押しとどめる

　東北のみなさん　こんにちは

　昨年暮れのこと、コートの裾を持つと何かチクッとします。よくみると針のようなものが出てきました。頭には丸いものがついていて待ち針のようです。洋服から待ち針、こんなことはニュースで聞く話と思っていましたが、まさか自分に起きるとは。忙しくてそのままにしていましたが先日、買った百貨店さんに持っていきました。

　数日後、メーカーの担当者から電話があり、まずはお詫び。そして糸をほどいて待ち針を出し調査した結果、待ち針は工場などで使っているものとは違っていたと。ではどこで混入したんだろうかと尋ねると、店頭でも考えられると話した後、「コートにほつれがあって、そこから針を入れることもできた。これまで、コートを貸したその友人が悪ふざけで入れた例があった」と。
　さらに数日後、針を除いて縫製し直しクリーニングしたのを、百貨店の売り場責任者とメーカーの店長がお菓子を手土産に持ってきました。同じようなお詫びと説明があり、再度私がどこで混入したかを聞くと、百貨店の責任者は「店頭で混入した可能性もあります。そのほか色々考えられます」と、そこで押しとどめました。お客様側で入ったと推測されるような言い回しは決してすませんでした。

　メーカーの営業の方は「友人が入れた例がある」と、事実を言っただけです。しかしその話を推し進めていくと、「じゃあ、うちの場合、友人にも貸していないし、家族がふざけで入れたのか」とでもなってしまいます。言い過ぎだろうと思います。お客様から、苦情、クレームを頂いた時に、相手のことをおもんばかって一言を押しとどめる。一歩引いた対応が大切だと感じました。

　それにしても、どうして待ち針が入ったのでしょうか。よく分かりません。メーカーと百貨店が使っている待ち針の表も見せてもらいました。それらには普段使っているような待ち針の独特の頭の部分がありませんでした。半面、鈴がつけられていたのもありました。厳重にしているんですね。そして、今回待ち針を抜いた後の再縫製、同じ色の糸の在庫がもうないからと、白い糸を茶色に染め直して作ったそうです。さすが一流の百貨店さんに入っているお店でんな。

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