私たちは「小さなタイヤ専門店」を営んでいます。
タイヤ専門店イマージンの方針
１ 会話を通じて その場でお客様と信頼関係を構築する。
２ 信頼を糧に お客様に最適なタイヤを販売する。
３ 選んでいただいたタイヤをすぐ装着する。
会話する・販売する・取り替えする」を三位一体で提供するプロの集団です。
今現在は ３人のベテランメンバーで運営しています。
それ以外には 必要な時はアルバイトさん数名に補助的な仕事をお願いしています。
「ネットや通販でタイヤを価格最優先で購入される層ではなく
信頼できる店舗でタイヤを買ってキチンと取り付けも任せたい。」
こういうお客様に
「小さなタイヤ専門店」ならお役に立てる！ と
気が付いたら３０年の年月が経ちました。
世の中に必要な多様性を
他にない特徴を持つことで構成しているから 「生かされている」と思っています。
他と同じなら 規模が大きくてチラシや宣伝で集客し財政にモノを言わせた物量で・・・・・。
どこまでも理屈・理論的で一元化される競争の環境では
負け組として淘汰されるのは必定です。
だから弱者です 弱者の生き方こそ私たちの生き方です。
他と違うから 少数派だから零細は生かされていく、ここは一番大事なところです。
しかも お客様のお役に立てる商売を心がけるなら
お客様は タイヤが必要な時 必ず購入店の候補として記憶の隅から
思い出してくださいます。
タイヤしか扱っていない強みです。
私たちは 専門性を磨いていく努力を深めていかねばなりません。
最近のテーマを紹介します。
１ 会話を通じて お客様との信頼関係を構築する。
商売基本中の基本です その中で「電話での会話」について話し合いを深めています。
A 電話でお値段をお聞きになられるお客様への対応。
従来 掛かってきた電話でその流れの中で受け答えをしている。
↓
改善 必要な数点をお聞きして一旦切る。
それから話の筋をイメージして 「対応の引き出し」を準備し掛け直す。
統一的な 「流れ」を重視する作業を始めました。
今までは 各自のやり方に任せていましたが
専門店の専門性を高める努力に目を向けています。
当店へ タイヤの電話をかけてくださるお客様の立場は色々です。
緊急性・他店との比較・価格交渉的な要素・背中を押してもらいたい・等
それぞれ その時のお客様のニーズは違って当然です。
電話がかかってきて出て何かの結論を出してしまうのは
お客様のペースに巻き込まれてタイヤプロの対応はできないものです。
一呼吸おいて
お客様をイメージし
「本当はこういうことが知りたいのかも」
「価格が最優先だけど言い出せないのかも」
「どこへかけても安いモノしか買わないと決めつけられるのが嫌なのかも」
お客様の立場にたって考えて あれこれ引き出しを準備する。
タイヤ専門店のスタッフ＝プロの仕事の流儀が 「掛け直す電話」の見極めです。
「間」を開けて 主導権をこちらが握ればお客様の信頼度は上がります。
私たちが ネット・メールへお客様を誘導しないのは
アナログな対応こそ小さなタイヤ屋の生き残れるスペースと思っているからです。
デジタルなネット空間は強者の総取りになり多様性が失われつつあり息苦しく思えます。
アナログをもっと磨きあげて
お客様のお役に立てる枠を広げたいと思います。
「小さい」からこそ 小さな革新性で良いのです。
長くやっていくと 経験や固定観念に凝り固まる悪弊は誰にでも生じます。
ある人は「成功体験の罠」と言いますが
気づきの機会は 当たり前にやっることの見直しから得ることが出来ます。
ありがたいことです。
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