星野リゾートの経営哲学を知る

昨日のTBS系の＜がっちりマンデー＞という番組に、星野リゾート社長の星野佳路氏が出演していました。星野氏は経営破綻した小規模旅館を再建することで有名で、企業再建する哲学や手腕を紹介していました。

1.市場調査して、客さんのターゲットを絞り込む。そのターゲット層を迎えるように施設・体制を見直す。

2.非日常性を作る。徹底したこだわりの演出をして、リピーターを増やす。

3.一人のスタッフがたくさんの業務をこなす。無駄な所に人を置かず、サービスの質を落とさず、効率良くホテルを運営する。

4.サービスはオーダーメイドでする。過去に泊まったお客さんをデーターベイス化し、お客さん分析する。そのお客さんに対して新たにできるサービス、つまりお客さん戦略を考え、スタッフ間でその情報を共有して、実行する。　

5.みんなで業務をこなす。トータルの労働時間が減って、働きやすい職場になる。

6.顧客からの厳しいおしかりの情報に基づいて、業務を改善する。

また、従業員教育の時間に星野氏が黒板に要点を書いて説明している内容は、以上の点をまとめた内容でした。

競争力の定石とは、次の4点である。
1.顧客満足度の重視
2.効率的な運営
3.アウトソーシング
4.組織のエンパワメント

最後に、今後の夢・野望を司会者より質問されて、その回答がしゃれていました。＜＜海外でホテルを運営して、日本の旅館の優れている点である＜おもてない＞の心を海外で発信したい！＞＞