イマージン車美容室(カービュティーランド）＝キーパープロショップ岐阜店

本年　ヨコハマゴム(株）の感謝式で
講演会は鎌田さんという　
ディズニーランドで働かれた経験をもたれる
コンサルタントの先生でした。　

その先生のコラムから抜粋しました。




■１．おもてなしの本質＝そうじ

表も裏もないという「おもてなし」の意味から考えれば日々、
掃除をして清潔な施設を維持することを
ないがしろにしてサービスの向上はあり得ない
ということをつくづく感じる、今日、この頃です。

不振が続いているハンバーガーチエーンは
懸命に信頼を復活させようともがいています。
まさにもがいているという表現が相応しいぐらいに
次から次と手を打っています。

古い店舗のスクラップ＆ビルドを展開し、
採算性の悪い店舗の閉鎖、
さらには新メニューの開発など、
涙ぐましいほどの努力をしています。

でも、先日大阪でそのチエーン店のお店に立ち寄りましたが、
どことなく薄汚れているのです。
もちろん歴史のあるお店で一見古くても、
それなりに清掃が行き届いていれば問題はないのですが、
階段は薄汚れたまま、
テーブルはなにやら前のお客様が食べ残したものが
そのまま放置されている。

経営効率に走るばかりに
本来のカスタマーサービスの
あるべき姿を失っている事例を数多く見ます。

清潔でないところにファミリーは集まりません。
自分の大切な子供をわざわざ汚いお店には
連れていきたくはないでしょう。

一人のクルーが夜通し店舗を磨いたり、
スマイル０円というユーモラスなメニューの存在なんて
昔の話になってしまいました。

これらの発想は藤田田さんという
類まれなる名経営者がいたころにはあったような気がします。

ディズニーパークとて「そうじ」の大事さを忘れたら
ゲストからそっぽを向かれるのは自明のことです。

ディズニーの世界では表ではパークの中で見られる
ディカストーデアルキャストがいます。これは表の世界。

裏の世界ではナイトカストーデアルが
夜な夜なパークを磨きます。
まさにおもてなしの実践そのものです。

日本の名旅館は隅々まで徹底した「おそうじ」で
お客様をお迎えします。

暑い夏には打ち水をして涼しさを演出してお客様を迎えます。

さらには掃き清めたあとに
場を清めるための水撒きをして
大事なお客様をお迎えします。

掃除は実は一番のおもてなしとしても意味があるのです。
お客様は自分が大事な客人として
おもてなしを受けてるという感じをもつのです。

そうじはまさに「おもてなし」の実践そのものです。
あらためて飲食物販の事業に携わる人たちにとって
肝に銘じることです。

以前、私がディズニーに身を置いているときに
とある出入りの業者さんが
しみじみ私に言った言葉を思い出します。

「いろんな会社に出入りしていますが、
　御社ほどバックが奇麗なところはありません。
　バックの道路にごみ一つ落ちてないですもの」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

キーパープロショップ岐阜店は　
キーパーラボに学び　
そのうえディズニーランドからも学ぶから　
カービューテーランドというミドルネームを名乗ります。

タイヤとキーパーと汗と笑顔！

我々には　三つの店舗という現場があり
その現場では　汗にまみれた笑顔が輝いています。

タイヤ交換の現場　
キーパープロショップの現場　
タイヤ・キーパーコラボの現場と
それぞれ違いはあれど　
働くスタッフは「おもてなし」のサービス業という意識を大切にしています。

「おもてなし」とは「表と裏」に区分した時
「裏」をとても大切にする思想から成り立っています。

ずばり　繁盛する店はバックヤードもきれいにしてある＝
裏をキレイニすることが表の繁盛の秘密。
こうした陰陽の調和が良い雰囲気を醸し出しているわけです。　


「おもてなし」が行き届かないのは　
自らの仕事がサービス業でなく
加工業的な職人仕事と勘違いしているケースです。

タイヤ交換も技術が必要以上に意識されると　
働く人はなぜかテング的になり　
気の合うお客さんがお客様として　
必要以上におしゃべりし
必要以上に携帯で話をし　知らず内に　
他のお客様と壁と作ってしまい　ドンドン経営が左前になるのです。


根本が「おもてなしのサービス業」である事を忘れてしまうのです。
当然　バックヤードもキチンと整理されず　
他人に責任を押し付け　自分だけは職人的な発想で仕事をしている気になっている。
恐ろしい事です。
こういう人を育てて　数千万も投資して
儲からんと嘆くのですから。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

複数の店を展開するということは　ワンオペレーションの確立を優先しています。
「おもてなしサービス業」の裏方重視　名づけて「陰対応」





良樹細根　枝振りの良い若々しい木々は　見えないけど細い根が張り巡らされている。
掃除は汚れたからするのでなく　キレイを維持する為に行なうもの。
今日の朝会で　総務・管理担当の武藤君の報告です。


いろいろ　人の配置を換えて適材適所を勘案中です。
裏方の仕事「陰対応」がこれからの鍵です。


京セラの創業者稲盛さんのご著書に
「能力×才能×考え方」という方程式があり　
能力と才能はプラスしかないが　考え方にはマイナスもある。
したがって考え方がマイナスの場合は　出て来る結果もマイナスになる。

店の経営もまさにこの通りです。
能力や才能があっても　人間関係がマイナスなら
出て来る結果は　言うに及ばずです。

「天地一切のものと和解せよ　天地一切のものと和解せよとは　天地一切のものに感謝せよ」
自分にとって不都合な人や　苦手な人にこそ　感謝することを学ぶ為に
問題は意味を持つわけです。　　
自分自身の心　そこが中心です。


汗にまみれて笑顔が自然にでれば　問題はもうどこにもありません。