高橋安弘 「サービス品質革命」

サービス品質革命「顧客とともに、ＣＳを超えて」ＮＥＣフィールディングの挑戦！

2年前にセミナーに参加した際、参考図書として配布された物。当時、ざっと目を通して斜め読みしたまま積ん読状態の物でした。
書籍の整理をしていて、もう読まないかなと思い処分しようとしたのですが、勿体無くなり、再読。前回詳しく読んだであろうところはすっ飛ばして読んだ。斜め読み×２になった。

『ＮＥＣフィールディングは、2002年から2年連続で日経コンピュータ誌の顧客満足度調査において、ナンバーワンになっています。また、「日本経営品質協議会」が運営する日本経営品質賞の大企業部門において、「2003年度 日本経営品質賞」を見事に受賞する栄誉に輝いています。』

その後はどうなったでしょうか。

全社一丸となったＣＳ経営でメンテナンス部門をコスト・センターから見事にプロフィット・センターに生まれ変わらせた成功事例。

世の中の経営者をはじめ、ほとんどの人がＣＳを重視している。
しかし実態はなかなか難しい。この本が出された頃よりも考え方は浸透し、進化しているかもしれない。
でも、サービス部門は収益性が悪い。サービスにはコストがかかる。と言う考えから抜け出せない企業はまだまだ多いのでは。

メンテナンス・サービスといっても扱う商品の特性や市場によって対応の難しい場面も多々ある。
しかし、規模の大小に関わらず、メンテナンス・サービスに従事する人、何らかのソリューションビジネスを提供しようというＣＥ、営業マンは一読の価値あり。

ただ、完全なＮＥＣフィールディング賛歌に終始しているので、まぁ、客の悪口は書かんわな（著者はフィールヂングにコンサルとして活動している）なんていう気にもなる。それを差し引いても、事業の本質を「サービス業」と位置づけ、ＣＳを経営の基軸にし「アフターサービス分野」に事業ドメインを絞り込み、戦略推進の「卓越したしくみと強固な体制」を作り上げている所は見事！また、ＣＥ一人一人が誇りを持って仕事をしている姿が浮かんできます。

『企業がサービスと真正面から向かい合う決意を持った時、得体の知れない「感情」と「感性」によって支配されていると考えられてきた「顧客満足（ＣＳ）」が、科学的認識が可能なものとして「理性の世界」に引っ張り出された。』

セミナーでの著書が最後に締めくくった言葉。
『成功事例は事例でそのまま同じ事をやっても成功するとは限らない。
彼らの仕事にはいつも「サプライズ」がある。特別な事は何もしていない。けれどもかいている汗の量は相当である。サプライズの源は「汗の量」だからサービスとその品質が戦略性を持つ。』

汗の量が違う！ＣＳに限らずあらゆる事に通じますね。