先日、施術中に電話が鳴り、患者さんにお待ちいただいて電話に出た。
「今、少しお聞きしてよろしいですか」
と丁寧におっしゃられたので、予約に関することと思い「どうぞ」と申し上げた。
内容は、予約の空き枠確認についてではなく、不妊・子宝治療に関するものだった。
当院が重点的に取り組んでいる不妊鍼灸については、お伝えしたいこと・お聴きすることが沢山あり、通常では初診時に30分程かけてお話しする時間を設けています。お電話でのお問い合わせの場合は、他の患者さんがいない時であればその時にお聴きできますが、患者さんがいらしている時はじっくり伺うお時間がとれません。なので今回も「お話しできる時間」をあらためて作り直す提案のタイミングを測っている中、電話機の調子が悪かったのか相手の音声がこもって聞こえてしまい、言葉を聞き取ることができない事態が同時に起こりました。
失礼をお詫びした上で何度も聞き返し、何度もお答えいただきましたがどうしても聞き取ることができず。
この日は夜まで予約が入ってしまっていたため時間を変えてかけ直す予定も立てられず、何よりも再度電話で連絡を取り合っても聞き取ることができなかったらまた失礼をかけてしまうと思ったので、
「不妊治療に取り組んでおられる方は、どのステップの方でもとてもデリケートな内容になりますし、今までの経過もしっかりお聴きしたいので、できたらご来院いただいて直接お話を聴かせていただけませんか。施術を受けるかは持ち帰ってお決めいただいて構いませんし、30分くらいで済ませられるようにしますので」
と、ご提案した。
お互いの都合の合う日時までは決められたが、お名前を伺う際また音声がこもって聞き取れず。この時点で施術途中の患者さんにお待ちいただいている時間が8分を経過して焦っている感じが相手に伝わってしまい「電話切ったほうがいいですね」と言わせてしまいました。
あのあと、どうすれば相手に失礼を与えずにきちんとした対応ができたのだろうか…と考えました。
電話機の調子が悪くて音声が聞き取りづらい状態ということを説明し、「お手数ですがこちらに聞きたいこと・確認したいことをメールで送っていただけませんか。メールでできるだけ丁寧にお返事します」とすることで、全て丸く収まったのではないかと思いました。
至らない対応をしてしまい、お電話くださった方のみならず施術室でお待ちいただいていた患者さんにもこの長いやりとりが聞こえてしまっていたかもしれません。
瞬時に状況判断をして良い方法をご案内できなかったこと反省しています。
もしあの時お電話いただいた方がこちらを読まれていらっしゃいましたら、心よりお詫び申し上げます。
ご提案した時間は空けたままにしていますので、よろしければ予定通りご来院ください。
