コールセンターはネットビジネス成否のカギだ

インターネットビジネスの普及に伴いそれを補完する意味でコールセンターが急拡大しているようだ。

たしかにウェブは商品・サービスの提供事業者と一般市民を結ぶ極めて有効なツールだがどうしても電気仕掛け（ちょっと古いか？）だけでは完結しないケースが残る。

そんな時に出番なのが有人のコールセンターだ。

電話がつながるや否や先ず耳に入るのは「この電話（音声）は応対品質を高めるために録音させていただいております」の案内なのだがこれはクレーマー対策の一環であることは自明だ。（笑）

次に「ご用件内容をプッシュボタンでお知らせ下さい。〇〇については1を、〇〇については２を、・・・・」と続く。

これも応対業務を効率化するためやむを得ない措置だと思う。

問題はこれからだ。

「ただいま電話が込み合っております。恐れ入りますがこのまましばらくお待ちい下さい」と続くことが多い。

その後すぐオペレータが電話口に出て応対してくれれば問題ないのだがひどい場合は5回、10回と前述のメッセージが数分間隔で空しく流れる。

もう待ちきれない・・・。（イライラ）

オペレータの適正人数配置は難しい問題かもしれない。

ただ筆者の周辺でもコールセンターの体制不備を指摘する向きは多い。

コールセンターの対応力強化はネットビジネス成否のカギを握っていると言っていいだろう。

 

 

 

 

 

「10年超火災保険」の販売中止に思う

損保業界が10年を超える期間の火災保険新規引き受けを停止する方向で調整を進めているようだ。

背景は言うまでもなく異常気象による風害、水害のリスク急増だ。

伊豆大島や広島市北部の土石流被害は記憶に新しいが残念ながら類似被害は今後さらに頻繁に起きるだろう。

かような状況の中で損保業界の今回の意思決定は当然といえば当然だ。

現在最長とされる36年の保険契約は制度変更後は最長10年になりそうだ。

保険料率も上がる見通しである。

結局地球温暖化のツケは社会全体で背負うことになる。

ただ生命や一部の財産は金銭で置き換えられない。

市民も行政もさらに自衛意識を高め危険地域での立地を見直すべきだ。

既に立地済の場合は対応に苦慮する局面もあろうがそれでも長い目で見れば考えざるを得ない。

 

駐韓大使・韓国外相の会談に思う

本日ソウルで行われた日韓文化交流イベントに参加の駐韓日本大使と韓国外相がその後個別会談を行ったとのことだ。

韓国外相といえば朴大統領と同様歴史問題絡みで対日強硬姿勢を採ってきただけに会談時の（あたかも旧友と接したような）和やかな表情には本当に驚いた。

何が彼をここまで変貌させたのだろうか。

あまりの変わりっぷりに戸惑ってしまうのだが無論悦ばしい誤算である。

考えられる原因としたら例の朝日新聞の従軍慰安婦問題の誤報謝罪なのだが真相は果たして・・・？

それとも来年の国交正常化50周年とやらが契機になったのだろうか。

そんなことはとうの昔から分かっていたことなのだが・・・。

まぁ、原因分析はともかく日韓関係が大きく前進するのであればこれはこれでいい。

さて朴大統領はどう見ているのだろう。

韓国の一般国民はどう思っているのだろうか。

瀕死状態にある新大久保コリアン・タウンの復活はあるのだろうか。

国際紛争の変質と拡大に思う

ＮＹワールドトレードセンター同時テロから13年が経過した。

米国各地で追悼集会が行われたようだがまさかこの期に及んで新たな宣戦布告になるとは思わなかっただろう。

米オバマ大統領はイスラム国の蛮行に業を煮やし堪らず戦火の拡大を決意した。

ただこのイスラム国は対戦相手としていささか性質が悪い。

「国」を名乗ってはいるが国境などない。

現在はイラク、シリアに巣食っているが今後どう展開していくのか分からない。

シリアでは政府軍、反政府軍と敵対するというから話はややこしい。

空爆だけで終息まで持ち込めるだろうか、甚だ疑問である。

兵士の国籍にしてもまちまち、実質連合軍なのだ。

ネットの力を利用し兵士のリクルートのみならず戦費の調達にもに精を出しているという、ウーン・・・・。

ただネット活用は強みでもあるがもしかしたら決定的な敗因になるかもしれない。

強みと弱みは往々にして表裏一体なのだ。

 

 

 

 

 

 

 

