午前中に レクサスＲＣ３５０Ｆスポーツのお客様がタイヤ交換に来店されました。
タイヤサイズ Ｆ ２３５－４０－１９
Ｒ ２６５－３５－１９
ＢＳポテンザＲＥ０５０という
これはレクサス専用タイヤ・サイズで 選択の余地が少ないものです。
サイドウォールがめちゃくちゃ固いタイヤのうえ
空気圧センサーが装備されていますので 入れ替え作業に慎重を期します。
この４本で 軽自動車用が８台分の価格に相当しますが
レクサスに相応しいタイヤです。
数年前 ある店（当社店舗ではありません）で
セルシオのお客様が「安いタイヤが欲しい」ということで
販売員さんはブリジストン社のスニーカーというベーシックモデルを
推奨し装着してお帰りいただいたそうです。
その後 しばらくしてお客様からクレームが入ったそうです
「音がやかましい ふらつく」といった感覚的異質感を訴求されたそうです。
それはもう選択間違いとしか言いようがありません。
販売員は真面目な方で お客様の「安い」という部分に反応して
ブリジストンの一番ベーシックなタイヤをお薦めしたようです。
タイヤにもランクがありますから セルシオという高級車に相応しい
静粛性に優れたタイヤをお薦めすべきでした。
そのランクの中で ２～３種類をチョイスして見積もりをしてアドバイスをするなら
このような ミスマッチは起こらなかったはずです。
販売員さんは
「お客様は安いタイヤが欲しいと言われた
それなら一流メーカーで安いタイヤをお薦めすることがお客様の為だ」と 決めつけたのでしょう。
案外「お客様の為」と考えると
「お客様はこうおっしゃるから これで良いんだ」と決めつけてしまい
結果 お客様の求められるものとは違ったものを奨めてしまいます。
では どうあるのが良いでしょうか。
この問いに明確な回答を示しておられるのが セブンイレブン創業者鈴木さんです。
著書の中で 「お客様の為に」と考えずに
「お客様の立場に立って考えろ」と 示唆されています。
セルシオに乗られているお客様の立場に立てば
車格に相応しいタイヤの中で お値打なのはどれ？ というのが本音だったのでしょう。
ただ短いコミュニケーションの中で 「車格に相応しい」という部分が省略され
「安いタイヤはどれ」という質問になったはずです。
販売員さんはここが読めなかったようです。
うかつに「お客様の為に」という考え方が正しいと思うと こういう危険性があります。
いつもどこでもどこまでも「お客様の立場に立って」というスタンスを持ては
それこそ千差万別な対応がある 時と場合と所において
推奨できる引き出しをたくさん持たねばなりません。
当たり前の事ですが「お客様の立場」は色々ですから。
それを「お客様の為に」と発想してしまうのは
「お客様とはこうあるべきだ」と自己の枠をあてはめ酔ってしまい
「お客様の安いタイヤ」という求めに 安いタイヤを提供してしまうことにつながって
結果 お客様の信頼を無くしてしまうという オチになりました。
「安いタイヤ」というのは お客様の一種のボケですから
ボケに対して真面目に反応するより
セルシオには一番高級タイヤが似合いますが、と ツッコミを入れれるのが良いですね。
ボケとツッコミの応酬から オチるべきものにオチますから。
「お客様の為に」が
いかにくそ真面目な対応か よく判ります。
イマージンのＨＰです。
タイヤ専門店イマージンのＨＰです。
キーパープロショップ岐阜店
http://www.keepercoating.jp/proshop/gifu/city988/00357/
キーパープロショップせき店
http://www.keepercoating.jp/proshop/gifu/city992/05737/
岐阜市 大垣市 高山市 多治見市 関市 中津川市 美濃市 瑞穂市 羽島市
恵那市 土岐市 各務原市 可児市 瑞穂市 飛騨市 本巣市 郡上市 下呂市
羽島郡岐南町 不破郡垂井町 安八郡安八町 揖斐郡大野町 本巣郡北方町
養老郡養老町 岐阜コーティング専門店 関市コーティング専門店
タイヤ 中古タイヤ 中古単品タイヤ タイヤ専門店
タイヤサイズ Ｆ ２３５－４０－１９
Ｒ ２６５－３５－１９
ＢＳポテンザＲＥ０５０という
これはレクサス専用タイヤ・サイズで 選択の余地が少ないものです。
サイドウォールがめちゃくちゃ固いタイヤのうえ
空気圧センサーが装備されていますので 入れ替え作業に慎重を期します。
この４本で 軽自動車用が８台分の価格に相当しますが
レクサスに相応しいタイヤです。
数年前 ある店（当社店舗ではありません）で
セルシオのお客様が「安いタイヤが欲しい」ということで
販売員さんはブリジストン社のスニーカーというベーシックモデルを
推奨し装着してお帰りいただいたそうです。
その後 しばらくしてお客様からクレームが入ったそうです
「音がやかましい ふらつく」といった感覚的異質感を訴求されたそうです。
それはもう選択間違いとしか言いようがありません。
販売員は真面目な方で お客様の「安い」という部分に反応して
ブリジストンの一番ベーシックなタイヤをお薦めしたようです。
タイヤにもランクがありますから セルシオという高級車に相応しい
静粛性に優れたタイヤをお薦めすべきでした。
そのランクの中で ２～３種類をチョイスして見積もりをしてアドバイスをするなら
このような ミスマッチは起こらなかったはずです。
販売員さんは
「お客様は安いタイヤが欲しいと言われた
それなら一流メーカーで安いタイヤをお薦めすることがお客様の為だ」と 決めつけたのでしょう。
案外「お客様の為」と考えると
「お客様はこうおっしゃるから これで良いんだ」と決めつけてしまい
結果 お客様の求められるものとは違ったものを奨めてしまいます。
では どうあるのが良いでしょうか。
この問いに明確な回答を示しておられるのが セブンイレブン創業者鈴木さんです。
著書の中で 「お客様の為に」と考えずに
「お客様の立場に立って考えろ」と 示唆されています。
セルシオに乗られているお客様の立場に立てば
車格に相応しいタイヤの中で お値打なのはどれ？ というのが本音だったのでしょう。
ただ短いコミュニケーションの中で 「車格に相応しい」という部分が省略され
「安いタイヤはどれ」という質問になったはずです。
販売員さんはここが読めなかったようです。
うかつに「お客様の為に」という考え方が正しいと思うと こういう危険性があります。
いつもどこでもどこまでも「お客様の立場に立って」というスタンスを持ては
それこそ千差万別な対応がある 時と場合と所において
推奨できる引き出しをたくさん持たねばなりません。
当たり前の事ですが「お客様の立場」は色々ですから。
それを「お客様の為に」と発想してしまうのは
「お客様とはこうあるべきだ」と自己の枠をあてはめ酔ってしまい
「お客様の安いタイヤ」という求めに 安いタイヤを提供してしまうことにつながって
結果 お客様の信頼を無くしてしまうという オチになりました。
「安いタイヤ」というのは お客様の一種のボケですから
ボケに対して真面目に反応するより
セルシオには一番高級タイヤが似合いますが、と ツッコミを入れれるのが良いですね。
ボケとツッコミの応酬から オチるべきものにオチますから。
「お客様の為に」が
いかにくそ真面目な対応か よく判ります。
イマージンのＨＰです。
タイヤ専門店イマージンのＨＰです。
キーパープロショップ岐阜店
http://www.keepercoating.jp/proshop/gifu/city988/00357/
キーパープロショップせき店
http://www.keepercoating.jp/proshop/gifu/city992/05737/
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