去り逝く権威者

今日は顧客対応部門で働く人々には衝撃的な1日となったかもしれない。日本のCS（顧客満足）研究・教育を長年にわたり牽引してこられた佐藤知恭先生がお亡くなりになられた。私自身前職・現職ともに佐藤先生とはゆかりのある会社で勤務をしていることもあり、その偉大さはよく存知あげている。

個人的には昨年2度佐藤先生にお世話になった。2005年2月には私が在籍する消費者対応研究会の企画で講演をお願いし、私は司会進行を担当した。印象に残っているのは「顧客対応窓口に勤める人たちは勉強が足りなーい」と絶叫されたことだ。また、息子・娘にはさせたくない仕事とも言われる顧客対応（苦情対応）窓口の仕事だが、この部門に「異動になったら赤飯を炊いてお祝いをすべきだ！」というのも元気がでる言葉だった。終始、私たちを叱咤激励し、明日の顧客対応部門が会社において価値ある部門になるにはどうあらねばならないのか熱っぽくお話をいただいたことが思い出される。

2005年6月には佐藤先生主宰の「顧客ロイヤルティ研究会」で「エニアグラムを取り入れた顧客対応の研究」と題し、消費者対応研究会の研究の成果を発表させていただいた。この時、私は資料作成と発表を担当したのだが、業務が重たい中で、疲れもピークに達しており連日ふらふらになり準備をしたことが懐かしい。また発表を通して顧客対応にあたる者がエニアグラムを学ぶことにどんな意義があるのかも整理できた。交流分析や産業カウンセリングを学ぶようになった今、その時のことを振り返るとずいぶん蒼い発表内容だったと思うが、私たちの新しいチャレンジを本当に暖かく見守ってくださり、とてもやさしいお言葉をいただいて感激したことが甦って来る。

「CSの教科書」を執筆中にお亡くなりになったそうだ。最後の最後まで注がれたCSへの情熱は佐藤先生の下で学ばれた多くの門下生に受け継がれ、顧客対応部門の勤務者に学び継がれていくと思う。

本棚に佐藤先生の本が5冊ある。読み返してみたいと思う。
（読まれたことのない方のために最も手に入れやすい入門書をご紹介しておきますね）

そして、心よりご冥福をお祈りいたします。

あなたが創る顧客満足 - 基本のキホン 日本経済新聞社 このアイテムの詳細を見る