北海道・東北地域の大雨特別警報に思う

広島市北部が大規模土砂災害に見舞われたばかりだというのに今度は北海道・東北地域が大変な大雨だそうで被害が出ないか気になっている。

北海道では「記録的短時間特別大雨警報」などという聞きなれない警報が発令されたが時間100ミリ超の降雨量は大方の地域で受け止め切れないと思う。

それがこれからは当り前のように発生するのである。

こんな時にいつも思い出すのは米国クリントン大統領時代の副大統領アル・ゴア氏の著になる「不都合な真実」だ。

氏は本書の中で多くの地球温暖化による危険信号を指摘、「まるでこの世の終わりを告げるヨハネの黙示録の世界をそぞろ歩きしているかのようだった」とも述べている。

ただ今さら感傷に浸っていても始まらない。

「記録的短時間大雨」が不可避であれば当面災害予知能力を高めていく以外道はない。

我々の住環境は百市百様、千町千様である。

ゆえに要はいかに地域特性に合致した防災対策が確保されるか、だろう。

防災対策は今後自治体間競争の大きな評価軸になるのではないか。

ＩＫＥＡの全従業員正社員化に思う

スウェーデンを発祥地とする家具の小売り業ＩＫＥＡの日本法人が9月より全パート従業員を正社員化したということだ。

総人件費は30％ほど上昇する見通しのようだが従来パートタイマーだった従業員にも経営参加意識を植え付けることにより生産性向上が期待できるということだ。

昨今の非正規社員の採用難に悩む我が国の流通・サービス業企業に聞かせたい話である。

しかもＩＫＥＡはもともと労務管理にドライとされる外資系企業なのだ。

従来「終身雇用」が売りだった日本企業が（時限が前提の）非正規社員を増やしつつある中でまるで「お株」を奪われてしまったようである。

人件費は削減だけが能ではない。

コスト・パフォーマンスを考え直す意義もありそうだ。

 

全米オープンにおける錦織選手の活躍に思う（その２）

錦織選手が全米オープン準決勝で世界ランク1位のジョコビッチ選手を破り決勝に進出した。

一昨日のブログで「『フルセット辞せず』でぶつかっていけば勝機あり」と記したのだが正直なところこれほどやってくれる確信はなかった。

まさか３－１という、セット数を余して撃破するとは・・・。

世界王者に対し全く臆することなく互角に戦う様子はまるで世界トップ・ランカーのようだ。

実力もそうだがもう風格も備わっているのである。

さぁ、いよいよ次は決勝戦だがその相手は意外や意外、対戦成績で優位に立つ格下選手だから優勝の可能性は十分すぎるくらいだ。

ただこんな時にこそ落とし穴が待っている。

気の弛みが最大の敵だと思うがそれさえなければ「史上初」の朗報が日本国中を歓喜の渦に巻き込んでくれるはずだ。

「損保ジャパン日本興亜」の社名に思う

今月新たに損保会社「損保ジャパン日本興亜」が発足した。

保険業界は近年合併が当たり前になっているが新会社は旧社名を並べて表示するケースが多いため勢い新社名は長くなる。

ところが今回は「ジャパン」と「日本」が混在しているから話はややこしい。

一体何が何だか・・・。（笑）

今回のケースに限って言えば旧「損保ジャパン」のさらに前身である「安田火災」、「日産火災」に戻して並列した方がまだ分かりやすかったのかもしれない。

それでも「日本興亜安田日産」は長すぎてとても憶えきれない・・・、また仮に憶えたとしても関係者に伝えるのに時間がかかりそうだ。（笑）

結局この会社は遠からず新社名の採用つまり改名を迫られるのではないかと思う。

かって「太陽神戸三井銀行」が「さくら銀行」と改名、社内融和を狙ったいいネーミングだと思われたのだがその後の「住友銀行」との合併に際し「三井住友銀行」として昔の名前の一部が復活した。

合併後の社名というのもいろんな要素や思惑が絡んで難しいものだ。

 

全米オープンにおける錦織選手の活躍に思う

テニスの錦織選手が全米オープンで準決勝に進出、なんと日本男子選手が4大大会でベスト4に残るのは96年ぶりだそうだ。

まだ戦いは続いているのだがここまでの結果だけ見ても凄い偉業だ。

準決勝の相手は同じくユニクロのロゴを掲げる世界ランク1位のジョコビッチだが果たしてどんなゲームを見せてくれるのだろうか。

持ち味の爆発力を発揮し「フルセット辞せず」でぶつかっていけば勝機はあるだろう。

決勝進出となればこれはもう間違いなく史上初の快挙になる。

と、ここまで来てちょっと後ろめたい気がしてきた。

というのも4大大会ベスト４は女子の世界では既に沢松、伊達両選手が達成しているのである。

特に伊達選手は90年代に3年連続、なんと今年もダブルスで準決勝に進んだ。

無論錦織選手の偉業に水を差すつもりはないが女子はもうやってきたのである。

スポーツの世界ではテニスのみならずサッカーも野球（ソフトボール）などでも採りあげ方に男女格差があるように思う。

今あらためて世界スポーツ界における日本女子の活躍を見直しているところである。

アッ、そうそう、忘れてはいけない、錦織頑張れ！

決勝進出なら男女通して史上初の快挙なのだ。

 

 

朝日新聞の迷走に思う

昨日の当ブログで朝日新聞の池上彰氏対応を取り上げたところだがどうにも迷走が止まらない。

一旦、氏の連載コラムを「不掲載」と決めたと思ったら今度は「氏と協議中」との広報コメントを出した。

池上氏の「連載を降りる」発言に恐れおののいたようだ。

挙句の果て一旦不掲載と決めた氏のコラムを掲載したという。

全く何を考えているのだろう。

どのレベルでどんな意思決定がなされたのか。

場当たり的な対応ではいつか破綻するように思う。

原点に立ち返りスタンスを明確にすべきだろう。

天下の大新聞が「迷走」では情けない・・・・。