平成西日本豪雨の被害が明らかになるにつれ
ニュースを見ていたら泣けてきて涙が流れました、
被災者にはお掛けする言葉も見当たりません。
健常地域で変わらぬ日常を過ごす者として
より一層真摯な態度で仕事に臨むこと 少なくてもこれは出来るはずです。
真摯な態度とは いったいどういうことか？
ひとつの事例を紹介します。
私たちの車美容ビジネスでも 最近お客様に不快を与える対応をした報告が寄せられました。
それはキーパープロショップで
クリスタルキーパーの再施工をされたケースでした。
再施工とは 初回施工から２年以内であれば
３０００円引きになるカードが発行されているのですが
その期日を越えた場合の有効性という問題です。
厳密には期日が指定されているので 一日でも越えていれば適応は当然ＮＧです。
デジタル判断では それが正しくても人には心というものがあります。
一日ぐらい見逃して再施工カードを適応してくれてもいいんじゃないの？
こういう思いをいだかれるのも普通な反応です。
あるスタッフは ダメなものはダメという対応をして
お客様を不快な思いでお返ししてしまったそうです。
まさに仕事はしたけど商売をしなかったようです。
再施工カードが期日経過してれば その使用はＮＧには違いありません。
しかしお客様には 何かそれに代わる提案をすることは出来ないのでしょうか。
もちろん スタッフにはマニュアルやルールを守りましょうという指導は行われています。
それに従ったまでですから責めることはできません。
それで一人のお客様を失うのは間違いありません。
その時 そのスタッフはお客様の気持ちに寄り添ったのでしょうか？
多分そうでなく ルールに寄り添ったのです、
それは何故か？ お客様の気持ちより
ルールを守るという自己保身が優先してしまったのでしょう。
ルールを守ることは
自分を守ることですから
ダメなものはダメと対応した私は正しいと信じたい。
心の奥底では 必ず自己保身自己防衛が働きます。
しかしお客様は こんなことも融通が利かん使えん店、と感じられたことでしょう。
お客様はそういう時 自分を捨てた対応、機転を利かした対応を期待されたと思います。
では どういう対応が考えられるでしょう、
こういう場合 まず何か対応策がないか店長と相談します 少しお待ちください。
期日が少し過ぎたカードの適応を求められています、
ルール上は適応不可ですが 何かいい知恵はありませんか？
自分に権限がないなら 何らかの権限を有する店長に相談するとどうなったでしょうか。
その店長が店長らしく責任を取るタイプなら
規定は規定だけど
①新車割かネット割を適応させてもらうか
②もちろん特別だけど今回だけ点検洗車を２回行うことで納得してもらって
次回は期日内に施工してもらいましょう。
と いうアイデアを出すでしょう。
当然 店長は特殊ケースは報告する義務があります、
社長や部長からは叱られるかもしれませんが
お客様には寄り添ったことになります。
ルールを迂回する知恵こそ お客様が期待されたものです。
３０００円の値引きを要求されたのではありません。
ここはプライドの問題です、カードがあるから使えると嬉しいだけなんです。
権限と責任 そして報告・連絡・相談を機能させなければ
複数の店を運営すること 止めたほうがいいでしょう。
複数の店になると こういった優先すべき問題という課題が与えられます。
ルールを優先する原則を守ったうえで
何らかの知恵とそれに伴う責任を取る態度
それが店長に求められると思います。
そういった店長を３人同時に任命する そのために専門店を３店舗に増やす。
既に そのための課題をお客様はもたらして下さったのです。
これをありがたく思える見方を身に付けましょう。
ありがたいことです。
この話は まだ続きが発生しました、また後日披露します。
求められるのは商売としての真摯さ 人としての誠実さです、
私たちは この二つを踏みにじる対応をしてしまったようです。
社長としての教育が行き届いていません、申し訳なく思います。
イマージンのＨＰです。
タイヤ専門店イマージンのＨＰです。
キーパープロショップ岐阜店
http://www.keepercoating.jp/proshop/gifu/city988/00357/
キーパープロショップせき店
http://www.keepercoating.jp/proshop/gifu/city992/05737/
岐阜市 大垣市 高山市 多治見市 関市 中津川市 美濃市 瑞穂市 羽島市
恵那市 土岐市 各務原市 可児市 瑞穂市 飛騨市 本巣市 郡上市 下呂市
羽島郡岐南町 不破郡垂井町 安八郡安八町 揖斐郡大野町 本巣郡北方町
