緩和ケア病棟に電話をした時・・

昔、短期間、勤務していたことがある緩和ケア病棟に患者さんを見舞いたくで電話を入れました。

看護師「はい～、Aです」

私「B病院、緩和ケア内科のarugaと申します」

看護師「はい」

　（復唱なしか・・）

私「お世話になっております」

看護師「・・・」　　

　（え？無言？？）

私「先日、当院から転院なさった患者さんの〇〇さんのことでお電話しました」

　（個人名を挙げたので、復唱があるかな？）

看護師「はいはい」

　（え？　はいが2回？　復唱なし？）

私 （復唱あるまで待とう・・）　間・・

看護師「じゃあ・・・・（間）　　あ、今日の担当に代わります～」





遠くで・・
　「あのさ～〇〇さんのことでBの看護師だって～」


丸・・聞こえ・・


それに・・
B病院のarugaと言ったけど、
一言も看護師と言っていない・・・・・

私が看護師だと言われたことにむっとしたのではなく、
こちらが言ってもいないことを
思い込みで言われたことに
がっかりしたのです。

コミュニケーションスキルの一つに
リフラクションというスキルがあります。

受け手側の推測や、解釈を入れないことが基本です。
こうしたトレーニングを受けていると、
このような日常的なちょっとしたことでも、
聞いていないことを思い込むことは、
無意識に排除しようとします。

・・・ここの緩和ケア病棟の看護師さん・・
大丈夫かなあ・・




2人目看護師　「もしもし・・・」

私（名乗るまで少し待とう）

2人目看護師　「Cです」

私「B病院のarugaと申します。」

2人目看護師「・・・」

私「〇〇さんは、今日の夕方は外泊や外出でご不在になるような予定ではありませんか？」

（普通、こんなことを聞かれると、個人的なことはお伝えできませんと言われるはずだから、理由を言わなければ・・・）
と・・・
思っている内に・・・

2人目看護師「いいえ～・・・・」

（ええ～？こんな状況で私、聞いてしまってはよくない・・）と思い・・

私「お見舞いに行かせて頂こうと・・・　（思っておりますので、伺いました・・）というのも待たずして

2人目看護師「言わない方がいいですかぁ？」

（ええ～？　確認しなくていいの？？？？　さらに焦る・・）

私「ええ、大丈夫です、結構です・・」






この緩和ケア病棟とは別の緩和ケア病棟に
数年間、籍を置いたことがあります。
相当前のことではありますが、
他の病棟以上に、接遇は徹底していました。

周りに不快な思いをさせないように、
心配させないように、
お化粧の仕方から、
言葉使いまで、
特に、看護師さんのその姿勢は感服でした。

最近は、一般病棟でも接遇はとても重要視されます。
電話の応答は、相手が見えない分、
とても、神経を使うもの・・だと思っていました。
私が所属する病院でも、
定期的な接遇研修なども開かれています。



今回の事は、本当に驚きました。

こんなのでいいのかなあ・・
これが普通なのでしょうか。

同業者として、少々頭から湯気が立っているような・・
がっかりしたような、感覚でもありました。