皆さんこんにちは、歯科衛生士の竹原です。
2024年11月28日に佐賀アバンセで開催された佐賀保険医協会の接遇セミナーに、副院長の山口、歯科衛生士の小川、吉富、中島、蒲池、竹原、受付事務の赤司、美山の8名で参加しました。
今回、当セミナーでご講演されたのはOffice color代表の黒田彩先生でした。
接遇セミナー自体、数年ぶりの開催ということで、私自身、初めての参加というものもあり、楽しみと緊張が折り混じる中での参加となりました。
今回のテーマは"医療現場における世代間ギャップを解消するための接遇・コミュニケーションテクニック"というものでした。
まずは、世代間における価値観の違いについての公演が行われ、物事の捉え方や解釈は、各年齢層によって異なる事が分かりました。
世代は、大きく8つに分けられ、
・1935年~1946年: 戦前、戦中、焼け跡世代
・1947年~1949年: 団塊世代
・1950年~1964年: しらけ世代（新人類）
・1965年~1981年:
X世代（バブル世代と氷河期世代）
・1982年~1986年: プレッシャー世代
・1987年~2004年: ゆとり（さとり）世代
・1996年~2017年頃:
Z世代（デジタルネイティブ世代）
※ゆとり（さとり）世代とZ世代は混在している
・2013年~: α世代
ちなみに、私は8世代の中のゆとり（悟り）世代とZ世代に属していました。
講師の先生によると、"ゆとり"と"さとり"が、一緒になっている理由は、"ゆとり"が社会に出ると"さとり"になるからとのことです。私の生きてきた世代間は、3つの世代が混在しているのとの事で、とても興味深く面白いと感じました。
私と異なった教育を受け、世代を生きてきた方が残り6世代もいるというのは驚きです。
また、講師の先生によると、コミュニケーションを用いた、より良い人間関係の構築として、①受容と共感、②相手の尊重、③自分自身とのコミュニケーション、④コミュニケーションでの有効なテクニック用いる事が大切との事です。
①では、コミュニケーションの中で、「相手の話を受け入れる姿勢」で最後まで聞き、頷きや相槌で「共感」を表現する事。
②では、相手の意見が自分とは異なる考えであっても、「別の捉え方をしている人もいるものだ」と相手を受け入れる姿勢をとる事。
③では、自分自身のストレスマネジメントも必要で、仕事や生活をしていく中で、やりがいや生きがいを持つのではなく、自身が"生きやすい環境"にしていく事。
④では、実際にコミニケーションテクニックとして、「バックトラッキング（オウム返し）」法を用いての会話例やスタッフ内教育時に「怒る」＝ヒステリックで、相手を否定する言葉であり、その言葉を浴びた人は、自分は何もできないのだとネガティブになってしまうため使用せず、「叱る+助言」のスタイルで行うことが大切との事でした。
また、相手の心を開く会話を行うには、まず「自己開示」を行うことで、相手からの警戒心をとく必要があることなど、たくさんのことを今回のセミナーで学ぶことが出来ました。
当院でも、実際日々の診療で患者様の治療を行う際に、安心して治療を受けて頂くため、患者様と様々なところでコミュニケーションを取る必要があります。
私自身、歯科衛生士になったばかりの当初は、かなり戸惑い、上手く説明が伝わらない時もありましたが、毎日の診療の中で少しずつ学び、失敗や反省を生かしていき、当時に比べ患者様とコミュニケーション取れるようになってきたと思います。しかし、医療従事者としてまだ日が浅く、様々な方と接していく上で、上手く伝わらないことや、ご納得頂けないこと等も多くあります。
今回の講演を通して、実際の診療にも実用できる点が多々あり、活かして行きたいと思いました。
これからも、お口の悩みを抱える多くの患者様に安心して治療を受けて頂くため、日々精進して参ります。
当院では、歯周病や虫歯で悩む方、歯並びでお悩み矯正治療を始めたい方、入れ歯やインプラント治療を考えている方、歯の黄ばみに悩みホワイトニングを受けたい方等、お口に様々なお悩みを抱えている方にあった治療を行っています。
今現在、お口の中の不安やお悩みがありましたら、是非ご相談ください。私たちスタッフ一同皆様のご来院をお待ちしております。
医療法人 くらのうえ市丸歯科
新鳥栖インプラント歯周病センター（佐賀県 鳥栖市）
TEL : 0942-81-5410 歯科衛生士 竹原愛心
