最近、お客様の要望がどんどん強くなってきて、従来通りでは満足しなくなってきているんです。
モノに対してもサービスや技術に対しても
本当にむずしい時代になりました。
先日も幹部ミーティングで、理事長のKくんからそんな話が出て・・・・
う～ん、どうするべきか
なんとかしなければなぁ～ と。
数年前からの感じてきたことですが、
満足しなくなった消費者に対して何が必要なのか、
何を変えるべきかを見つけに放浪の旅なんて言い訳してバリまで行ってきました。
今回の目的は「プロのサービスの最前線から学ぶ」です。
いうまでもなくアジアの中でもバリは激戦区。
どんどん新しいホテルが建設され、新しいサービスや様々な仕掛けでしのぎを削っています。
もちろん表面的なものだけではなくだけではなく、
それを支えるバックグヤードも見てみたいと、
春節で工場が休みになるこの迎えるこのシーズンにあわせ５日の日程で行ってきました。
内容は以下のとおり
移動はガルーダのファーストクラス（最高のサービスを体験）
ホテルはインターコンチネンタルのクラブルーム（人気の落ちない☆☆☆☆☆）
スパはフォーシーズン（安定した評価）
個人的にはシンガポール航空を使って、ザ クラブ アット ザ レギャンに泊まり、
アヤナリゾート＆スパのテルムマランでスパを体験したかったのですが、
やはりいまの人気よりも安定した人気を見たかったのでこのコースを選択しました。
「おもてなし」と「サービス」の違い
仕事柄、「おもてなし」と「サービス」の区別がつかなくなることが多々有ります。
「おもてなし」は見返りを求めないホスピタリティで、
「サービス」はラテン語の servitus（奴隷）というニュアンスが含まれるもの。
つまり、サービスはお客様が上でスタッフが下の主従関係で
それがはっきりすればするほど一流のサービスになるのです。
ファーストクラスはまさに「上下関係の違い」、そんなところから学習してきました。
チケッットカウンターから搭乗口まで専属のバトラーがエスコートしてくれます。
日本はフレンドリーな癒し系（おもてなし系）のスタッフでしたが、
インドネシアは完璧な執事、それも容姿ともにモデル並み。
その違いに驚かされます。
シャンパンのウエルカムドリンクに続いて
お食事前のワイン
こちらも専属のCAがつきます。
ファアーストクラスは個室（ただし上からは席が見えます）ですから、
客が何を求めるか常にチェックしています。
快適な空の旅ができるように靴からスリッパへチェンジするのも
膝をついて行ってくれます。
他にも休みたくなればベッドメイキング
椅子を倒してベッドをつくり、そこにマットレスとシーツを敷き、羽毛ぶとんをかけてくれます。
食事は専属のシェフがつくります。
こちらも好みやダメな食材を聞きにきます。
ちなみにファーストクラスの料金はエコノミーの約５倍。
このなかに様々なスタッフの料金も含まれていますので、
旅慣れた欧米人には当たり前の行為として映るようです。
ちなみにおもてなしの日本人には「奴隷」のようなサービスに違和感を感じてしまいます。
すべてが至れり尽くせり
とにかく機内は快適でWi-Hiも使えますから仕事もできます。
こちらはインドネシア側のバトラー。
どのバトラーもモデル並みの容姿で素敵でした。
但し、この素晴らしさも一瞬、帰りのCAの行動がすべてをぶち壊してしまいます。
それはのちの話にするとして・・・・・
こうしてサービスというものを実体験してみると、
対価に対するサービスのあり方や考え方が、だんだん日本も欧米化してきたように感じました。
また、このあとの旅を通してさらにそれが鮮明に。
旅は勉強になりますね。