養老郡養老町 岐阜コーティング専門店 関市コーティング専門店
タイヤ 中古タイヤ 中古単品タイヤ タイヤ専門店
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被災者にはお掛けする言葉も見当たりません。
健常地域で変わらぬ日常を過ごす者として
より一層真摯な態度で仕事に臨むこと 少なくてもこれは出来るはずです。
真摯な態度とは いったいどういうことか？
ひとつの事例を紹介します。
私たちの車美容ビジネスでも 最近お客様に不快を与える対応をした報告が寄せられました。
それはキーパープロショップで
クリスタルキーパーの再施工をされたケースでした。
再施工とは 初回施工から２年以内であれば
３０００円引きになるカードが発行されているのですが
その期日を越えた場合の有効性という問題です。
厳密には期日が指定されているので 一日でも越えていれば適応は当然ＮＧです。
デジタル判断では それが正しくても人には心というものがあります。
一日ぐらい見逃して再施工カードを適応してくれてもいいんじゃないの？
こういう思いをいだかれるのも普通な反応です。
あるスタッフは ダメなものはダメという対応をして
お客様を不快な思いでお返ししてしまったそうです。
まさに仕事はしたけど商売をしなかったようです。
再施工カードが期日経過してれば その使用はＮＧには違いありません。
しかしお客様には 何かそれに代わる提案をすることは出来ないのでしょうか。
もちろん スタッフにはマニュアルやルールを守りましょうという指導は行われています。
それに従ったまでですから責めることはできません。
それで一人のお客様を失うのは間違いありません。
その時 そのスタッフはお客様の気持ちに寄り添ったのでしょうか？
多分そうでなく ルールに寄り添ったのです、
それは何故か？ お客様の気持ちより
ルールを守るという自己保身が優先してしまったのでしょう。
ルールを守ることは
自分を守ることですから
ダメなものはダメと対応した私は正しいと信じたい。
心の奥底では 必ず自己保身自己防衛が働きます。
しかしお客様は こんなことも融通が利かん使えん店、と感じられたことでしょう。
お客様はそういう時 自分を捨てた対応、機転を利かした対応を期待されたと思います。
では どういう対応が考えられるでしょう、
こういう場合 まず何か対応策がないか店長と相談します 少しお待ちください。
期日が少し過ぎたカードの適応を求められています、
ルール上は適応不可ですが 何かいい知恵はありませんか？
自分に権限がないなら 何らかの権限を有する店長に相談するとどうなったでしょうか。
その店長が店長らしく責任を取るタイプなら
規定は規定だけど
①新車割かネット割を適応させてもらうか
②もちろん特別だけど今回だけ点検洗車を２回行うことで納得してもらって
次回は期日内に施工してもらいましょう。
と いうアイデアを出すでしょう。
当然 店長は特殊ケースは報告する義務があります、
社長や部長からは叱られるかもしれませんが
お客様には寄り添ったことになります。
ルールを迂回する知恵こそ お客様が期待されたものです。
３０００円の値引きを要求されたのではありません。
ここはプライドの問題です、カードがあるから使えると嬉しいだけなんです。
権限と責任 そして報告・連絡・相談を機能させなければ
複数の店を運営すること 止めたほうがいいでしょう。
複数の店になると こういった優先すべき問題という課題が与えられます。
ルールを優先する原則を守ったうえで
何らかの知恵とそれに伴う責任を取る態度
それが店長に求められると思います。
そういった店長を３人同時に任命する そのために専門店を３店舗に増やす。
既に そのための課題をお客様はもたらして下さったのです。
これをありがたく思える見方を身に付けましょう。
ありがたいことです。
この話は まだ続きが発生しました、また後日披露します。
求められるのは商売としての真摯さ 人としての誠実さです、
私たちは この二つを踏みにじる対応をしてしまったようです。
社長としての教育が行き届いていません、申し訳なく思います。
イマージンのＨＰです。
タイヤ専門店イマージンのＨＰです。
キーパープロショップ岐阜店
http://www.keepercoating.jp/proshop/gifu/city988/00357/
キーパープロショップせき店
http://www.keepercoating.jp/proshop/gifu/city992/05737/
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