宅率と帳尻を合わせている会社もあるかと思います。

ニューノーマルと呼ばれているこのような状況下、必要とされる営業のスキルの変化をまとめてみました。

そもそもニューノーマルとは、ある出来事が社会に変化を起こし、新しい常識や常態が生まれること（New Normal）です。既存のビジネスモデルや経済理論が通用しなくなったり、新しいビジネスが急速に広がったりします。

過去2度起きたニューノーマルは、

・2000年代初頭のインターネットの本格的な普及、ネット社会の到来
・2008年のリーマンショック後の深刻な経済危機、企業責任の追及、資本主義社会から持続可能な社会への変革

と、確かに社会に大きな変革が起きています。

そして、2020年の新型コロナ感染症。人と人との接触機会の低減、ソーシャルディスタンスの維持、不要不急の外出の自粛など生活様式の大きな変容を生じています。



今回のニューノーマルは、人の働き方に大きな変化を及ぼしています。

私のクライアントを例に取りますと、

マスク着用や手洗い・アルコール消毒などの他に新たなルールが適用されています。例えば、
・事業所内部署間や階をまたいだ移動の禁止
・密な状態での会議の禁止、社員ルームの廃止
・外部の人との接触禁止
・時差出勤の推進
・そしてテレワーク（在宅勤務あるいはワーク・フロム・ホーム）の強制的な実施

この一年で一般化したテレワークは、大人数が集うオフィスに出社せず、自宅やサテライトオフィスで、インターネットを活用し、業務を遂行する働き方です。メリットとしては、

・従業員の交通費やオフィスの賃料を削減
・自宅で育児や介護に携わる人材の雇用や地域に依存しない雇用が可能

などがありますが、一方で、

・労務管理が複雑化
・チームワークやモチベーションの低下
・部下の育成が困難
・情報セキュリティリスクの増加

などの課題もあります。

上記のような新たなルールやテレワークが普及すると、会議や研修はオンラインで行うことになります。

オンライン会議や研修は、場所を選ばずに実施・参加可能というメリットがありますが、一方で、相手の表情や仕草などから読み取れる情報が対面時よりも少ないというデメリットがあり、より密なコミュニケーションが必要となります。



さて、営業についてみてみましょう。

新型コロナウイルス感染拡大により、次のような問題・課題が発生し、新たな対策が取られつつあります。

・顧客訪問ができない
緊急事態宣言が出て、休業する顧客も続出しています。また、顧客の在宅勤務の増加や感染を防ぐための面談禁止もあり、訪問しても顧客に会えない、あるいは、面談のアポそのものが取れない状況になっています。
このため、Web会議を活用したオンライン商談の実施、メールによるコミュニケーションが増加しています。

・社内会議ができない
在宅勤務が推進され、また、密な状態を防ぐため、関係者を一カ所に集めての会議ができないため、社内といえどもWeb会議を実施し、メールによるコミュニケーションが増加しています。

・イベントの中止
コロナの影響で、業界を代表するような展示会やイベント、自社で開催するイベントがのきなみ中止になっています。このためウエブセミナーの実施やSNSの活用に移行しています。



以上のように営業の手法が変化したため、今まで以上に営業のICTリテラシーが求められています。

コンピュータなどの情報機器は、IT関連企業だけでなく、あらゆる業種の企業に導入され、コンピュータを使って仕事をすることが当たり前になっています。また、日々の生活でもパソコンや携帯電話・スマートフォンなどを活用して、メールやショッピング、株の取引、レストランやホテルなどの予約などすることが、生活の一部になっています。

ITとはInformation Technologyの略で「情報技術」のことです。コンピュータやデータ通信に関する技術の総称です。コンピュータやインターネットを中心とするネットワークを活用し、会社の業務や生活に役立てるための技術を指しますが、現在は、「ICT」という用語が使われることも多くなりました。

ICTはInformation and Communication Technologyの略で、情報通信技術のことです。通信技術を活用したコミュニケーションを指しており、ICTリテラシーは、情報化社会に対応する能力という意味です。

営業に求められるICTリテラシーの第一は、メール作成スキルです。

メールはビジネスツールとしてとっくに普及していると思っていましたが、新型コロナ対応での役所とのやり取りの基本はなんとFAXとのこと。いまだに、電話やFAXをコミュニケーションの主要手段にしている人が数多くいることが分かりました。

在宅勤務が増えると、郵送やFAXよりもメールの添付物として見積書等の書類を送った方が便利です。また、まだ慣れていないせいか、一流会社の部長クラスからさえも非常識な文面の「イラっとする」メールが時々来ます。相手を傷つけない、怒らせないメールの書き方を学ぶ必要があります。

必要なICTリテラシーの二番目は、Web会議システムの活用スキルです。

Web会議では説明資料をPCの画面上で共有し、商談を進めます。誰かにPCの操作を誰かに依頼して、自分はしゃべるだけということも可能ですが、自分でテキパキとPCの操作を行ったほうが、顧客の印象は良いでしょうし、会議もスムーズに進みます。

最後が、スライド資料作成スキルです。

プロジェクターで資料を見せていた時代からPCで資料を共有する時代に変わったため、資料に記入される情報量は増えてきました。これも誰かに手書き原稿を渡し、資料を作成してもらうことは可能です。しかし、自分で作成し、プレゼンのリハーサルをしながら変更も自分でする、というやり方の方が、タイムリーにことが進みます。

Web会議では、対面の会議と異なり、相手のチョットした表情の変化や仕草など見つけ、臨機応変に対応するといったことが難しくなります。そのためにも一つ一つの会議の事前準備を十全よりもしっかり行う必要があります。その準備に役立つのが、「会議設計」です。

「会議設計」で戦略を考え、資料を準備し、役者を揃え、リハーサルをしてWeb会議に臨む。これが営業を成功に導く基本です。